哈啰順風(fēng)車首單獎勵發(fā)放爭議 平臺稱因?yàn)橛唵萎惓?/span>

信網(wǎng)6月26日訊 “哈啰順風(fēng)車宣傳新車主完成首單有35元的獎勵，但是我接完這一單，不僅沒收到首單獎勵，連車費(fèi)都沒足額到賬。”近日，市民秦先生向信網(wǎng)（熱線0532-80889431）反映，自己作為哈啰順風(fēng)車新車主完成首單后，本應(yīng)到賬的17.9元車費(fèi)與35元首單獎勵卻“大打折扣”，實(shí)際僅收到平臺2.9元的車費(fèi)。在與平臺進(jìn)行溝通的過程中，還遭遇了客服掛斷電話的情況。對此，哈啰出行相關(guān)工作人員表示，該訂單存在行駛方向與訂單終點(diǎn)相反、10分鐘內(nèi)完成從發(fā)單到抵達(dá)目的地全流程等幾項(xiàng)異常。

首單結(jié)算車費(fèi)就遭“腰斬” 35元獎勵不翼而飛

“之前沒跑過順風(fēng)車，看著有首單獎勵心血來潮跑了一單，沒想到就碰到這種事情。”6月9日上午9時許，秦先生作為新車主，在哈啰順風(fēng)車平臺完成了首筆訂單，行程從青島市城陽區(qū)小寨子地鐵站C口到惜福鎮(zhèn)機(jī)動車駕駛培訓(xùn)考試中心，全程約12公里。按照平臺規(guī)則，他應(yīng)獲得17.9元的車費(fèi)以及35元的首單獎勵，可訂單完成后，實(shí)際到賬的金額僅為2.9元。在發(fā)現(xiàn)這一情況后，秦先生第一時間嘗試聯(lián)系平臺客服，可沒想到在溝通的過程中，被客服工作人員主動掛斷了電話。“可能是我說的太多了，但是問題并沒有解決。”

秦先生向信網(wǎng)表示，自己在向平臺投訴后，哈啰出行僅給他發(fā)送了一條“賬戶被系統(tǒng)檢測異常，暫無法享受優(yōu)惠，建議您遵守平臺規(guī)則”的短信，既沒有告知他“賬戶異常”的具體原因，也沒有解決車費(fèi)不一致的問題。“平臺說賬戶異常就把首單獎勵和車費(fèi)扣了，我后續(xù)和平臺溝通，對方也給不出具體原因，這太不合理了。我要求掛我電話的客服向我道歉，對方僅重復(fù)將‘向上進(jìn)行反饋’。”

車費(fèi)已被追回 平臺稱將進(jìn)行核查妥善處理

由于與平臺多次溝通無果，秦先生在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺“黑貓投訴”反饋了相關(guān)情況。不久后，哈啰平臺高級客服專員主動聯(lián)系秦先生，退還了剩余的15元車費(fèi)，并告知其“目前賬戶已恢復(fù)正常”，但始終未就賬戶異常及獎勵扣除依據(jù)作出合理解釋，也無法補(bǔ)發(fā)35元的首單獎勵。“我寧可不要補(bǔ)償也想要個說法，平臺哪能想扣就扣?，F(xiàn)在對哈啰很失望，就算后續(xù)解決也不想再用了。”

為進(jìn)一步了解事件的詳情，信網(wǎng)電話聯(lián)系了哈啰出行平臺相關(guān)工作人員，工作人員表示，已記錄車主反饋的訂單費(fèi)用爭議及客服服務(wù)問題，后續(xù)將安排工作人員就具體問題進(jìn)行核實(shí)。6月23日，工作人員向信網(wǎng)回電稱，經(jīng)核實(shí)，秦先生首單存在行駛方向與訂單終點(diǎn)相反、10分鐘內(nèi)完成從發(fā)單到抵達(dá)目的地全流程、與乘客全程無電話或信息溝通等幾項(xiàng)異常。因系統(tǒng)記錄行程距離短，初始僅生成2.9元費(fèi)用，后補(bǔ)足至15元車費(fèi)。同時，首單獎勵為系統(tǒng)自動審核，由于該訂單異常人工干預(yù)復(fù)雜，暫時無法發(fā)放。針對客服掛斷電話問題，平臺已調(diào)查具體情況并將安排客服向車主道歉。

平臺需明確規(guī)則，保障用戶知情權(quán)

針對秦先生所遇到的情況，青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會AI調(diào)解員分析，從法律層面看，平臺若宣傳首單獎勵等規(guī)則，應(yīng)按約定履行，若以“賬戶異常”為由拒付，需明確異常判定標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)，保障用戶知情權(quán)與申辯權(quán)。若平臺存在規(guī)則不透明、客服處理不當(dāng)?shù)惹闆r，車主可通過向有關(guān)部門投訴、民事訴訟等方式維權(quán)，要求平臺履行承諾、賠償合理損失 。

同時，相關(guān)業(yè)內(nèi)人士指出，順風(fēng)車平臺在擴(kuò)張市場的同時，更應(yīng)筑牢規(guī)則意識。對車主而言，清晰的規(guī)則說明、及時的問題處理是保障權(quán)益的基礎(chǔ)，對平臺來說，完善服務(wù)機(jī)制、提升溝通質(zhì)量，才能避免消費(fèi)信任流失。首單獎勵機(jī)制本是激勵車主的重要手段之一，若因規(guī)則模糊、解釋不透明等問題引發(fā)信任危機(jī)，恐將對平臺長期發(fā)展造成負(fù)面影響。（耿潤）