B 探究

物業提供啥服務，有標準嗎?

小區居民覺得物業公司服務不好，所以拒絕全額交物業費，那么物業費當中，到底應該包含哪些服務?又是否有相關的條文明確規定呢?隨后，城市信報/信網記者先后撥打了市物業辦和市物價局的電話。

據市物業辦的工作人員介紹，物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下內容：管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;物業管理區域環境衛生清潔費用;物業管理區域綠化養護費用;物業管理區域秩序維護、安全防范費用;辦公費用;物業管理企業固定資產折舊等。

據物價局價格處的工作人員介紹，目前青島市對于物業費的收費標準，是按照發布于2012年8月13日的《青島市物價局物業服務收費管理辦法》進行收取的。“在這個辦法里面，對于普通住宅的物業管理費用，對應分別收取多少的物業費都有明確規定，按照物業公司的服務等級，一共有5個不同星級的收費標準，而其中的服務等級則是按照山東省地方標準《物業服務規范 第1部分：住宅物業》劃分的。”工作人員說。

工作人員告訴城市信報/信網記者，簡單的說，就是《物業服務規范》中明確規定了5個不同級別的物業服務應該達到哪些要求、提供哪些服務，而《青島市物價局物業服務收費管理辦法》中則對這5個等級的物業服務的收費做了明細的規定。

城市信報/信網記者查閱山東省的《物業服務規范》發現，里面依據住宅小區物業服務需求的不同，將物業服務質量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業服務標準越高。以一星級的物業服務為例，在“綜合管理服務”一項中，就有“客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話”、“報修服務按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄”、“實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況”、“每年的溝通面不低于小區住戶的50% ，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70% ，處理率達80%以上”等多項要求。

涉及到樓房以及居住環境的“房屋、共用設施、設備維護與管理服務”一項中，要求提供物業服務的部門“對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻或制止”、“發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及其他相關部門并安排專項維修”、“雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏”。如果路燈、樓道燈等出現問題，則要求物業公司“路燈、樓道燈完好率不低于80% ，院落照明燈按時開啟 ，滿足使用要求”。可見，物業公司的服務并不是只進行保潔工作就可以。

市物價局工作人員告訴城市信報/信網記者，對于保障性住房來說，物業費的收取有限制，但對于非普通住宅來說，現在實行的是市場調節價，收取的標準還是要看業戶入住前，與物業公司、開發商等簽訂的物業合同為準。“收費和服務都會體現在和業主簽訂的合同里面，在簽訂合同之前，業主都會知情。”市物價局工作人員介紹說。

物業糾紛，誰能管得了?

既然小區的物業公司提供的物業服務有了標準，那么業主和物業公司一旦發生糾紛，且先不論是誰的過錯，又有哪些部門有責任參與調解、執法呢?

在百仕凱旋城業主和物業公司糾紛當天，城市信報/信網記者在現場目睹了雙方的對峙。在小區業主的多次投訴之后，8月11日，嶗山區中韓街道辦的相關工作人員，聯合了城管、派出所等部門，一起到現場督促物業公司交接，然而物業公司卻并不買賬，表示只要拖欠物業費的業主不全額繳費，那么就不會從小區撤出。

雙方爭論了半個小時，但還是沒有結果，隨后，中韓街道辦以及城管和派出所工作人員離開。在街道辦工作人員上車離開之前，城市信報/信網記者采訪了街道工作人員，工作人員表示，他們“只是來協調這件事解決的，但實際并沒有執法權。”之后，城市信報/信網記者又采訪了轄區城管，負責人告訴城市信報/信網記者 ，“對該物業下達了物業管理權交接的文書之后，如果物業公司不照辦，那么城管有權對其進行處罰。”什么樣的處罰?該負責人介紹說，“罰款 ，我們沒有強制的執法權，不能把物業公司攆出去 ，那不是我們的責任。”

當天下午，城市信報/信網記者又采訪了市物業辦，將該小區的情況反映之后，市物業辦工作人員告訴城市信報/信網記者，根據他們的記錄，該小區的物業公司的資質，確實已經在2015年1月1日過期。既然確屬無資質營業，那么物業辦如何處理問題?市物業辦的工作人員同樣表示，“我們沒有執法權，只是一個行業規范、監督的單位，制定相關的政策，遇到這樣的問題，小區業主可以打官司解決。”

一圈問下來，從街道辦到城管，從城管再到物業辦，每個單位似乎都跟這樁糾紛相關，但每個單位又都在“隔靴搔癢”，沒辦法徹底解決糾紛。與此同時，這些部門又都給出了近乎同樣的解決方案：建議小區業主狀告物業公司。相關部門執法權的缺失顯得尤為尷尬。而在相關部門執法權缺失的背后，資質已經過期的物業公司為何還能存在，誰來管理或者取締同樣沒有答案。

不僅“強勢”的物業公司會讓業主有苦難言，有時候物業公司也會成為“弱勢群體”。2012年10月，嶗山區某小區的物業公司及律師代表拿著18張訴狀來到嶗山法院，他們起訴的對象正是小區業主，物業公司要求18名業主支付共計3萬多元的物業費。可就在追繳過程中，由于三分之一的業主已經不在小區居住，去哪“討錢”又成了難題。

該物業公司在收物業費的時候發現，有近三分之一的業主已經不在小區居住，很難找到人，有些在青島的還好說，還有的業主在外地，如果拖欠的物業費不多的話，物業公司也不愿意折騰。但如果物業公司收不到錢，很可能就沒有辦法給員工發工資，這樣物業公司就面臨著被員工給起訴的危險。