信網(wǎng)/信號新聞12月4日訊　花費3509元購入的科沃斯T10pro掃地機器人，在保修期內(nèi)故障頻發(fā)：從初期撞東西、丟地圖的小毛病，發(fā)展到頻繁彈出“清水箱上水異常”提醒、單次拖地2小時報錯超20次的大故障……近日，內(nèi)蒙古網(wǎng)友“等等小劉”（以下簡稱：小劉）發(fā)帖反映，網(wǎng)購的科沃斯掃地機器人兩次寄修，故障仍未解決，科沃斯拒絕退貨退款，連維修工單也不給開具。直至小劉向淘寶投訴，科沃斯才退款。

掃地機器人保修期內(nèi)故障頻發(fā)

據(jù)小劉反映，2023年“雙十二”，她花費3509元在淘寶科沃斯官方旗艦店購入了科沃斯T10pro掃地機器人，但因新房裝修，直到2024年7月才啟用。不料從使用初期就問題頻發(fā)：撞鏡子、丟地圖、卡機身、干拖留痕、纏頭發(fā)、基站發(fā)臭、找不到充電座……

這些小毛病小劉都忍了，但從2025年9月開始，機器頻繁彈出“清水箱上水異常”警報，到11月時，單次拖地2小時內(nèi)報錯達20余次，此時距離產(chǎn)品保修期結(jié)束僅剩40多天。她第一時間聯(lián)系科沃斯官方客服，說明故障情況后申請寄修。不料，機器寄修返回后，清水箱異常的問題并沒有解決，于是上門師傅推薦她購買一款售價259元的阻垢寶，聲稱“水質(zhì)較硬會導(dǎo)致水箱管路結(jié)垢，使用阻垢寶能有效避免上水異常，還能延長機器核心部件壽命”。

想著能徹底解決故障，小劉當(dāng)場付費購買了阻垢寶，并按照師傅的指導(dǎo)立即安裝使用。但這款“特效藥”并未起到有效作用，機器依舊頻繁報錯，“用了阻垢寶后，報錯次數(shù)反而更多了”。

小劉提出退貨或換貨，科沃斯客服的回應(yīng)是“繼續(xù)維修”，其維修人員聲稱“機器沒壞”，將故障原因歸咎于“用戶家水壓問題”。于是小劉先后聯(lián)系物業(yè)、自來水公司前來檢測水壓，花錢清洗前置過濾器，結(jié)果顯示水壓完全符合品牌標(biāo)準(zhǔn)。

無奈之下，小劉只能再次將機器寄回科沃斯售后網(wǎng)點。可二次維修后的機器不僅原有“清水箱上水異常”的提示未消除，還新增了“基站清潔槽水滿”的故障提示，原本的問題未解決，新的麻煩又接踵而至。

科沃斯不開具維修工單

更讓小劉不滿的是，科沃斯連個維修工單都未提供，整個維修的過程像“暗箱操作”，讓消費者一頭霧水，比如機器哪兒壞了？換了什么零件？修沒修好？后續(xù)如何避免同樣的問題？這些疑問，科沃斯方面無人知會小劉。小劉主動詢問客服，客服才告知她更換了零件。

科沃斯維修后不開維修工單并非個例，在黑貓投訴平臺，截至2025年12月2日，就有超7000條相關(guān)投訴，內(nèi)容多為“維修后無工單”“多次維修仍故障”“售后推諉責(zé)任”。

科沃斯不開維修工單的做法合規(guī)嗎？信號新聞查詢得知，2012年，商務(wù)部發(fā)布了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，第七條明確指出，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)時應(yīng)當(dāng)向消費者提供維修服務(wù)憑證和收費發(fā)票。維修服務(wù)憑證應(yīng)如實填寫維修服務(wù)項目、維修詳細情況、維修服務(wù)質(zhì)量責(zé)任及注意事項等內(nèi)容。

家電行業(yè)其他商家是如何做的？信號新聞相繼咨詢了海爾、海信的客服。兩家客服均答復(fù)說，在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)送修時，品牌的系統(tǒng)會自動留存完整的工單記錄，消費者通過登錄官方小程序或品牌專屬App，能隨時查詢包含詳細維修信息的電子工單，這些電子記錄可作為后續(xù)申請退換貨的有效憑證。

科沃斯的客服向信號新聞介紹說，科沃斯旗下大部分機型雖享有2年質(zhì)保，但品牌并未建立統(tǒng)一的官方維修工單制度。機器維修完畢后，默認僅由上門師傅口頭告知消費者故障原因及配件更換情況，不會主動出具任何維修單據(jù)，只有消費者明確提出需求時，師傅才會開具維修單。同時，消費者無法通過線上渠道自主核驗過往維修記錄，只能通過致電品牌客服咨詢，或自行留存網(wǎng)點提供的紙質(zhì)單據(jù)作為憑證。

針對保修期內(nèi)多次維修仍無法正常使用的退換貨訴求，客服稱一旦過了產(chǎn)品退換貨時效，便只能為機器提供維修服務(wù)，僅當(dāng)機器徹底無法修復(fù)時，才會與消費者協(xié)商其他處理方案。

用又不能用，修又修不好，退又不能退，小劉家的科沃斯掃地機器人成了“雞肋”。她對科沃斯的處理方式非常不滿，于是在淘寶上發(fā)起投訴。最終，淘寶客服依據(jù)相關(guān)法規(guī)及平臺規(guī)則，判定科沃斯需為小劉辦理全額退貨退款，且不得收取折舊費。目前，小劉已經(jīng)完成了退貨退款。（郭慧敏）