淄博市民袁女士花費(fèi)108萬元購入新款保時(shí)捷，提車僅12天便在行駛中出現(xiàn)油管開裂漏油的情況。車輛拖至濟(jì)南濟(jì)西4S店后，保時(shí)捷App賬號數(shù)據(jù)、車輛信息同步消失，工作人員僅以“信號不好”為由解釋。（詳見《價(jià)值百萬的保時(shí)捷新車行駛中漏油 拖到4S店后車輛信息查不到了》）被推諉的安全責(zé)任，與保時(shí)捷高端定位形成鮮明反差。當(dāng)品牌光環(huán)蓋過質(zhì)量底線，所謂“豪華”不過是失去靈魂的符號，消耗消費(fèi)者信任與品牌積累的價(jià)值。

油管開裂從不是小毛病，而是車內(nèi)的一顆“定時(shí)炸彈”。燃油系統(tǒng)是車輛安全的核心防線，油管作為燃油傳輸?shù)年P(guān)鍵部件，一旦開裂泄漏，燃油遇高溫路面、引擎火花或摩擦明火，瞬間就可能引發(fā)自燃甚至爆炸。袁女士在行駛中發(fā)現(xiàn)故障已是萬幸，若隱患未被及時(shí)察覺，后果不僅是百萬車輛損毀，更可能危及她與周邊行人的生命安全。面對這樣的致命隱患，任何車企都應(yīng)第一時(shí)間啟動(dòng)高級別的應(yīng)急響應(yīng)。然而濟(jì)南濟(jì)西保時(shí)捷中心4S店的應(yīng)對，不僅談不上“重視”，甚至提出了“硬拖”車輛這一極具危害性的不專業(yè)建議。

消費(fèi)者花費(fèi)高昂的價(jià)格，應(yīng)獲得專業(yè)售后等高質(zhì)量服務(wù)，而非應(yīng)付的潦草對待。豪華車輛拖車有嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范，比如針對四驅(qū)系統(tǒng)、底盤結(jié)構(gòu)的特殊保護(hù)要求，“硬拖”極可能導(dǎo)致變速箱損壞、懸掛變形，讓本就存在故障的車輛雪上加霜，堪稱對車輛的二次傷害。提出這一方案，要么售后人員專業(yè)能力缺失，連基礎(chǔ)的車輛救援規(guī)范都不懂，要么態(tài)度敷衍，只想盡快將車輛挪走而非妥善處理。無論哪種情況，都與保時(shí)捷應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)嚴(yán)重脫節(jié)。

消費(fèi)者選擇為百萬座駕買單，不只是看中閃耀的品牌標(biāo)識(shí)，更期望獲得全周期的安心體驗(yàn)。現(xiàn)實(shí)生活中這樣不專業(yè)的售后操作并非個(gè)例，在不少4S店中，售后人員更擅長推銷保養(yǎng)套餐，專業(yè)技能培訓(xùn)更偏向營銷，背離了售后服務(wù)的本質(zhì)。

若安全隱患與不專業(yè)操作是服務(wù)漏洞，那車輛信息莫名消失，更像一場刻意的責(zé)任掩蓋。袁女士此前能正常查詢的車輛數(shù)據(jù)，在車輛拖至4S店后同步消失，這絕非 “信號不好”能解釋的巧合。車輛信息記錄是故障溯源、責(zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵依據(jù)，包含故障發(fā)生時(shí)間、車輛狀態(tài)等核心內(nèi)容。這些數(shù)據(jù)的消失，恰恰發(fā)生在需要明確責(zé)任的節(jié)點(diǎn)上，難免讓人懷疑：4S店是否想通過隱藏?cái)?shù)據(jù)，規(guī)避故障記錄、減輕賠償責(zé)任？是不是想讓消費(fèi)者因“無據(jù)可依”放棄維權(quán)？這種做法已不僅是服務(wù)態(tài)度問題，更是對消費(fèi)者知情與維權(quán)權(quán)利的直接侵犯。

此類數(shù)據(jù)隱匿、拒絕披露的問題也有案例，今年9月北京大興法院的一則判決予以印證，法院判決特斯拉需向2021年“車頂維權(quán)”事件當(dāng)事人張女士提供事故前30分鐘的完整行車數(shù)據(jù)，為了這份判決張女士整整等待四年。這一案例彰顯了司法對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，同時(shí)折射出當(dāng)前汽車行業(yè)在車輛故障數(shù)據(jù)管理上的普遍亂象。

目前我國雖有《汽車數(shù)據(jù)安全管理若干規(guī)定》等法律條文，但針對車輛故障數(shù)據(jù)的留存期限、披露義務(wù)等細(xì)節(jié)未形成明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，給部分車企留下了可乘之機(jī)，直接導(dǎo)致消費(fèi)者陷入舉證難的維權(quán)困境。數(shù)據(jù)由車輛生成，應(yīng)服務(wù)于安全監(jiān)管與事故還原，車企應(yīng)自動(dòng)、完整、可讀、可驗(yàn)證地向車主提供相關(guān)數(shù)據(jù)，否則消費(fèi)者維權(quán)將長期處于信息不對等的劣勢地位。2024年國家數(shù)據(jù)局正式發(fā)布《可信數(shù)據(jù)空間發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2024—2028 年）》，其中明確提出在汽車等重點(diǎn)行業(yè)開展創(chuàng)新發(fā)展試點(diǎn)，構(gòu)建“可控可管可防”的數(shù)據(jù)流通環(huán)境，恰好直擊當(dāng)前汽車行業(yè)數(shù)據(jù)隱匿、篡改、披露不規(guī)范等問題。

百萬豪車售后狀況頻發(fā)，不僅持續(xù)消耗消費(fèi)者的信任，更在侵蝕品牌長期積累的價(jià)值。只有將售后提升至與銷量同等重要的高度，切實(shí)保障消費(fèi)者的售后權(quán)益，豪華車行業(yè)才能走出信任危機(jī)，重拾高端品牌的價(jià)值初心。

信網(wǎng)評論員 王熠冉