今年5月，青島消防曝光13家火災隱患單位，其中天一仁和物業(yè)因消防控制室值班人員未持中級證上崗被通報，物業(yè)服務水平遭到質(zhì)疑。無獨有偶，最近信網(wǎng)一則關于青島一小區(qū)物業(yè)加收增值服務費的報道，再次引發(fā)公眾對物業(yè)服務質(zhì)量與收費合理性的討論。當前，業(yè)主“交錢不甘”的心理越來越普遍，反映的是公共服務與商業(yè)利益之間的深層矛盾。這種矛盾的本質(zhì)，是物業(yè)服務未能讓市民在細節(jié)中感知到“物有所值”的真實感。

根據(jù)《青島市普通住宅物業(yè)服務收費指導標準》，帶電梯住宅的物業(yè)費最高限價為3.02元/平方米/月，且收費面積超過15萬平方米的項目不得上浮，青島一小區(qū)以“3.02元物業(yè)費+1.18元增值服務費”的組合收費模式，使綜合物業(yè)費達4.2元/平方米/月，顯然突破了這一限制。被曝光的小區(qū)作為均價34000元/平方米的高端住宅項目，其4.2元/平方米/月的物業(yè)費并非個例，青島多個高端小區(qū)如銀豐玖璽城等均采取類似收費模式。

青島市普通住宅物業(yè)費指導價的制定主要考慮大多數(shù)的住宅類型，可能難以覆蓋高端項目的人力、設施維護等成本。有的業(yè)主對會所、專屬管家、智能安防等有較高的需求，如青島有物業(yè)公司提供的“24小時英式管家服務”，單此項人力成本就不低。盈利壓力之下，部分開發(fā)商不得不通過關聯(lián)物業(yè)公司收取增值費來彌補限價政策下的利潤損失。如果按指導價收費，有的物業(yè)可能會虧損，導致設施維護降級，反而引發(fā)業(yè)主不滿。同類城市中，上海前灘項目以及深圳灣一號等小區(qū)的物業(yè)費，普遍超過10元/平方米/月，均實行市場調(diào)節(jié)價。

那么，收取增值費用就會進一步提升物業(yè)服務水平嗎？收與不收的區(qū)別何在呢？此次事件的爭議焦點便在于此。物業(yè)將消防演練、電梯應急處理等基礎服務納入“增值”范疇，業(yè)主質(zhì)疑此舉實為變相漲價。“這些都應該是物業(yè)提供的基礎服務，難道沒有增值服務費，我們被困在電梯里的時候，物業(yè)就不管了嗎？小區(qū)里的公共設施就不維護了嗎？”有業(yè)主認為，物業(yè)將原本就該有的物業(yè)服務變成了增值服務，只是為了給多收物業(yè)費找了個由頭。電梯應急處理作為公共安全的核心內(nèi)容，若因未購買增值服務而遭拖延，可能直接威脅業(yè)主生命安全。北京京師律師事務所律師曹嚴龍指出，若增值服務內(nèi)容實質(zhì)屬于法定或合同約定的基礎服務，收費模式即涉嫌違規(guī)。

類似問題也在多地存在，物業(yè)收費爭議頻發(fā)，根源在于收費缺乏透明標準，居民難以將費用與服務質(zhì)量直接關聯(lián)。那些說得天花亂墜的增值服務，不僅自己多少年都可能用不上，即使真用上了，效果也難以恭維。值得警惕的是，現(xiàn)實情況中很多業(yè)主在交物業(yè)費時都沒有逐條確認服務細節(jié)的習慣，“反正總是要交的”心理和長年累月下對物業(yè)服務的忽略，導致事后回想起來只剩“只聞收費聲，不見服務影”的無奈。即使有心“較真”，但實際操作中，服務質(zhì)量缺乏權威評估標準，業(yè)主常常舉證困難。物業(yè)服務如何跨越“感知門檻”？破解困局，要靠法律、市場與業(yè)主自治的三重合力。

政府部門需細化《物業(yè)服務收費管理實施細則》，明確基礎服務與增值服務的分類標準，禁止將法定服務項目納入增值收費。參考山東法院判例中提出的建議，建立獨立第三方評估機構，對物業(yè)服務質(zhì)量與收費合理性進行專業(yè)認證，為糾紛解決提供客觀依據(jù)。業(yè)主需通過成立業(yè)委會、完善合同條款等方式增強議價權，評價權的賦予，能夠?qū)?ldquo;感知型服務”轉化為可以見得的內(nèi)容，倒逼物業(yè)企業(yè)提升響應效率與服務質(zhì)量，居民在服務定價與監(jiān)督中不能缺位。例如近期，煙臺高新區(qū)推出物業(yè)服務質(zhì)量居民評價辦法，將業(yè)主滿意度與物業(yè)費定價掛鉤。這一模式與南寧盛天茗城小區(qū)的實踐不謀而合，后者通過“一碼通辦”系統(tǒng)實時公示服務進度，物業(yè)費收繳率超96%。這些探索都為破解困局提供了多維啟示。

誠然，增值服務費爭議，也是房地產(chǎn)精細化發(fā)展與傳統(tǒng)粗放式管理的碰撞。隨著《住房品質(zhì)提升行動方案》實施，物業(yè)費定價機制亟待從“一刀切”向“分類管”轉變，“好房子”不能讓物業(yè)服務拖了后腿。短期看，需加強違規(guī)收費整治；長遠而言，建立與房屋品質(zhì)相匹配的動態(tài)定價體系，才是促進物業(yè)服務良性發(fā)展的關鍵。

公共服務不應成為“增值”籌碼，物業(yè)服務的“收費清單”應是居民安全感與幸福感的“承諾書”。物業(yè)服務的價值，不在于收費名目的復雜化，而在于能否讓業(yè)主在快遞送達、故障搶修、鄰里調(diào)解中感受到“被重視”。以透明化重建信任，以細節(jié)化傳遞溫度，以共治化凝聚共識，政府、企業(yè)與業(yè)主需共同構建“質(zhì)價相符”的收費體系。唯有如此，物業(yè)服務才能真正成為民生幸福的注腳。

信網(wǎng)評論員 秦璐