一平方米左右大小的浴室滲水，師傅上門補(bǔ)漏用了40斤膠，一斤膠120元，算下來要花5000多元……諸如此類的上門維修，您是否也被高收費(fèi)刺傷過？（詳見《浴室補(bǔ)漏用了40多斤膠 青島消保委提醒家政維修保留憑證》）生活中常遇到上門維修被多收錢的情況，究其原因不能全怪維修師傅。

上門維修套路重重，“水很深”是直觀的感受。線上平臺(tái)找?guī)煾瞪祥T，看似比線下店鋪式維修更方便，但維修后的價(jià)格讓消費(fèi)者很頭疼。師傅掌握一定維修知識(shí)，消費(fèi)者對(duì)維修內(nèi)幕了解甚少，這種信息差使后者處于弱勢(shì)，難以判斷維修必要性與付費(fèi)合理性。某知名維修平臺(tái)被曝光過不少此類案例，有老人通過平臺(tái)聯(lián)系師傅上門維修原價(jià)300元的遙控器，最后被收1776元，從網(wǎng)友們的吐槽中可以看出，維權(quán)失敗的情況不在少數(shù)。

維修行業(yè)高收費(fèi)的現(xiàn)狀，不能將原因簡(jiǎn)單歸咎于師傅個(gè)人身上。隱性話術(shù)、疊加收費(fèi)、小病大修、坐地起價(jià)、承諾服務(wù)不匹配、售后找不到人，這些問題的確侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，也違背職業(yè)道德，應(yīng)當(dāng)批評(píng)。師傅是維修業(yè)末端的執(zhí)行者，他們的行為很大程度受制于行業(yè)與市場(chǎng)的規(guī)則。一些師傅并非維修單位正式員工，以個(gè)體形式接單，收入不穩(wěn)定，缺乏社會(huì)保障，通過抬高價(jià)格能夠彌補(bǔ)收入的不確定性。與維修平臺(tái)簽約的師傅，也會(huì)因?yàn)槠脚_(tái)抽成過高被擠壓生存空間。今年315晚會(huì)曝光了啄木鳥家庭維修平臺(tái)的亂象，不熟悉維修技術(shù)的師傅培訓(xùn)三日可獨(dú)立接單，培訓(xùn)課程也多與收費(fèi)套路相關(guān)，師傅會(huì)因?yàn)閳?bào)價(jià)過低受到批評(píng)，平臺(tái)抽六成左右，甚至要求師傅上門盡可能提高收費(fèi)。平臺(tái)掌握客源渠道，不通過平臺(tái)難以接到維修單，因此師傅只能被動(dòng)接受規(guī)則，想盡辦法多收費(fèi)，高昂的成本就轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。

維修平臺(tái)的服務(wù)應(yīng)公開透明，讓維修費(fèi)用花的清清楚楚。一方面，要打造標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，維修行業(yè)亂象很大一部分原因在于缺少統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從上門診斷、配件更換到費(fèi)用構(gòu)成細(xì)則，都按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，消費(fèi)者才能對(duì)維修服務(wù)的價(jià)格、效果有明確的了解。另一方面，上門維修服務(wù)應(yīng)透明化，維修各環(huán)節(jié)的不可視，易讓消費(fèi)者感到被暗箱操作。若平臺(tái)能將每筆訂單所需的人工費(fèi)、維修成本費(fèi)、技術(shù)服務(wù)費(fèi)等明碼標(biāo)價(jià)，師傅上門后用通俗易懂的話術(shù)說明故障原因，幫助消費(fèi)者了解問題所在，將原本隱秘的維修環(huán)節(jié)置于陽光之下，才能重塑平臺(tái)、維修師傅與消費(fèi)者之間的信任。

重塑信任，本質(zhì)是平衡三者間的利益。可以借鑒網(wǎng)約車行業(yè)的抽成經(jīng)驗(yàn)，設(shè)置動(dòng)態(tài)抽成機(jī)制，為投訴率低、服務(wù)評(píng)價(jià)高的維修師傅降低抽成，形成好服務(wù)換取高收益的良性循環(huán)模式。既保證平臺(tái)收入，又能避免給維修師傅帶來過大的經(jīng)濟(jì)壓力。平臺(tái)也可為長(zhǎng)期表現(xiàn)良好的師傅提供固定保底收入、保險(xiǎn)補(bǔ)貼，增強(qiáng)職業(yè)穩(wěn)定性。通過更加合理的訂單派發(fā)模式，讓每位師傅根據(jù)綜合評(píng)價(jià)接到合適的維修訂單，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取回報(bào)。設(shè)置更加合理的利益分配機(jī)制，激勵(lì)專業(yè)維修工作者提升水平，為消費(fèi)者減輕負(fù)擔(dān)。抽成壓力小，師傅可賺利潤(rùn)空間增大，不合理的高收費(fèi)自然就減少了。

解決上門維修弊病，部門監(jiān)管和平臺(tái)把關(guān)同樣重要。市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)平臺(tái)虛假宣傳、高價(jià)收費(fèi)等違法行為及時(shí)打擊，建立黑名單榜單，讓消費(fèi)者直接避免選擇這部分平臺(tái)下單。線上維修平臺(tái)自省同時(shí)，加強(qiáng)入駐審核，核驗(yàn)維修人員與商家資質(zhì)，確保價(jià)格透明合理，及時(shí)對(duì)平臺(tái)內(nèi)部違規(guī)行為做出處罰。一些家電企業(yè)選擇將售后服務(wù)外包，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外包企業(yè)的監(jiān)管，通過提供更加完善、規(guī)范的售后服務(wù)，以良好的售后服務(wù)獲得持久競(jìng)爭(zhēng)力。

于消費(fèi)者而言，選擇上門維修盡量保留相關(guān)證據(jù)。面對(duì)維修平臺(tái)中的“免費(fèi)上門”“低價(jià)勘察”等字眼，應(yīng)保有謹(jǐn)慎態(tài)度，這些話術(shù)有可能是打廣告的手段，背后或有陷阱。師傅上門過程中，可以通過文字或協(xié)議方式，說明維修解決方案，所使用的材料名稱、品牌、費(fèi)用等，有條件可以對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)和過程進(jìn)行拍照、攝像，留存證據(jù)。一旦將來發(fā)生與維修質(zhì)量有關(guān)的問題，或雙方就使用多少材料、應(yīng)付多少費(fèi)用發(fā)生爭(zhēng)議，可以通過文字記錄、協(xié)議、現(xiàn)場(chǎng)錄像等方式予以驗(yàn)證。

在規(guī)范上門維修市場(chǎng)方面，一些城市的舉措值得借鑒。北京市針對(duì)家用電器維修發(fā)布的文件中明確表示，應(yīng)以顯著方式明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)未明碼標(biāo)價(jià)或欺詐等行為，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；杭州市多個(gè)小區(qū)接入由住保房管局搭建的物管平臺(tái)，業(yè)主報(bào)送的維修工單處理結(jié)果納入物業(yè)企業(yè)監(jiān)管，上門師傅自行拍照做好記錄，邊工作邊記錄，業(yè)主線上可查看維修過程，服務(wù)更加公開透明；上海市成立了家電專業(yè)服務(wù)平臺(tái)，建立了"一單一評(píng)"服務(wù)評(píng)價(jià)體系，師傅上門完成維修后，平臺(tái)將對(duì)每次服務(wù)進(jìn)行跟蹤回訪，市民投訴通道確保24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)處理……青島市也有創(chuàng)新做法，讓家門口的維修服務(wù)更便利。近年來，青島打造“一刻鐘便民生活圈”，保留街邊傳統(tǒng)的小修小補(bǔ)攤位，不僅為生活增添了煙火氣息，也能及時(shí)解決市民生活中不起眼的小麻煩。一些社區(qū)的便民服務(wù)中心設(shè)置疏通馬桶、家電維修清洗等上門維修服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)讓市民錢花得安心。

維修一件家電事小，卻關(guān)乎市民生活幸福感。從建立公開透明的行業(yè)制度，到改變激勵(lì)方式，維修平臺(tái)需要在盈利與公平之間找到平衡。作為技術(shù)加持與人文關(guān)懷同樣重要的服務(wù)行業(yè)，讓維修師傅體面的賺取利潤(rùn)，讓消費(fèi)者錢花得明明白白，解決清楚這兩個(gè)問題，小修小補(bǔ)才能真正實(shí)現(xiàn)“便民”的意義。

信網(wǎng)評(píng)論員 王熠冉