信號(hào)山：外呼機(jī)器人成騷擾電話 技術(shù)雖好不能濫用

先生您好，女士您好，我們是……您是否有興趣了解一下？甜美的聲音，溫柔的態(tài)度，柔和的語調(diào)，當(dāng)與之溝通幾個(gè)回合后才發(fā)現(xiàn)，電話那頭情緒穩(wěn)定、油鹽不進(jìn)的客服是“人機(jī)”。近日，有市民反應(yīng)，自己與多名同事接收到了民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)利用外呼機(jī)器人冒充公立醫(yī)院的電話推銷。（詳見《民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)利用外呼機(jī)器人電話推銷 還自稱公立醫(yī)院》）傳統(tǒng)的電話銷售模式升級(jí)變身“AI電銷”，新技術(shù)加持卻讓市民不堪其擾，可見AI技術(shù)應(yīng)用于生活中，產(chǎn)生了一些亂象。

外呼機(jī)器人利用AI，在電話營(yíng)銷推廣中，提高挖掘潛在消費(fèi)者的效率。種植牙齒、醫(yī)療美容、房產(chǎn)中介、投資理財(cái)，企業(yè)接入AI外呼系統(tǒng)，電話撥通后自動(dòng)播放語音，檢測(cè)到人聲應(yīng)答，外呼機(jī)器人根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行溝通，挖掘需求后，再轉(zhuǎn)接人工客服對(duì)接。看似效率極高的溝通方式，實(shí)則只方便了企業(yè)。

AI技術(shù)應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域是好事，濫用會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。AI外呼機(jī)器人就是一個(gè)典型，有市民表示，這類騷擾電話一般無法正常溝通，有時(shí)正準(zhǔn)備嚴(yán)厲拒絕，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)面只是個(gè)彬彬有禮的機(jī)器，讓人哭笑不得。由于外呼成本極低，一天可撥打上萬通電話，由此形成了一條完整的“AI外呼”產(chǎn)業(yè)鏈。專門的外呼公司大范圍盲打電話篩選有需求的市民，將這部分市民的個(gè)人信息倒賣給企業(yè)，外呼機(jī)器人所使用的號(hào)碼都是虛擬的，甚至無法回?fù)芾谕对V，外呼公司與企業(yè)成為了受益方。

外呼機(jī)器人擾民，必須重視監(jiān)管。外呼公司也好，企業(yè)也罷，未經(jīng)允許獲取個(gè)人信息并反復(fù)撥打，已經(jīng)侵犯了個(gè)人權(quán)益。今年7月1日起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)，不得過度收集個(gè)人信息，《個(gè)人信息保護(hù)法》也明確禁止過度收集、買賣個(gè)人信息等行為。也就是說，打著人工智能旗號(hào)，每天對(duì)市民狂轟濫炸的外呼機(jī)器人不合法也不合規(guī)。相關(guān)監(jiān)管部門可依據(jù)市民投訴，順藤摸瓜至企業(yè)，按照現(xiàn)有法規(guī)條例精準(zhǔn)治理。提供客戶個(gè)人信息的企業(yè)或平臺(tái)，雖在幕后不易被覺察，但過度收集買賣個(gè)人信息的行為已經(jīng)觸犯法律，必須收手。運(yùn)營(yíng)商也要為市民提供反騷擾防火墻，不能對(duì)這種不正當(dāng)?shù)暮艚行袨榉湃尾还堋?/p>

新技術(shù)讓生活更便利，提升工作效率不能將市民當(dāng)作犧牲品。AI外呼并無“好壞”之分，應(yīng)讓其更好的服務(wù)于生活。例如，有的城市將AI服務(wù)引入12345等政務(wù)熱線，形成了全天候、全覆蓋便民熱線體系，通過與AI機(jī)器人初步溝通，明確市民需求，再轉(zhuǎn)接人工客服，從而高效率解決訴求。

除AI外呼外，AI應(yīng)用于生活中，逐漸帶來一些詬病。例如，有的AI客服答非所問、雞同鴨講，無法為用戶解決問題；AI可以克隆面部與聲音，使詐騙分子更加猖獗；AI技術(shù)還能根據(jù)關(guān)鍵詞生成文章，在互聯(lián)網(wǎng)上傳播了很多謠言……在某些領(lǐng)域，AI技術(shù)的成長(zhǎng)空間與發(fā)展?jié)摿χ档闷诖夹g(shù)本身是一把雙刃劍，面對(duì)所產(chǎn)生的負(fù)面影響，如何管理和約束，如何將安全治理納入技術(shù)發(fā)展全過程，這些問題都亟待完善。

技術(shù)雖好，不能濫用。AI應(yīng)用于電話外呼領(lǐng)域，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的完善提出了更高的要求，希望有關(guān)部門予以重視，促使AI技術(shù)在規(guī)范化的軌道上健康運(yùn)行。

信網(wǎng)評(píng)論員 王熠冉