民營口腔機(jī)構(gòu)利用“外呼機(jī)器人”電話推銷 還自稱公立醫(yī)院

信網(wǎng)12月4日訊 “我們辦公室一共十個人，一下午時間，有四名同事接到自稱是‘青島市口腔醫(yī)院’的電話，問我們有沒有牙齒方面的問題.....”近日，市民李女士向信網(wǎng)（0532-80889431）反映，她是一名普通的企業(yè)文員，僅在11月28日的下午，辦公室內(nèi)就有多名同事先后接到了“青島市口腔醫(yī)院”打來的騷擾電話。為此，信網(wǎng)專門去了一家民營口腔機(jī)構(gòu)進(jìn)行實地探訪，過程中，工作人員對如何獲取到用戶電話號碼這一問題不做正面回應(yīng)，在追問下又改稱“有可能是你在網(wǎng)絡(luò)上搜索牙齒問題時留下了自己的聯(lián)系電話。”但信網(wǎng)采訪了多名曾接到過類似推銷電話的市民，他們都表示，自己從未在網(wǎng)上登記過個人電話信息。那么這些營銷電話是怎么打過來的？信網(wǎng)對此進(jìn)行了深入調(diào)查。

電話自稱“青島市口腔醫(yī)院” 在市內(nèi)各區(qū)均有分店

11月28日下午，市民李女士接到了自稱是“青島市口腔醫(yī)院”話務(wù)員打來的營銷電話，接聽時首先傳來一段女聲的AI語音，李女士應(yīng)答后電話迅速轉(zhuǎn)接至人工客服，客服是一位聲音較為年輕的女士，對方先是詢問了李女士的年齡及所在行政區(qū)，又向其確認(rèn)之前是否有過種植牙經(jīng)歷。李女士剛好有齲齒等癥狀，于是便咨詢對方是否是“青島市口腔醫(yī)院”，對方答復(fù)：“是，我是口腔醫(yī)院的話務(wù)員，我們在青島市各個區(qū)都有分店，可以刷醫(yī)保卡，具體問題會有醫(yī)助跟您聯(lián)系，他們都是專業(yè)的醫(yī)生。”

次日下午，又有一位聲音在30至40歲之間的女性給李女士撥打了電話，李女士再次向?qū)Ψ角笞C，“您是青島市口腔醫(yī)院的嗎？”對方接連回答了三聲“是”，隨后雙方就李女士的病情展開了討論，交流中，該“醫(yī)助”欲幫助李女士預(yù)約就診時間，并提示她醫(yī)院所在地位于市南區(qū)南京路，但據(jù)李女士所知，青島市口腔醫(yī)院在南京路并無分院，細(xì)問之下，對方承認(rèn)，自己其實是一家大型民營口腔醫(yī)院的工作人員。這讓李女士感到一頭霧水，“剛才我問你的時候，你明明說自己是青島市口腔醫(yī)院的。”此時，對方解釋到，“我們是青島市的一家口腔專科醫(yī)院，占地1000多平方米，規(guī)模挺大。口腔醫(yī)院的醫(yī)生，我說白了，技術(shù)還沒有我們這的好，一些剛畢業(yè)的學(xué)生都去那工作。我們聘請的專家有二三十年工作經(jīng)驗，還有北京協(xié)和的。”

李女士在電話中明確表示，自己還是更習(xí)慣去公立性質(zhì)的醫(yī)院就診。但對方依然沒有放棄自己的營銷，反而是“孜孜不倦”地介紹起了機(jī)構(gòu)內(nèi)的醫(yī)學(xué)力量儲備，有豐富的種植牙經(jīng)驗，建議李女士在明后兩天就到院詳詢，李女士則以自己有事為由，拒絕了邀約。“我感覺這樣的營銷模式很不正規(guī)，使用模棱兩可的方式回答問題。如果對方一上來就說自己是機(jī)構(gòu)的工作人員，我大概率會直接掛電話，而且溝通中對方一直在貶低公立醫(yī)院的水平，這引起了我的反感，也變相地浪費了我的時間。”

而就在同一天，李女士的三位同事也接到了相同的推銷電話，雖然號碼不是同一個，但內(nèi)容基本一致。王女士表示，這已經(jīng)是她11月第三次接到口腔醫(yī)院的電話了，之前她明確告知對方，自己沒有口腔健康問題，但依然有這類型的電話打來。“不知道是不是一家機(jī)構(gòu)所為，我手機(jī)裝了騷擾攔截App，但對方的電話號沒有被標(biāo)記為‘廣告騷擾’，這還挺神奇的。”市民甄先生則告訴信網(wǎng)，他此前也跟機(jī)構(gòu)的醫(yī)助溝通過，對方曾邀請他前往位于市南區(qū)山東路的一家口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行免費的檢查，自己也通過了對方的微信好友申請，只是一直沒時間去。無獨有偶，信網(wǎng)的一位工作人員此前也曾接到過該機(jī)構(gòu)的免費篩查邀請，為了解更多情況，信網(wǎng)陪同甄先生前往了位于山東路的這家診療機(jī)構(gòu)。

工作日內(nèi)檢查需排隊 對方拒絕透露電話信息來源

11月28日下午，信網(wǎng)與甄先生一同前往位于市南區(qū)山東路的中諾口腔醫(yī)院。雖然當(dāng)天是工作日，但是大廳里有多名正在排隊等待檢查的客戶，其中多數(shù)為老年人。工作人員在得知甄先生是受邀前來參與免費檢查的之后，要求甄先生先填寫了一張登記表，表上需要填寫的內(nèi)容，除姓名性別以及了解本院的方式外，還包括家庭住址及個人身份證號。

在現(xiàn)場，信網(wǎng)曾向醫(yī)院工作人員詢問，他們是通過何種渠道獲知了這些客戶的電話信息，對方堅持不予置評。在甄先生的追問之下，對方答復(fù)：“可能是你在網(wǎng)上搜索牙齒問題時留下了自己的聯(lián)系電話。”甄先生表示“絕無此種可能”，此后對方再度沉默。

在排隊等待檢查的過程中，甄先生曾拿起手機(jī)查看微信，但這一舉動馬上引起了周圍一位穿著白大褂的工作人員的警覺，對方快速上前，不斷嘗試看向甄先生的手機(jī)屏幕，并嚴(yán)厲警告甄先生室內(nèi)不得拍照，緊接著又詢問他是受何人邀請前來檢查。甄先生在報出醫(yī)助的手機(jī)號后，對方馬上使用自己的手機(jī)進(jìn)行了檢索，在得知甄先生確實是受邀客戶后，再度提醒他要注意手機(jī)的使用。

等到甄先生檢查時，醫(yī)師用器械簡單查看了甄先生的口腔內(nèi)部情況，斷定他沒有種植牙的需求，現(xiàn)場建議他在醫(yī)院內(nèi)以優(yōu)惠的價格拔掉四顆智齒，但甄先生表示了拒絕。信網(wǎng)又就醫(yī)院是通過何種方式獲知客戶電話號碼這一問題，咨詢了打電話的醫(yī)助，對方表示：“電話號碼全部由單位提供，全青島市的口腔診所都這么干，我就給你打過一次電話，不要揪住我不放。”

最終，信網(wǎng)通過工信部12381政務(wù)服務(wù)平臺電信業(yè)務(wù)資源綜合管理系統(tǒng)查詢獲悉，青島中諾口腔醫(yī)院使用的營銷虛擬號碼是由邢臺九澤網(wǎng)絡(luò)科技有限公司提供的，信網(wǎng)從企查查平臺獲悉，邢臺九澤網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是一家提供智能機(jī)器人外呼營銷服務(wù)的科技企業(yè)，信網(wǎng)嘗試撥打該企業(yè)在企查查平臺預(yù)留的聯(lián)系電話，但無人接聽。

行業(yè)競爭激烈 “AI外呼機(jī)器人”業(yè)務(wù)火爆

這些民營口腔診所是怎么將電話打給市民們的？信網(wǎng)聯(lián)系到了一位曾在某口腔機(jī)構(gòu)任職的知情人許先生，對方表示，一般規(guī)模比較大的口腔診所，尤其是連鎖性質(zhì)機(jī)構(gòu)，都會設(shè)置專門的“運(yùn)營部”，負(fù)責(zé)電話營銷，向有意向前來問診的市民發(fā)出邀約，“每個月都有任務(wù)指標(biāo)，員工必須邀請到足夠的來訪客戶才能拿到績效，這些‘醫(yī)助’只是在日常培訓(xùn)中略微獲取了一些口腔基本知識的普通人，因為他們不負(fù)責(zé)診療，所以也不需要有行醫(yī)資格。”

許先生向信網(wǎng)透露，他是因為工作壓力大才于今年從機(jī)構(gòu)離職，他們機(jī)構(gòu)曾經(jīng)使用過一款“外呼機(jī)器人”，至今他仍保留有對方工作人員的聯(lián)系電話，信網(wǎng)以口腔診所意向投資者身份咨詢了一位負(fù)責(zé)銷售“外呼機(jī)器人”業(yè)務(wù)的營銷人員，對方表示，目前很多大型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在使用他們所研發(fā)的產(chǎn)品。“我們做這個AI機(jī)器人已經(jīng)有6、7年時間了，技術(shù)相當(dāng)成熟，你可以自己設(shè)置機(jī)器人語音，如果檢測到人聲，或觸發(fā)你設(shè)置的關(guān)鍵詞比如‘你們店在哪’、‘怎么收費’、‘我牙疼’，就會轉(zhuǎn)接到人工客服，以便進(jìn)一步營銷邀約。”這種營銷方式行業(yè)內(nèi)俗稱“AI外呼電推”。

該工作人員介紹，目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)行業(yè)競爭很激烈，智能語音機(jī)器人能同時多線程撥打電話，比傳統(tǒng)人工觸達(dá)更多的客戶，節(jié)省了企業(yè)成本。此外，機(jī)器人話術(shù)合規(guī)，音色甜美，沒有個人情緒，使用者也可以設(shè)置呼叫頻次。“比如你把號碼本錄入進(jìn)系統(tǒng)了，一萬個電話號，你可以設(shè)置每個月只給一個號碼打2至3次電話，這樣一來能有效避免被人投訴。除此之外，AI用的虛擬號碼能有效防止被標(biāo)記和被屏蔽，接通率有保障。”該工作人員表示，公司有很多套餐，使用AI機(jī)器人的綜合報價大約在0.15元至0.18元/分鐘之間，還有一個“高級版”，“高級版就是AI更智能，能應(yīng)付更多場景。”

但是該工作人員表示，他們公司的主營業(yè)務(wù)是“外呼機(jī)器人”，公司并不掌握相應(yīng)客源號碼信息，建議使用者通過“獲客”平臺購買號碼。隨后，信網(wǎng)聯(lián)系了某獲客平臺，對方的營銷人員表示，公司跟三萬家知名企業(yè)有過合作，其中包括大家耳熟能詳?shù)囊恍┙逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、金融理財保險機(jī)構(gòu)、情感輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)等，平臺通過大數(shù)據(jù)分析，鎖定的都是有類似需求的用戶的聯(lián)系電話，客源相當(dāng)精準(zhǔn)，但具體這些電話號碼是從何獲取的涉及行業(yè)機(jī)密，不便進(jìn)行透露。信息的具體售價也跟其優(yōu)質(zhì)程度相關(guān)，“我們也有自己的前置AI，對于那些明確有需求的優(yōu)質(zhì)流量信息，售價大約在每個80元至160元之間。”

許先生向信網(wǎng)表示，類似的提供“AI外呼電推服務(wù)”的企業(yè)有很多，對于大型的口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)，工作人員不需要主動去聯(lián)系“獲客”平臺，“門店開起來了，自然有業(yè)務(wù)員上門主動聯(lián)系，他們給你診所里營銷人員分配的流量，已經(jīng)是在電話中明確表示自己有口腔健康問題的人群，像這樣的一個流量、售價80元其實不算貴。我記得我們領(lǐng)導(dǎo)曾說過，‘單位買一個流量要花幾百元，醫(yī)助一定要盡量提升轉(zhuǎn)化率，醫(yī)師則要想辦法提高客單價。’給你推流的公司就相當(dāng)于一個大型的整合平臺，它合作的口腔診所非常多，話務(wù)員會根據(jù)用戶的所在地信息，就近給你選一家機(jī)構(gòu)，再聯(lián)系機(jī)構(gòu)醫(yī)助加用戶的微信，或者打電話進(jìn)行邀約。”

截獲個人信息違法 市民呼吁加強(qiáng)監(jiān)管

對于這種行業(yè)現(xiàn)狀，許先生表示，“這個風(fēng)氣確實不好，就我個人而言，我也不希望自己頻繁接到推廣電話。特別是部分營銷人員，喜歡打著‘青島口腔醫(yī)院’的旗號，跟用戶玩文字游戲。但是回到之前我們所說的，口腔行業(yè)雖然利潤高，但是競爭太激烈了。別的機(jī)構(gòu)都跟這種獲客平臺合作，誰要是獨善其身的話，誰就在行業(yè)競爭中明顯落后了，所以很多機(jī)構(gòu)寧愿損失口碑也要堅持做這件事，這也是一個挺無奈的情況。”此外，許先生還評價“名氣最大的口腔機(jī)構(gòu)，一定是營銷最好的機(jī)構(gòu)，但不一定是醫(yī)術(shù)最高、服務(wù)最好的機(jī)構(gòu)，作為患者一定要有自己的判斷。”他建議，有需求的市民，可以在就診前通過各級醫(yī)療監(jiān)管部門的官網(wǎng)查詢該機(jī)構(gòu)有無相關(guān)被處罰信息，以此作為參考。

市民趙先生也向信網(wǎng)表示，近期他已經(jīng)關(guān)注到青島市民頻繁被口腔機(jī)構(gòu)電話營銷所打擾一事，“市民雖然實實在在的受到了營銷的打擾，但是很少有人會花精力對此類行為進(jìn)行投訴，這也助長了這種風(fēng)氣的蔓延。營銷平臺獲取市民電話的途徑可能是通過商場、小區(qū)開展的一些登記電話換禮品的活動，也有可能是通過快遞信息獲取的。”對于李女士所說的，一天之內(nèi)有四位同事接到了同一類型的營銷電話，趙先生也分析，“天下沒有白吃的午餐，極有可能是在他們工作單位附近，大家都參與了某個營銷活動，比如留姓名電話可以得一包抽紙、一袋洗衣液等等，然后對方就將他們填寫的信息出售了，你惦記小禮品，對方惦記你的電話信息。”

山東誠功律師事務(wù)所劉國建律師則指出，這些口腔機(jī)構(gòu)與其合作方的行為侵犯了市民的隱私權(quán)。依據(jù)《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》，公民的個人信息應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)，未經(jīng)本人同意或者法律規(guī)定的情形，任何人不得非法收集、使用、加工、傳輸他人的個人信息。市民可以通過保留手機(jī)證據(jù)的方式，追究違法者的責(zé)任。

青島市口腔醫(yī)院的工作人員也在采訪中明確表示，一些民營機(jī)構(gòu)假借青島市口腔醫(yī)院的名義進(jìn)行推銷，不僅誤導(dǎo)了市民，也嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)院的聲譽(yù)，院方將保留追責(zé)的權(quán)力。最后，市民李女士呼吁，監(jiān)管部門應(yīng)在各個環(huán)節(jié)加強(qiáng)，規(guī)范機(jī)構(gòu)營銷話術(shù)，保護(hù)市民個人隱私信息。（徐基峰 谷正原）