信號山：App連續(xù)扣費遭吐槽 真誠才是運營之道

SVIP連續(xù)包月扣了五個月的費用，機主渾然不知。手機應用商店沒有扣款記錄，短信與App也無相關(guān)提醒，徐先生向信網(wǎng)表示，若不是買菜時碰巧看到支付寶中的扣費詳情，肯定還被蒙在鼓里。（詳見《沒有提醒就被連續(xù)多月自動扣費 優(yōu)酷酷喵同意為用戶退款》）連續(xù)包月是一種為長期使用某軟件用戶省去繁瑣支付步驟的便利之舉，有時還會提供些許優(yōu)惠。如今，連續(xù)包月以各種隱蔽手段背刺用戶，如何避免吃到啞巴虧，還需App平臺改變套路，多些真心實意。

設(shè)置自動續(xù)費的本意是為了便利支付。對長期使用某軟件且愿意持續(xù)付費的用戶來說，自動續(xù)費省去了月月手動續(xù)費這一步驟，還能提供價格方面的優(yōu)惠。通過自動續(xù)費，用戶能獲取更優(yōu)質(zhì)的服務，這也成為提升用戶黏性的良策。

自動續(xù)費之所以被詬病，根源在于費用一扣一個不吱聲。目前很多App的付費會員項目，提供新用戶優(yōu)惠價或首月免費等服務，這些優(yōu)惠吸引一些用戶開通會員，且通常與自動續(xù)費關(guān)聯(lián)，再加之復雜的退訂流程，用戶很容易就忘記退訂服務。即使用戶某天想起這項服務，多半會發(fā)現(xiàn)已經(jīng)中了自動續(xù)費的圈套，也只能吃啞巴虧。對于那些不打算長期使用App的用戶來說，自動續(xù)費像一場“博弈”，你圖它首月優(yōu)惠，它賭你一定忘記取消。神不知鬼不覺扣費，表面看來縮短了支付流程，實際更利于平臺斂財。

看似經(jīng)過用戶同意，實則是平臺商家變相強制用戶訂閱，作為消費者，自動續(xù)費的選擇權(quán)應該掌握在自己手中。在某投訴平臺搜索“自動續(xù)費”會發(fā)現(xiàn)，不少App存在續(xù)費不提示、平臺擅自做主、續(xù)費選項隱藏深、客服不回復等情況，甚至有網(wǎng)友調(diào)侃稱“訂閱App會員時，要找個注意力集中的時間段，才能讀清楚條款中看不見的‘坑’“。從消費者權(quán)益保護法來看，消費者享有自主選擇商品或服務的權(quán)利，自動續(xù)費一定程度侵犯了選擇權(quán)知情權(quán)。電子商務法第十九條規(guī)定，經(jīng)營者搭售商品或服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。因此，是否續(xù)費應當由用戶自主決定，而非App平臺以模棱兩可的方式強制續(xù)費。

想要解決這個問題不難，首先App平臺要做出改變，拿出誠意，將用戶感受放在首位。比如，開通會員過程中，將續(xù)費期限與費用醒目標注；在續(xù)費日到來前，通過短信、軟件提醒等方式，及時告知用戶將自動續(xù)費，讓用戶每一筆錢都花得明白、透徹；簡化取消續(xù)費的流程，讓用戶取消續(xù)費的過程不再繁瑣。少點套路，通過優(yōu)化平臺服務、提供更加優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容真正留住用戶。

作為用戶，在面對五花八門的會員服務時要保持清醒。訂閱自動續(xù)費服務時，仔細閱讀相關(guān)條款，如不需要服務則及時取消，以免在不知情的情況下仍被扣費。當遇到不合理收費時，積極投訴舉報，也可在社交平臺分享維權(quán)退費成功的辦法，幫助更多被坑的消費者。

套路復套路，套路何其多？在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，所有以“便利”為目的的服務，總會反噬。不僅是自動續(xù)費，先用后付、免密支付、指紋支付等，都產(chǎn)生了一些適得其反的效果。好的服務要能保持初心，希望在用戶的反饋、平臺的努力與監(jiān)管部門的監(jiān)督下，類似的糟心事可以少一點，爭取讓用戶享受更好的服務，這樣的平臺才能運營長久。

信網(wǎng)評論員 王熠冉