信網2月3日訊（記者 趙寶輝）“之前我在神馬出行充了500元費用，現在用的時候根本叫不到車。多次聯系客服，也沒人工介入。這筆錢直到現在還沒用，余額也不支持提現。”市民劉先生作為神馬出行平臺的用戶，在他看來年前的神馬出行很好用，現在卻“一車難求”。劉先生告訴信網（0532-80889431）：“我之前是神馬出行的忠誠用戶，服務也錯，但現在不知道為何會出現這樣的狀況。”

想退款發現無申請端口

神馬出行作為中高端新能源出行專車軟件，可提供“即時用車”“預約用車”“企業用車”“為他人叫車”等出行服務。除此之外，按車型檔次還分為尊貴線、豪華線、時尚線三種類型。不少用戶也正是看中了神馬出行的專業服務和“高端”特點，才選擇“路轉粉”。市民劉先生目前在北京打拼，出于工作需要，用車需求較多，他早在2021年就成為了神馬出行用戶。

“目前我在神馬出行消費了將近一千元了，可最近發現這個平臺變得越來越‘難用’。”早在2021年7月27日，他曾向神馬出行充值了500元余額。沒想到的是，打了兩次車后，剩下的錢就打了水漂。“在充這500元之前，我的賬戶還剩了一些，現在還有579元。每次下單時都提示周邊車輛較少，最長的時候等了40多分鐘還是打不到，沒辦法只好在路邊攔了輛出租車才得以完成行程。”幾次經歷后，劉先生也曾嘗試把這579元余額的錢提現，卻發現沒有提現端口。聯系客服，得到的也是機器人機械般回復。

信網親測后發現“一車難求”

信網了解到，神馬出行目前主要北京、上海、成都、貴陽、廣州等地展開運營，旗下車型以特斯拉、寶馬、奧迪等新能源高配車型為主。不同于滴滴出行等網約車平臺“司機+自有車輛”的輕資產模式，神馬出行會為司機配備車型，司機只需租用平臺相應車型或與公司簽訂勞務合同，即可使用神馬出行的車輛進行營運，屬于重資產模式。

根據劉先生提供的信息，信網親自體驗平臺后發現，該平臺賬戶余額的確無提現端口，不支持App退款，僅可通過客服申請退款。退款過程中，還須用戶本人提供所綁定的銀行卡信息。另外，發起退款申請后，還需等待后臺人員審核后方可到賬。具體審核周期，并未明確。信網在體驗過程中發現，神馬出行暫未在青島開通業務，當把城市定位修改為北京時，系統則提示“暫無可用車輛”。

另外，從蘋果系統應用商店來看，神馬出行下載評論量并不多，截至發稿僅有907條。

企查查顯示，2012年3月成立至今，神馬出行運營主體系貴州亨特集團旗下貴州千禧綠色環保出租汽車服務有限公司。從熱度不減到“一車難求”，神馬出行中間發生了什么？用戶的余額又如何才能提現？針對這些問題，信網記者嘗試多次聯系了該司人工客服人員。但電話那頭始終機器人般提示“轉接中”，最終無人接聽。

律師認為用戶除要求退款外還可追平臺違約責任

山東雅君律師事務所的郭鐵鈞律師認為，該案例系預付款糾紛。“平臺這么做得目的一方面是為了綁定與用戶的消費關系，另外就是為商業經營持續累積流動資金。”

郭律師說，用戶在往平臺充值時，一定要確認經營者的市場信譽和經營狀況，避免過度承擔風險過大。“建議用戶固定好充值記錄向當地市場監管部門投訴，或通過12345熱線和平臺投訴，及時維護自己的合法消費權益。”

郭律師還提到，根據民法典相關規定，用戶充值相當與平臺建立了服務合同關系，雙方的權利義務受法律保護。在合同履行過程中，除非平臺與用戶協商一致或雙方事先約定的合同解除條件實現或平臺嚴重違約，否則用戶不能單方終止合同，要求退錢。“本案中，用戶充值后平臺卻無法實現叫車服務，平臺已構成違約。用戶除要求退款，還可追究違約責任。”