上海的消費者廖先生今年1月在淘寶的一家店鋪下單購買了一個360隨身wifi，商品到手以后，廖先生發(fā)現買到假貨了，隨后聯系賣家，賣家沒有回應，于是他聯系淘寶介入。按照淘寶的要求，要退貨、退款，但是找不到賣家的有效收件地址，維權非常困難。

廖先生：收到貨以后剛開包裝我就發(fā)現是假貨了，因為那個東西是任何外包裝都沒有的，東西是裂開的，外觀是有磨損或損壞的。然后我就聯系賣家，因為我簽收的時候沒看，快遞(員)已經走了，當時想的是這種小東西不會有假的嘛。我就聯系賣家，但是賣家完全不理我，沒有任何回音了。賣家不理我，我只好找淘寶了，我說這個是假貨，淘寶說要提供假貨證明，我后來提供上去了，賣家沒有提供真貨證明給他們，淘寶判斷是我勝訴，但是要叫我退貨回去給他(賣家)。賣家不停地拖時間，完全不理我，完全不回應我，我在旺旺上留言也不回應我，我也沒有賣家聯系方式。我的要求就是退貨退款，我就不要求假一賠三倍了，我什么都沒說，我知道這些做不到了。但是按照淘寶的流程走下去的話，很困難。我現在就僵在哪里呢，就僵在(商品)退貨回去，快遞公司配送不到。

只是簡單的退貨，為什么快遞公司配送不到呢?廖先生告訴我們，因為他幾次聯系不到賣家，淘寶客服也聯系不到賣家。淘寶有一個功能是，退貨申請發(fā)出后到了一定時間，系統(tǒng)會自動給出一個賣家第一次申請賬號時留存的地址和電話，于是淘寶客服就讓廖先生按照那個地址寄回去。結果，系統(tǒng)自動彈出的地址和電話都是無效的，廖先生退回的商品始終到不了賣家手中。

不過，廖先生還是拿到了貨款。這是怎么回事兒呢?

廖先生：因為我是淘寶最高級別的會員，淘寶已經先把貨款墊付給我了，它是系統(tǒng)自動墊付的。我的電話費啊，各種精力啊，各種時間啊，被他們搞得好累好累。

經濟之聲：不管怎么樣，寥先生最后還是拿到了淘寶先行退付的貨款，怎么看這位消費者的遭遇?

陳偉鴻：至少是在不幸的遭遇當中，看到了一點點陽光。如寥先生所說，時間、電話費、精力，為此付出了太多。在這個過程當中，消費者應該有一種心態(tài)，就是我平時不惹事，但是事來了不怕事，一定要要抗得住。

經濟之聲：現在不是有一個七天免費退款的相關規(guī)定嗎?

包華：免費退款這是相關的規(guī)定，但是這個退款要求本身是誰收你錢誰來退，但現在來講，如果我們要求電商平臺來退的話，可能會跟我們法律上所說的網購七天退款還不是完全一致的。從我角度上來說，如果我們在網絡交易過程之中，商家不接受退貨，尤其是比較小金額的退貨，比如一個WIFI可能也就是20、30塊錢，要消費者打若干個電話、等很長時間，實際的損失已經遠遠超過貨值本身。在這種情況下，消費體驗不是因為退貨了而讓消費者滿意，而是完全不滿意。從這個意義上來說，其實消費者權益已經被侵害了，而且侵害是無法補救的，所以我認為在交易規(guī)則上可以去做相應的設定。很遺憾的是，當我們的交易平臺很大，不能對某一類產品或者對比較低值的易耗品做相對特殊快捷處理的情況之下，我們消費者權益是無法保障的，這是比較遺憾的。從另外一方面，它露出一點點溫暖的陽光就在于，如果消費平臺可以用自行墊付的方式來解決，我相信它也有能力改變這樣的交易規(guī)則。