信網(wǎng)2月28日訊 在超市買到壞牛奶、壞面包能打12315嗎?朋友圈里買到偽劣產(chǎn)品能打12315嗎?12315消費(fèi)維權(quán)熱線到底怎么用?這個(gè)號碼背后又是怎樣一群人?接到的消費(fèi)者熱線電話將如何處理?在2015年國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之前 ，城市信報(bào)/信網(wǎng)記者走進(jìn)青島市工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心，帶您一探究竟!

咨詢投訴舉報(bào)分情況處理

每年12315接到的投訴熱線平均有16萬條，那么每一條信息都是消費(fèi)投訴嗎?

“其實(shí)大多數(shù)都是咨詢類，并不屬于我們工商管轄的范圍。”據(jù)12315接線員賈云鵬介紹，12315接到的電話他們的內(nèi)部系統(tǒng)會分為4類，一類是咨詢，一類是投訴，一類是舉報(bào)，還有一類是檢舉。凡是不在工商處理范圍內(nèi)的都會被歸類到咨詢類，再由專門的同事移交到相應(yīng)的職能部門解決。12315接到的電話中，第二大類就是投訴類，這一類也是工商處理的重點(diǎn)。“消費(fèi)者自己沒有直接訴求的，例如舉報(bào)傳銷組織、舉報(bào)霸王條款、舉報(bào)無照經(jīng)營或者超范圍經(jīng)營都算在舉報(bào)類。”據(jù)賈云鵬介紹，檢舉主要是市民檢舉工商系統(tǒng)內(nèi)的不規(guī)范行為。

據(jù)了解，任何一條12315投訴舉報(bào)指揮中心接到的消費(fèi)投訴或者舉報(bào)，經(jīng)過接線員分類處理之后都會被及時(shí)轉(zhuǎn)到市民投訴商家所在地的各個(gè)區(qū)的工商局，然后再被分流到轄區(qū)工商所，最后被分到具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)的執(zhí)法人員手中。每個(gè)“線索”都保證在五個(gè)工作日內(nèi)幫市民處理協(xié)調(diào)。

短信留言都可以投訴

據(jù)了解，每天上午9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，可以隨時(shí)撥打12315，接線員分三班輪流接線，但是晚上9點(diǎn)之后接線員就要下班休息了。這段時(shí)間市民可以錄音留言，將自己的投訴問題說明。重點(diǎn)要說明的是“時(shí)間”、“地點(diǎn)”、“誰”、“投訴誰”等詳細(xì)的投訴信息，如果該投訴涉及物品價(jià)格，也要講清楚。此外市民如果不方便撥打電話投訴，也可以發(fā)短信投訴。每天都會有專人處理短信投訴和錄音留言投訴的內(nèi)容。通過短信平臺投訴的我們都會短信回復(fù)，事實(shí)不清楚的我們會回?fù)茉儐枴?/p>

賈云鵬告訴城市信報(bào)/信網(wǎng)記者，自己每天都會接到40個(gè)電話左右，各種電話都接到過。“一開始還有一些喝醉酒的胡言亂語，遇到這種情況也要耐心詢問對方是不是真的有消費(fèi)投訴需求。”據(jù)了解，有時(shí)候?qū)Ψ诫娫捊油ㄖ髸榫w激動(dòng)將怨氣發(fā)泄在接線員身上，剛開始的幾分鐘他們也會生氣上火，但是工作時(shí)間長了也會理解對方當(dāng)時(shí)的心情。“時(shí)間長了，下班之后我就盡量把上班接到的不愉快都忘掉。”

12315投訴舉報(bào)指揮中心的短信平臺為106353212315;消保委熱線為96009315。

朋友圈買到偽劣產(chǎn)品

12315投訴熱線主要受理“個(gè)人生活消費(fèi)糾紛”，那么什么才是“個(gè)人生活消費(fèi)糾紛”?城市信報(bào)/信網(wǎng)記者采訪了解到，這項(xiàng)主要指的是個(gè)人與商家之間產(chǎn)生交易行為時(shí)發(fā)生的消費(fèi)糾紛，個(gè)人與個(gè)人之間的不算、企業(yè)與企業(yè)之間的也不算!“比如一個(gè)人從另一個(gè)人手中買的手機(jī)是個(gè)假的，這種騙局就得找司法部門解決。如果一個(gè)小商販買了個(gè)冰箱不是給自己家用的，而是放在商店里用來盈利的，那就是以賺錢為目的的行為，不是生活消費(fèi)。”賈云鵬告訴城市信報(bào)/信網(wǎng)記者，現(xiàn)在最常見的朋友圈購物，或者QQ購物，如果市民購買到了劣質(zhì)產(chǎn)品，并不是全都可以投訴到12315的。“如果對方只是個(gè)人行為，就不歸我們管。如果對方是一個(gè)飾品店店主，有營業(yè)執(zhí)照，店主自己在朋友圈賣飾品，而且市民清楚地知道對方的實(shí)體店地址和聯(lián)系方式我們就可以幫助維權(quán)。”按照賈云鵬的說法，市民遇到的糾紛得滿足“個(gè)人”、“生活”、“消費(fèi)”三個(gè)條件，“個(gè)人就是指個(gè)人與商家;生活就是指自己用;消費(fèi)就是指消費(fèi)品。”

牛奶壞了的問題找誰

“凡是消費(fèi)品都能打12315嗎?”答案也是否定的。不同的行業(yè)領(lǐng)域也有專門處理消費(fèi)糾紛的職能部門，例如“消費(fèi)者購買到的牛奶是壞的、面包是壞的”等，這些問題都是消費(fèi)問題，但是涉及到食品的都?xì)w食藥監(jiān)管。而一些涉及到法律糾紛的就得走司法部門，一些服務(wù)行業(yè)，例如快遞行業(yè)的投訴也有專門的管理部門投訴熱線。賈云鵬對這些部門的投訴熱線都很熟悉，早已爛熟于心。她笑著拿出一個(gè)有些皺的打印紙，上面密密麻麻羅列了各個(gè)部門的監(jiān)督投訴電話，旁邊還批注了“出租車、銀行、水、電、氣等不同信息”，“跟銀行相關(guān)的得找銀監(jiān)協(xié)會或者銀聯(lián)，跟美容有關(guān)的找美容美發(fā)協(xié)會，跟水電暖有關(guān)的得找公共事業(yè)局，錯(cuò)不得。”

城市信報(bào)/信網(wǎng)記者 郭冰