信網/信號新聞11月22日訊　“60天免費試用，無效全額退款”——看到抖音商家“適氧森林氧吧”這句宣傳語，一直被睡眠問題困擾的陳女士下單了一款3498元的睡眠儀。然而，當她因效果不佳申請退款時，卻遭遇了一場退貨拉鋸戰：商家先是建議“再用用看”，后又稱“系統升級”拒絕退貨。近日，商家收到退貨后，又以“未在售后申請通過后24小時內寄回”為由拒絕退款。信號新聞(0532-80889431)發現，這條“24小時規定”在陳女士購買時并未標示，是后期才添加到商品詳情頁的。

今年8月，陳女士在抖音平臺“適氧森林氧吧”購買了這臺宣稱可通過負氧離子改善睡眠的儀器。商家承諾60天免費試用，無效可全額退款。使用一個月后，陳女士于9月24日向商家反饋效果不佳并提出退貨。客服建議她“用到45-50天再申請”。陳女士遵循建議繼續使用至10月18日，再次申請退貨。這次商家表示正處于“主體升級中”，無法立即處理，但承諾只要售后申請通過，“24小時內寄出即可”。

10月23日，商家終于開啟退貨通道。陳女士說自己并沒有接到商家強調24小時內必須寄出的要求。陳女士解釋，由于快遞員上門時間與工作時間沖突，加上產品貴重不敢隨意放置，她與快遞員約在11月2日周末寄出。

就是這8天的延遲，成了商家拒退的理由。收到退貨后，商家以“超過24小時寄出”為由拒絕退款。然而在陳女士保存的交易快照中，也沒有這項強制規定。經過比對發現，該規定是在陳女士購買后才添加到商品詳情頁的。

“這明顯是商家不想退費的借口。并非是我故意拖延使用，因為我從9月開始就想退貨，商家在聊天里說了一句‘24小時內寄出即可’，沒想到是會影響到退費的強制要求。”陳女士表示。她認為，商家在售后環節設置重重障礙，此前所謂的“60天免費試用”承諾形同虛設。

信號新聞通過抖音在線客服聯系到商家，客服人員表示承諾的60天免費試用是可以做到的，只是因為該消費者沒有在24小時內寄出，而客服在聊天時有告知“售后申請通過后在24小時內寄出即可”，因此不支持陳女士退貨退款。

信號新聞聯系到抖音平臺。平臺客服人員稱，該交易經過仲裁后平臺是同意陳女士退貨退款的，陳女士寄出后，需要等待商家進行確認以及檢查商品是否完好無損狀態，如果符合要求，平臺會幫陳女士強制退款。

青島市網絡糾紛人民調解委員會AI調解員對此分析：“本案例中商家后期添加到商品詳情頁的‘24小時規定’屬于格式條款，且未在陳女士購買時以顯著方式提請其注意，該規定可能被認定為對消費者不公平、不合理的條款而無效。商家以該規定拒絕退款的理由不成立，仍需為陳女士辦理退款。建議陳女士向平臺進行投訴和消費者協會投訴，督促商家退款。”

北京市京師（青島）律師事務所曹嚴龍律師對此表示：“消費者是在規定時間內提出要退貨退款，由于商家系統升級也推遲了消費者退貨退款的時間，因此最終寄回時間超出了60天不能作為拒絕退貨退款的理由，即使商家在退貨時有提出要在24小時內寄出，但不能作為強制要求，延期寄回也沒有給商家造成任何實質性損失，因此可以退貨退款。”（王夢婷）