信網10月3日訊 8月30日下午1點，齊齊哈爾全季酒店（卜奎大街店）前臺前，李先生攥著手機里飛豬發來的 “預訂成功” 短信，卻被工作人員一句話澆透：“系統里沒有你的入住信息。” 此前一天，他剛通過高德地圖下單一間 363.83 元的舒壓大床房，平臺標注的 “08月30日11:00 后不可取消” 和 “高德安心訂” 承諾，讓他絲毫沒擔心。可這場 “安心” 預訂，最終以他等至傍晚 6 點、訂單被單方面取消收場。信網（0532-80889431）調查發現，類似遭遇并非個例，而高德軟件有限公司稱 ，高德地圖僅僅是一個“第三方信息展示平臺”，李先生的訂單未能同步至酒店的責任應完全由服務商來承擔。

通過高德平臺預訂成功卻“查無此單”

據李先生發帖以及向市場監管部門提交的舉報材料顯示，8月28日，其通過高德地圖平臺下單預訂了全季酒店（齊齊哈爾卜奎大街店）8月30日的舒壓大床房1間1晚，消費金額363.83元。平臺當時明確標注“08月30日11:00后不可取消”，且附帶“高德安心訂”服務承諾：“預訂成功后無房，高德將全力協調入住”。看到這個承諾，李先生非常放心地付了款，隨即收到飛豬發來的“預訂成功”的短信通知。

8月30日下午1點左右，李先生抵達酒店辦理入住時，被前臺告知系統中無任何入住信息。他立即電話聯系了發來預訂成功短信的飛豬平臺客服，客服承認“是平臺原因導致訂單未下”，讓李先生等待十分鐘。然而，李先生等的不是10分鐘，而是從下午1點多等到了傍晚6點多。在此期間，客服先是提議“李先生現場訂房、平臺補差價”，李先生同意了；沒想到客服很快又打來電話，以“無平臺擔保無法保證安全”推翻這一方案。經過幾個小時的協商，雙方未達成一致，最終飛豬在傍晚6:26發來短信，單方面取消訂單，還以“電話未聯系上”為由暫結跟進。但李先生強調“手機全程未離手，未漏接任何電話”。當李先生要求聯系客服領導時，接線客服答復“自己就是領導”。溝通陷入僵局，高德地圖也沒有按照“高德安心訂”的承諾全力協助李先生入住。

李先生的遭遇并非個例。多位曾有類似經歷的網友也向信網反映：“通過高德訂酒店時，曾遇到對接同程旅行、飛豬、嗨飛星球等不同服務商客服的情況，出問題后各平臺互相推諉”“客服要么拖延要么否認責任，很難拿到合理解決方案”“‘不可取消’，只約束消費者，平臺卻可以為所欲為”“'高德將全力協調入住'就是一句空頭支票，實際上啥作為也沒有。”

高德工作人員稱責任全歸服務商

針對李先生此次的消費經歷，信網聯系了高德軟件有限公司，總部工作人員就相關問題進行了解釋：首先“不可取消”這一政策不是高德制定的，而是由各家服務商制定，并且用戶下單前可以查看服務商名稱，高德只是一個“第三方信息展示平臺”。關于李先生的訂單未同步至酒店的責任，應完全由服務商來承擔。工作人員稱：“服務商取消訂單后已經將363元房費退還給消費者了，為改善用戶消費體驗，高德平臺還額外為李先生提供了80元現金差價補償，但他沒有接受。”

李先生不認可高德的處理方案，他已向北京市昌平區市場監督管理局提交投訴，舉報高德軟件有限公司“故意拖延或無理拒絕消費者維權要求”，要求高德就“影響后續行程、敷衍處理問題”的行為公開道歉，并依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規定，要求高德平臺退一賠三，賠償1091.49元。

信網就該問題咨詢了北京市市場監督管理局，接線人員在請示值班領導后表示，暫時無法判斷平臺的處理方式是否得當、是否違反了公平交易原則。

律師：多平臺協作存漏洞

青島市網絡糾紛人民調解委員會AI調解員評析，網絡交易平臺提供者有義務核實商家資質并保障消費者權益。高德地圖作為消費者預訂酒店的平臺，雖然是與飛豬合作，但這并不意味著它可以免除自身的責任。當用戶通過高德地圖完成支付后，就與平臺形成了服務合同關系，平臺有責任確保交易的順利進行。在消費者權益受到侵害時，有責任積極協助消費者維權。如果高德地圖只是簡單地將責任推給飛豬，而不積極幫助用戶解決問題，也不符合其應盡的義務。

針對李先生的遭遇，信網咨詢了山東誠功律師事務所的劉國建律師，他表示：“李先生通過高德下單卻對接飛豬客服的情況來看，高德在酒店預訂業務中采用了‘多平臺分銷’模式，與‘高德打車’的模式一致，但這種模式下關鍵的‘責任劃分’和‘信息同步’機制明顯缺失。”

劉律師指出，訂單在高德、第三方平臺與酒店間傳遞時“斷裂”，導致“預訂成功卻未同步至酒店”，說明平臺未建立訂單同步的閉環核查機制，屬于典型的履約流程漏洞。（谷正原）