信網9月21日訊 近日，多位四川成都市民在社交媒體發文反映，他們在辦理攜號轉網業務時，被轉入方告知由于此前曾有過工信部或12345投訴記錄，被要求必須等待120天甚至180天才能辦理，部分用戶質疑相關電信運營商的相關規定并不合理。對此，信網（熱線0532-80889431）聯系了成都市多家電信運營商，均被告知若此前存在相關投訴記錄，則無法即刻辦理攜號轉網業務。

投訴記錄致攜號轉網受阻 網友反映問題非個例

李先生發文稱，他是成都的中國移動用戶，他此前一直對自己的套餐價格不太滿意，看到中國聯通推出了更適合自己的套餐，便決定辦理攜號轉網，將號碼轉至聯通。然而，當他開始咨詢攜號轉網的相關情況時，中國聯通線下網點的工作人員告知他，因為他曾經撥打過12345存在投訴記錄，所以無法立即辦理轉網，最早也要等待三個月才能辦理。

李先生對此十分不解，他表示工信部早已發布相關規定，嚴禁阻礙或變相阻礙用戶攜號轉網，而且12345或工信部的投訴記錄屬于個人隱私，運營商無權以此為由限制轉網。“我之前只是正常行使自己的投訴權利，怎么就成了轉網的障礙呢？這不是霸王條款嗎？”

信網注意到，在李先生發布相關情況的社交平臺評論區中，有不少IP為四川的網友留言表示自己也遇到了相同問題，有人稱“想把電信的號轉移動，因之前投訴過信號問題，被要求等半年”，也有人提到“投訴的是小區物業問題，有的營業廳居然表示也會有影響，換了別的營業廳才順利轉網。”這些帖子也從側面說明李先生所遇到的情況并非偶然。

針對投訴限制規則 運營商線下網點與官方答復迥異

為了進一步了解事件的詳情，信網分別聯系了成都市部分區縣的多家聯通、移動和電信部分線下營業網點。成都市郫都區一移動營業網點的工作人員證實，若用戶有過工信部或12345投訴記錄，180天內確實無法成功辦理攜號轉網，且無論投訴內容是否與通信服務相關，只要用該號碼投訴就會受限。當被問及這是否是公司規定時，該工作人員含糊其辭的表示：“這個...應該是規定吧。”

成華區的一聯通營業網點工作人員則表示，辦理時會查詢用戶及家庭成員所有號碼的投訴記錄并截圖上傳系統，若投訴與轉網等方面無關可進行申訴，由三家運營商成立的專人成員組審批，通過后可辦理。若投訴與轉網相關，則需等3-4個月。同時，工作人員表示，此規則目的是防止運營商惡意競爭、惡意引導用戶投訴，且因投訴會扣罰業務人員3000元罰款，所以工作人員執行較為嚴格。為進一步核實該規則的覆蓋范圍，信網隨后又咨詢了成都市其他區縣的聯通、移動、電信線下營業網點，得到的答復與上述網點基本一致，均提及投訴記錄對攜號轉網的限制及相關執行要求。

信網隨后撥打了四川地區的聯通、移動和電信的官方客服熱線。中國移動的相關工作人員向信網表示，用戶辦理攜號轉網需先聯系原運營商確認號碼無合約限制，對于有投訴記錄需等待180天才可轉網這一問題，移動客服則稱自己無權限直接辦理，僅可以幫用戶核實對應業務，具體辦理需以當地營業廳查詢結果為準，對于是否為總部規定未明確答復。

中國電信客服則否認存在12345或工信部投訴記錄就限制轉網的規定。“只要原運營商確認號碼無合約、費用已結清，用戶即可憑有效證件辦理攜號轉網，無需等待額外。”工作人員表示，經核實，中國電信并未將投訴記錄納入限制條件。但這一說法與中國電信的部分線下網點答復完全相悖，工作人員曾明確向信網表示“12345投訴內容與轉網有關需要等半年以后才能轉。”中國聯通方面表示，系統中暫未查詢到“投訴記錄限制轉網”的相關規定，針對信網反映的相關情況，后續將登記并安排專人進行答復。

180 天“冷凍期”系運營商行業內部約定

對此，信網就相關情況咨詢了成都市12345政務服務熱線，工作人員表示，尚未收到過關于“投訴12345后攜號轉網需等180天”的相關政策通知。

為進一步核實該規定的依據，信網電話聯系了成都市經濟和信息化局，一張姓工作人員向信網表示，成都市經濟和信息化局僅為通信管理協調部門，主要負責通信規劃等工作，無管理運營商的權限，也無法干預此類行業自律文件的制定，運營商的主管部門實為四川省通信管理廳。市民投訴通信服務后需等待180天才能辦理攜號轉網的要求，并非政府出臺的政策性文件，而是三大運營商為避免彼此間惡性競爭、防止部分運營商引導用戶惡意投訴，大量占用12345公共資源所簽署的行業自律文件，屬于行業內部約定。該工作人員強調，僅當投訴內容涉及運營商服務時，才會觸發180天“冷凍期”，若投訴內容與通信服務無關，則不影響正常攜號轉網。此外，該工作人員還補充道，部分用戶因自身存在運營商合約需支付違約金，不愿承擔該筆費用進而選擇投訴。

9月16日，信網電話聯系了四川省通信管理廳，相關工作人員明確否認存在市民撥打12345 投訴后，攜號轉網需等180天的政策規定。同時表示，市民若需查詢相關文件或規則，可通過政府信息公開渠道申請。若在攜號轉網中遇到運營商拒絕辦理等實際問題，可通過四川省通信管理廳官網的電信用戶申訴欄目提交申訴處理。

對此，青島市網絡糾紛人民調解委員會AI調解員評析，在通信服務市場化不斷推進的今天，保障用戶的自由選擇權和個人隱私，攜號轉網政策的落實不應被不合理的限制所阻礙。若運營商以投訴記錄限制攜號轉網，涉嫌侵犯用戶的自主選擇權和隱私權。用戶選擇投訴是為了解決問題，不應因此受到不合理的限制。如果運營商認為用戶的投訴存在惡意或不實，可以通過法律途徑解決，而不是以此作為限制轉網的手段。同時，受影響用戶可進一步向有關部門反映相關情況，維護自己的合法權益。

對于相關情況，信網也將持續進行關注。（耿潤）