信網(wǎng)10月25日訊（見習(xí)記者 解寧 范曉陽）“我原本定的是一家連鎖酒店，結(jié)果酒店關(guān)門了，當(dāng)晚臨時(shí)給我安排了個(gè)公寓的房間。”近日，游客劉女士向信網(wǎng)（熱線0532-80889431）反映，國慶期間她帶著孩子來青島旅游，在阿里商旅App（以下簡(jiǎn)稱“阿里”）定了新寓NewAptism（青島院士港店）的酒店住宿，但是跟著導(dǎo)航到達(dá)目的地后，卻沒有找到這家酒店。她聯(lián)系了阿里平臺(tái)，平臺(tái)查到她的訂單信息在禾馨度假公寓，便安排她在禾馨度假公寓入住。劉女士對(duì)此安排感到不滿，要求退一賠三。阿里表示，酒店的名稱和經(jīng)營者發(fā)生了變更未上報(bào)，平臺(tái)無法快速了解。最終，阿里平臺(tái)給劉女士賠付了1056元。

訂好連鎖酒店入住時(shí)發(fā)現(xiàn)已閉店 平臺(tái)安排在同棟樓的其他酒店

“在平臺(tái)看到在青島新寓酒店是個(gè)連鎖酒店，平臺(tái)上的宣傳圖片看著也不錯(cuò)，挺整潔的。”10月3日，劉女士提前在阿里看好了新寓NewAptism（青島院士港店）的酒店，花528元預(yù)定了一晚當(dāng)日入住的LOFT雙床房，隨即劉女士收到了阿里商旅發(fā)來的預(yù)定成功短信，短信中寫明了劉女士預(yù)定的房型、訂單號(hào)、酒店地址、酒店電話等具體信息。

可當(dāng)劉女士到青島，跟著導(dǎo)航到達(dá)酒店地址時(shí)，卻沒有找到這家酒店。 “我們當(dāng)晚十點(diǎn)多到的，那個(gè)樓層根本就沒有那個(gè)酒店，前臺(tái)218房間也鎖著門，敲門沒人答應(yīng)，打了短信上寫的酒店電話也關(guān)機(jī)。”隨后劉女士在該樓層依次尋找其他房間，發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)房間門口留了標(biāo)簽，上面留了一個(gè)號(hào)碼，寫著“房東電話，有事請(qǐng)打電話或加微信”，劉女士加了微信，發(fā)現(xiàn)對(duì)方是另一家民宿的房東，“這個(gè)房東告訴我新寓酒店一個(gè)月以前就已經(jīng)不干了。”

預(yù)定的酒店不干了，劉女士聯(lián)系了阿里，客服給了她另一個(gè)電話號(hào)碼，把她安排在了同一個(gè)單元樓里的禾馨度假公寓，“當(dāng)時(shí)已經(jīng)很晚了，假期期間也找不到其他地方住，就只能先住下了。”但劉女士對(duì)這個(gè)安排并不滿意。

“平臺(tái)的解釋是我入住成功就相當(dāng)于我的訂單已消費(fèi)了，但我訂的是連鎖酒店，結(jié)果給我換成了民宿，這不是欺騙消費(fèi)者嗎？”劉女士再次與阿里溝通后，平臺(tái)稱可以給劉女士賠付400元，劉女士無法接受，她可以扣除她在禾馨度假公寓的房費(fèi)，但要求平臺(tái)按照預(yù)定新寓酒店時(shí)的價(jià)格退一賠三。

酒店位置和客戶信息已被分別轉(zhuǎn)讓 阿里平臺(tái)表示無法及時(shí)知道酒店情況

目前在高德地圖App上仍然能查詢到新寓NewAptism(青島院士港店)的具體位置，信網(wǎng)按照高德上該酒店的電話撥打過去，對(duì)方表示自己是靜享時(shí)光酒店的門店，新寓酒店已經(jīng)將酒店的位置和房間轉(zhuǎn)讓給他了。“新寓已經(jīng)在十一假期前搬走了，現(xiàn)在由我們這邊接手，房間裝修基本沒變，只是把原先二樓前臺(tái)的位置改到一樓了。”

而劉女士入住的禾馨度假公寓的負(fù)責(zé)人則告知信網(wǎng)，他們是接手了新寓酒店之前的客戶信息，“公寓與之前的新寓在同一單元樓，但并不在同一樓層。”

信網(wǎng)聯(lián)系了阿里平臺(tái)，工作人員提到，當(dāng)晚已經(jīng)為劉女士安排了周邊酒店，并不比之前預(yù)定的酒店檔次低。“因?yàn)榫频赀^多，平時(shí)經(jīng)營無異常的話，平臺(tái)是無法知曉某個(gè)酒店的具體情況的。”工作人員表示，阿里要求酒店調(diào)整信息要上報(bào)平臺(tái)，但有時(shí)經(jīng)營者上報(bào)不及時(shí)，或者審核過程比較長(zhǎng)，平臺(tái)便無法及時(shí)了解情況，進(jìn)而導(dǎo)致酒店無法清理下架。“對(duì)于劉女士的賠償，我們是按照到酒店了沒有房間的情況處理，正常來說是退一賠一，而劉女士提出的退一賠三的要求，還會(huì)再繼續(xù)與她溝通，積極進(jìn)行協(xié)商。”截至發(fā)稿前，阿里平臺(tái)給劉女士退款了1056元，劉女士已經(jīng)接受。

市場(chǎng)監(jiān)督管理局建議消費(fèi)者投訴  AI調(diào)解員認(rèn)為平臺(tái)需承擔(dān)責(zé)任

李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的工作人員表示，建議消費(fèi)者向相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、旅游監(jiān)管部門或消費(fèi)者投訴平臺(tái)投訴，尤其可以注意平臺(tái)所在地的投訴途徑，并提供此前保留的相關(guān)證據(jù)和投訴內(nèi)容。“監(jiān)管部門后續(xù)會(huì)對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行監(jiān)督核查，盡量避免給外地游客帶來類似困擾。”

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員分析，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。阿里平臺(tái)導(dǎo)致劉女士的權(quán)益受損，可能需要承擔(dān)責(zé)任，具體責(zé)任包括但不限于賠償劉女士因無法入住新寓酒店而產(chǎn)生的損失。同時(shí)消費(fèi)者也可以積極采取措施，聯(lián)系平臺(tái)客服，要求平臺(tái)提供相應(yīng)的替代方案，如果不符合消費(fèi)者的需求或造成了額外損失，可以要求平臺(tái)進(jìn)行賠付。