信網(wǎng)2月4日訊（見習(xí)記者 王馨蕊）在線預(yù)定平臺頁面上，青島琪琛6號有舍民宿的免費(fèi)取消時(shí)間為30分鐘，可到了民宿老板的口中，這一時(shí)間縮短到了15分鐘；然而在平臺客服查詢時(shí)，又變成了沒有免費(fèi)取消訂單的規(guī)則。三種截然不同的答案讓從福建來青島旅游的王女士徹底蒙了，“訂房間時(shí)我還沒下火車，人還沒到目的地，就要因?yàn)槊袼薜囊?guī)則不清楚而多花100多元。”

頁面顯示半小時(shí)可免費(fèi)取消 實(shí)際卻要被扣除一半房費(fèi)

1月21日，王女士坐上從福建南平到山東青島的高鐵。下午兩點(diǎn)十分左右，還在火車身上的王女士在網(wǎng)上搜索青島的酒店和民宿，看到了青島琪琛6號有舍民宿的豪華海景雙床房，就花了265元下單了。

“下單后民宿老板就給我打了電話，核實(shí)了一下基本信息后，我們雙方就加了微信好友。但老板告知我民宿沒有前臺，并且還要收300元的押金。我想到要提前轉(zhuǎn)押金，就決定不住了。”王女士提交退款申請后，等了一個(gè)半小時(shí)都沒收到退款，平臺客服又答復(fù)說要跟民宿協(xié)商才行，而協(xié)商的結(jié)果則是要扣一半的房費(fèi)，“平臺明明有半個(gè)小時(shí)內(nèi)免費(fèi)取消的規(guī)則，為什么要扣費(fèi)？”

從王女士提供的截圖看，她是在下午兩點(diǎn)十分左右下單的，兩點(diǎn)半申請的取消訂單，前后不過20分鐘的時(shí)間。而且從她與民宿老板的聊天記錄看，民宿老板也表示確實(shí)有半小時(shí)內(nèi)免費(fèi)取消的平臺政策，可是為什么到了實(shí)際操作時(shí)，一切就變了樣呢？

免費(fèi)取消時(shí)限一再縮水 消費(fèi)者、商家、平臺給了三個(gè)答案

隨后，信網(wǎng)聯(lián)系了青島琪琛6號有舍民宿的負(fù)責(zé)人，對方對于免費(fèi)取消訂單的時(shí)限卻給出了不一樣的說法：“雖然平臺寫的是半個(gè)小時(shí)，但實(shí)際上過了15分鐘就算超時(shí)。如果是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取消訂單，平臺可以直接操作，不需要再找我們溝通協(xié)商。”

在采訪時(shí)，信網(wǎng)也在平臺上搜索了這家民宿，根據(jù)平臺信息顯示，房東共有8個(gè)房源，無論是當(dāng)天可預(yù)定的還是已經(jīng)訂滿的，均有“30分鐘內(nèi)可免費(fèi)取消”的提示。

明面上顯示半小時(shí)可取消，實(shí)際上留給旅客的操作時(shí)間卻只有15分鐘，這顯然是侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。然而，當(dāng)信網(wǎng)將這一情況反映給平臺時(shí)，平臺客服又給出了第三種答案：“根據(jù)我們查詢到的訂單，王女士預(yù)定的民宿沒有免費(fèi)取消訂單的規(guī)則，也就不存在需要退費(fèi)一說。”信網(wǎng)向客服提供了王女士及民宿負(fù)責(zé)人不同的說法，客服也僅表示記錄后核實(shí)反饋，但截至發(fā)稿，信網(wǎng)也沒有收到任何答復(fù)。

同一間民宿，消費(fèi)者、經(jīng)營者、平臺方給出了三種截然不同的規(guī)則，其結(jié)果就是直接影響了消費(fèi)者的選擇。對王女士來說，民宿沒入住，而且自己是按照頁面顯示的規(guī)則取消訂單，卻要搭進(jìn)去一半的房費(fèi)；對民宿老板來說，“隱形規(guī)則”不僅沒留住客人，還給人留下了“欺客”的不良印象。

“如果提前做出了承諾 那么不能在退款時(shí)加碼”

針對王女士的情況，信網(wǎng)記者致電了市北區(qū)市場監(jiān)督管理局，工作人員回復(fù)稱，如果商家已經(jīng)做出了相關(guān)的退款承諾，那么就應(yīng)該按照當(dāng)初承諾的時(shí)間來履行，不能隨意的加碼或者降低標(biāo)準(zhǔn)，所以應(yīng)當(dāng)給與王女士進(jìn)行全額退款。

另外，該工作人員還表示，如果市場監(jiān)督管理局接到相關(guān)的投訴，那么市場監(jiān)督管理局首先會派專人進(jìn)行調(diào)解，讓雙方達(dá)成一致，但如果商家堅(jiān)持只退還60%，那么就會被視為調(diào)解終止，這時(shí)候市場監(jiān)督管理局會將案件移交屬地所進(jìn)行調(diào)查，研判商家是否存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，“根據(jù)王女士的情況，經(jīng)過核實(shí)如果商家確實(shí)存在違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的行為，那么會依法依規(guī)進(jìn)行處罰。”