信號(hào)山：投訴量連續(xù)占據(jù)第一 平安銀行需改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

6月15日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通報(bào)》）。

《通報(bào)》中指出，2023年第一季度，監(jiān)管部門(mén)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件，其中涉及股份制商業(yè)銀行29041件，占投訴總量的27.7%。而在股份制商業(yè)銀行投訴量情況中，平安銀行高達(dá)4649件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的16.0%，位居第一，值得一提的是，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2489件。具體來(lái)看，股份制商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1943.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平安銀行為3903.4件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1844.5件，平安銀行為3512件，占平安銀行投訴總量的75.5%。以上投訴量情況中平安銀行均位列第一，此外，股份制商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴量情況、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況中，平安銀行也在前三名之列。

這份《通報(bào)》讓筆者覺(jué)得分外眼熟，查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)2023年3月21日發(fā)布的《關(guān)于2022年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》中，平安銀行投訴量同樣占據(jù)了股份制商業(yè)銀行投訴量第一的位置，且除了前述兩項(xiàng)排名第一的投訴量，在股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量中也摘得頭名。

如此不難發(fā)現(xiàn)，2023年一季度，平安銀行可謂毫無(wú)“長(zhǎng)進(jìn)”，這從該行頻繁收到的處罰中也可以窺見(jiàn)端倪。據(jù)國(guó)家金融監(jiān)管總局網(wǎng)站5月30日消息，平安銀行沈陽(yáng)分行因違規(guī)發(fā)放流動(dòng)資金貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款和個(gè)人消費(fèi)貸款，嚴(yán)重違反審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則，被合計(jì)處罰款人民幣130萬(wàn)元，沒(méi)收違法所得8425.7元，7名相關(guān)責(zé)任人被警告。這并非該行今年首次被罰，5月5日，因個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款首付款虛假，平安銀行沈陽(yáng)分行被處以罰款50萬(wàn)元。與此同時(shí)，多名負(fù)責(zé)人分別被處以警告。此外，4月27日，據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)公開(kāi)信息顯示，平安銀行股份有限公司上海分行因存在多項(xiàng)違法違規(guī)事實(shí)，于4月23日收到銀保監(jiān)會(huì)上海監(jiān)管局的行政處罰決定書(shū)。

《通報(bào)》的最后如此寫(xiě)道：“各銀行要落實(shí)主體責(zé)任，完善制度機(jī)制，暢通投訴渠道，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。”顯然，平安銀行連續(xù)占據(jù)投訴量第一的位置，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益損害可見(jiàn)一斑，若不能破局，終將對(duì)該行自身發(fā)展起到“反噬”作用，平安銀行的未來(lái)可謂“任重而道遠(yuǎn)”。

信網(wǎng)評(píng)論員 云彩