信網4月28日訊（記者 王晨瑜）提前買車票、做攻略、預訂房間，劉先生為即將到來的五一小長假做足了準備，可當他憧憬著假期的愉快生活時，一條“預訂房間被房東取消”的消息打亂了他的計劃。劉先生反映，房間被取消前并沒有人提前與他溝通，質疑商家的這種行為不合理。信網（熱線0532—80889431）了解到，第三方預訂平臺美團已經承諾，若消費者重新預定相同訂單，可獲得最高1000元補償。

已確認的訂單被取消

3月1日，劉先生在美團預定了“溫馨民宿（中聯自由港灣/郵輪母港店）”的房間，計劃五一假期居住。“要是臨放假再定，很容易就沒房間了，而且價格也高。”劉先生連續定了4晚民宿，共計價格969元。

沒想到在4月16日這天，劉先生突然收到了預訂房間被取消的信息。“我試圖在后臺問一下民宿的經營者，但一直是機器人在答復，房東頭像旁也改成‘不經營了’四個字。”

劉先生認為，民宿經營者既然能在美團上發布房源，說明平臺與經營者之間是存在合作關系的，平臺方應該承擔起監管的責任，“雖然訂單被取消后，我支付的969元已經被退回了，可如今同地段的房間價格大約也漲了3倍。我如果再預訂房間，自然要付出比原來更多的錢。”劉先生表示，民宿經營者違反了誠信原則，平臺也沒做好監管，導致他的合法權益受到了損害。

平臺不允許“私自取消訂單行為”

信網通過劉先生提供的頁面看到，他預訂的民宿頁面已顯示成“該房源暫不可定”狀態。同時，在嘗試聯系民宿經營者時，也只有機器人在后臺回復了一句“稍后房東將及時為您解答”。信網登錄美團發現，該區域“附近推薦”選項中所涉及到的多個住宿地點，在4月29日至5月3日這個時間段內，有的已被訂完，大部分民宿價格在每晚700元至900元不等，比劉先生定房時高了不少。

隨后，信網撥打美團的官方客服電話，“因為消費者是在我們平臺下的訂單，所以后續的工作也由我們負責。原訂單的經營者確實已為客戶辦理了退款，我們已經安排工作人員對這家民宿進行了解。”負責民宿業務的工作人員表示，平臺不允許“消費者下單成功，房東卻不能正常接待私自取消”的行為出現。

工作人員表示，民宿訂單在預訂成功后，房東應按照約定，安排客戶正常入住。如今，房東不能安排客戶入住，如果房東能提供出客觀原因的憑證，平臺是可以理解的，“但如果房東是私自取消訂單，平臺不排除下架民宿房源、限制流量等方式進行管控。”

“五一期間，住宿價格有上漲，如果劉先生重新預訂同日期、同城市、同姓名的其他住宿地點，等他入住后提交發票，平臺可以補償不高于首晚房費三倍的差價，再加上對消費者的情感補償，總共不超過1000元的費用。如果消費者不能提供憑證，平臺只能補償消費者首晚房費。”負責民宿業務的工作人員說。

多平臺發聲要保障消費者合法權益

作為疫情三年后的第一個“五一”假期，連日來，#五一民宿現漲價毀約潮##民宿毀約漲價糟蹋了多少人的五一#等話題紛紛沖上社交平臺的熱搜榜。消費者發現部分民宿會以“要裝修”“換老板”“倒閉了”作為理由，想讓消費者主動取消訂單。

那這些民宿經營者為什么要做出這樣的舉動？業內人士認為，受疫情影響民宿經營慘淡，好不容易等來了旅游市場的復蘇回暖，便產生想要“收割”一波的想法。此外，有民宿經營者認為，旅游行業是一個淡旺季很明顯的行業，淡季的虧損或者平本則需要靠旺季的利潤來做平衡。

信網梳理發現，近日，多家在線旅游平臺發聲將堅決保障消費者的合法權益。例如，飛豬、小豬民宿表示，針對民宿訂單毀約的情況，他們會與客人進行溝通核實情況，然后根據平臺的用戶保障規則，安排客人入住附近同級別民宿或更高級別的民宿房型，并由平臺或商家承擔差價，差價金額最高為首晚房費3倍；如果客人決定不再入住，將與其協商，在全額退款的基礎上，最高賠付首晚房費。

民宿監管仍有不少空白區域

信網聯系即墨路市場監督管理所，咨詢了民宿領域的情況。“目前民宿領域相關法律規定尚不健全，但事發后我們積極主動向消費者劉先生了解了相關情況，由于經營者是與平臺簽約的，部門無法審核經營者在平臺上面的業務。”工作人員介紹，民宿經營者只需要提供給平臺營業執照和房間信息，便可以在平臺發布房源，他們并不需要向市場監管部門報備信息，“但民宿領域如果涉及到退還押金、違約金、有無明碼標價的消費糾紛問題，市場監管部門是可以管控到的。”

工作人員說：“市民及游客日常見到的連鎖或品牌酒店，由于涉及到衛生、消防一類的業務，都需要到相關部門進行備案，但民宿和它們不太一樣，所以部門無法審核到這些經營者會不會停止經營。”

除此之外，工作人員認為，第三方預訂平臺作為第一責任人應做好監管，尤其是營業執照資質的審核方面，如果平臺能提供經營者的營業執照，部門就可以聯系到經營商家背后的負責人，然后在消費者與經營者之間進行調解，“部分第三方預訂平臺所在地并不在青島本地，所以有時會涉及到異地監管的情況，近期我們想向上級部門反映，計劃與平臺所在地的監管部門聯合起來解決這些問題，為大家提供舒心的假期體驗。”