信網2月20日訊 2017年春節，劉女士兩個人花費8752元通過去哪兒網在昆明風淼國際旅行社(以下簡稱：風淼國旅)報了一個主打純玩無購物的旅行團，但是在云南面簽紙質合同時，合同行程卻與頁面宣傳不一致，純玩團變成了3個購物，雖然劉女士拿到4700元的退款，但在云南購物就花費了近11000元。劉女士認為，去哪兒網沒簽電子合同即驗證消費碼的流程存有漏洞。對此，去哪兒網客服告訴信網(0532-80889431)，大多數商家都是先要消費碼再簽合同，對于消費者確實存在潛在風險，但改變起來有難度，目前只能做到在旅客權益受到侵犯時要求旅行社按旅游法相關規定賠償。

純玩無購物團變3個購物

對于忙碌了一年的人來說，趁著過年來一場說走就走的旅行是喜上加喜的事，但青島市民劉女士卻遇到一堆糟心事兒。2017年春節前，劉女士通過去哪兒網花費8752元(單價為4376元/人)在昆明風淼國際旅行社報了一個為期6天的云南旅行團。

劉女士說，考慮游玩質量，她和丈夫一致否決購物團，而此團在去哪兒網主打純玩無購物，還有獨家景點石關門玻璃棧道。想到馬上要在寒冷的冬天飛往溫暖的云南，倆人都滿懷期待。

“付款后，風淼國旅聯系我要了消費碼，雖然還沒簽紙質合同，但出于對去哪兒網的信任，當時并沒多想。”劉女士說，然而乘晚班航機到達昆明后，問題接踵而至。

劉女士說，到達昆明時已經約凌晨1點，在酒店與旅行社簽訂紙質合同時，合同上列明的行程與去哪兒網宣傳大相徑庭。“主打的純玩無購物變成了3個購物店，玻璃棧道因維修無法體驗，取而代之的是石林、三塔寺、魚鷹表演等項目，但我們并不感興趣。”

退4700元但購物花約11000元

“經溝通，風淼國旅稱是銷售客服搞錯了，并且行程無法更改。”劉女士說，這讓她和丈夫大失所望，但消費碼已經驗證，人也已在云南，機票、酒店都訂好了，退團將產生很多費用，無奈之下夫妻倆只能同意。

信網從風淼國旅賀先生處得到證實，確實是旅行社工作人員將行程搞錯了。劉女士說，起初旅行社表示每人退還1000元，但經去哪兒網介入，旅行社退還了每人2000元外加700元的其他費用，共退4700元，但費用遠不如購物款高。“導游在車上層層鋪墊，對不消費的家庭冷嘲熱諷，并稱不消費就是騙吃騙喝，沒錢就不要旅游。在這樣的高壓下，我們在大理喜藝珠寶購買翡翠手鐲及在麗江銀月灣購買黃龍玉貔貅就花費了約11000元。”

“另外，即使是后來的合同行程也未完全實現。”劉女士說，例如合同上寫明價值126元的魚鷹表演因堵車未看成，改為第二天看時又因購物時間拖延導致未看成，晚餐特色餐土八碗也未體驗等。

其他人對于旅行團的看法

先給消費碼再簽合同惹爭議

“旅行團的其他人也有同樣情況的，但既然錢退不回來，走又不劃算，絕大多數人都妥協了。”劉女士認為，風淼國旅安排錯行程固然有錯，但去哪兒網沒簽電子合同即驗證消費碼的流程存有漏洞。“希望去哪兒網完善APP，規定在驗證消費碼前就出示電子合同，保障消費者合法權益。”

對此，去哪兒網客服表示，旅客在去哪兒網上預定行程并付款后，款項將先打到去哪兒網，在商家向旅客索要消費碼并驗證后，款項才會打給商家，這對于旅客是一種保護。

“但消費碼用來保障旅客與商家雙方利益，消費碼給商家后，商家才能安排出行。”客服表示，如果早給，后期旅客因個人原因不想去了，退費會產生一定損失，如果晚給，商家又不容易安排，所以需顧客根據自身情況考慮。

那先驗證消費碼再簽合同是個例還是普遍行為?客服表示，少數商家會在用戶付款后就發送電子合同，但由于只有驗證消費碼后才能拿到款項，大部分商家都是在驗證完消費碼后再簽合同。像劉女士提出的訴求實行起來有難度。“款項沒給商家，商家就出示合同，對于商家也存在潛在的危險。”

“但去哪兒網要求商家按照頁面宣傳執行，若未執行，去哪兒網會介入并要求商家按照國家旅游法給予賠償。”客服表示，但賠付數額跟損失不成正比的情況確實可能存在。“去哪兒網已經注意到這個問題，但由于并非執法部門，只能進行反饋。”

信網全媒體記者 劉裕

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