信網(wǎng)5月4日訊 4月21日，青西新區(qū)的張女士到青島農(nóng)商銀行北江路分理處辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理讓其他顧客插隊(duì)，引起她的不滿，大堂經(jīng)理道歉時(shí)的態(tài)度，又讓她覺得不端正，事件繼續(xù)升級(jí)，大堂經(jīng)理的父母卻找到張女士的店里，“工作的事情，父母無權(quán)干預(yù)，我拒絕跟他們交談，他的父親就對(duì)我指指點(diǎn)點(diǎn)。”張女士與青島農(nóng)商銀行北江路分理處協(xié)商過，她提出了3000元賠償，但被拒絕，張女士稱，她并不是想要錢，只是認(rèn)為應(yīng)該有一些措施，促使其提高服務(wù)。青島農(nóng)商銀行北江路分理處告訴信網(wǎng)(0532-80889431)，因賠償問題和道歉信一事未與張女士達(dá)成共識(shí)，對(duì)于職員家屬上門一事也不知情，并且已經(jīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處罰。

張女士提供的青島農(nóng)商銀行員工家屬到店監(jiān)控

辦業(yè)務(wù)遇“插隊(duì)”與銀行起沖突

張女士在青西新區(qū)自己做小生意，平時(shí)一般是在青島農(nóng)商銀行北江路分理處辦理資金業(yè)務(wù)，算得上該行的“老客戶”。2017年4月21日，她像往常來到這里辦理業(yè)務(wù)，“我的排隊(duì)號(hào)碼是1016號(hào)，提示前面有0人。”張女士說，她等了一會(huì)，廣播里沒有叫號(hào)，就到旁邊的自動(dòng)取款機(jī)取款，“取款時(shí)間大約5分鐘，取完后，仍然沒有叫號(hào)。”

這時(shí)，銀行里進(jìn)來一位客戶，“看上去跟大堂經(jīng)理很熟的樣子。”張女士說，這名客戶要辦業(yè)務(wù)，她提出了意見，“我先抽的號(hào)，也等這么長(zhǎng)時(shí)間，理應(yīng)我先辦理業(yè)務(wù)。”

“大堂經(jīng)理說這是老客戶。”這讓張女士難以認(rèn)同，她認(rèn)為，既然銀行設(shè)立了取號(hào)機(jī)，就應(yīng)該按號(hào)排隊(duì)，排隊(duì)也是基本的道德，“他又不是VIP客戶，作為銀行的大堂經(jīng)理，出面主導(dǎo)此類事情，凡是熟人均可以插隊(duì)，秩序混亂，其他客戶怎么辦?”

最終，青島農(nóng)商銀行北江路分理處還是先給那位顧客辦理了業(yè)務(wù)，而事后大堂經(jīng)理的道歉態(tài)度，更讓張女士不能接受，“他嬉皮笑臉的說了句不好意思，這哪是道歉的態(tài)度。”張女士當(dāng)場(chǎng)與銀行交涉，得到了“大堂經(jīng)理是新職員業(yè)務(wù)不熟”的回應(yīng)。

私人信息泄露大堂經(jīng)理家人上門?

從銀行走后，張女士接到了銀行員工的電話，要與她私了，“當(dāng)時(shí)我只想跟銀行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話，就沒理他們。”張女士說，她后來接到多個(gè)來電，但均未理會(huì)。

當(dāng)天下午，張女士聽說有人打聽她的信息，沒當(dāng)回事，“沒想到晚上9點(diǎn)多，大堂經(jīng)理的父母找到我的店里。”張女士說，她認(rèn)為與大堂經(jīng)理的矛盾是工作原因，其父母不能代表青島農(nóng)商銀行，“我拒絕跟他父母交談。”

張女士認(rèn)為，她無端地接到多次陌生電話，加之大堂經(jīng)理的父母突然上門，“讓我覺得自己的信息完全被泄露了，沒有安全感。”

4月22日，青島農(nóng)商銀行北江路分理處三名工作人員來到張女士店里了解情況。“他們讓我提條件，我就提出了賠償3000元的要求。”張女士說，她本意并非想要錢，出于對(duì)之前發(fā)生的事情考慮，“我擔(dān)心他的父母再來，想通過這種方法施加壓力，讓銀行盡快解決問題。”交談了1個(gè)多小時(shí)，雙方未能達(dá)成一致意見，此次協(xié)商最終作罷。

青島農(nóng)商銀行已處罰員工

4月28日，青島農(nóng)商銀行方面向信網(wǎng)提供了此時(shí)的書面情況說明。

信網(wǎng)了解到，青島農(nóng)商銀行經(jīng)調(diào)閱監(jiān)控錄像查實(shí)，4月21日上午9點(diǎn)25分，張女士到青島農(nóng)商銀行北江路分理處辦理業(yè)務(wù)，9點(diǎn)27分，柜臺(tái)空出，此時(shí)，又有一位客戶上前要求辦理零錢兌換業(yè)務(wù)。該客戶是北江路分理處的老客戶，當(dāng)天需要兌換一部分零錢，并提前通過電話進(jìn)行了預(yù)約，所以才先給他兌換了零錢。

青島農(nóng)商銀行將張女士對(duì)此的不滿描述為“誤解”，稱大堂經(jīng)理對(duì)此事進(jìn)行了解釋，并當(dāng)場(chǎng)向其道歉，錄像顯示，張女士從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到辦理完業(yè)務(wù)用時(shí)不到10分鐘。

情況說明中也提到了，事后，北江路分理處主任及黃島支行規(guī)范化服務(wù)管理負(fù)責(zé)人電話聯(lián)系過張女士，但其未接聽。

4月22日上午，黃島支行綜合部副經(jīng)理、規(guī)范化服務(wù)管理崗工作人員及北江路分理處主任共三人到張女士店中向其道歉，并告知將要對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行處罰。但張女士始終強(qiáng)調(diào)大堂經(jīng)理“笑的不好看”、道歉的時(shí)候不應(yīng)該說“不好意思”應(yīng)該說“對(duì)不起”。但張女士要求北江路分理處的會(huì)計(jì)主管、理財(cái)經(jīng)理以及大堂經(jīng)理分別寫書面道歉信，并要求賠償其3000元，青島農(nóng)商銀行對(duì)此難與張女士達(dá)成共識(shí)。

而對(duì)于張女士反映的大堂經(jīng)理家屬上門一事，青島農(nóng)商銀行方面表示事先并不知情，也未泄露其個(gè)人信息，“員工家屬也在青西新區(qū)，經(jīng)了解，是員工家屬自發(fā)帶著禮品到張女士店中道歉。”

目前,青島農(nóng)商銀行已按照規(guī)定對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處罰，并表示，在今后在辦理預(yù)約業(yè)務(wù)時(shí)，將更注重與其他客戶及時(shí)進(jìn)行溝通，避免類似誤會(huì)發(fā)生。

家屬無權(quán)干涉工作 客戶可向個(gè)人索賠

對(duì)于此事，山東首辰律師事務(wù)所的吳芝容律師表示，銀行在服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證公平原則，同為客戶，他們的權(quán)益應(yīng)該是平等的，允許插隊(duì)的行為違背了先來后到的公平原則，構(gòu)成對(duì)該普通客戶的消費(fèi)歧視。“已經(jīng)電話預(yù)約等特殊情況，大堂經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)告知排隊(duì)的客戶，避免造成誤解，若有條件，也應(yīng)該建立特需窗口。”

而對(duì)于大堂經(jīng)理的家屬私自找張女士一事，吳律師認(rèn)為，大堂經(jīng)理與張女士之間是因工作引起的糾紛，其父母不應(yīng)干涉。

吳律師表示，對(duì)于向青島農(nóng)商銀行索要3000元賠償?shù)囊螅b于確定其具體損失數(shù)額的難度較大，無法判定，建議客戶與青島農(nóng)商銀行協(xié)商解決。但大堂經(jīng)理家屬到其店面造成了經(jīng)營(yíng)上的損失，則可以主張向其個(gè)人索要賠償。 信網(wǎng)全媒體記者 杜杲燃

當(dāng)您遭遇消費(fèi)維權(quán)難題時(shí)，可通過以下途徑向信網(wǎng)反映投訴。

1、撥打信網(wǎng)新聞熱線：0532-80889431

2、通過信網(wǎng)官方微博：@信網(wǎng)

3、通過微信公眾號(hào)：青島信網(wǎng)(xinwangquanmeiti)