2024年，青島市南區(qū)貫徹落實(shí)區(qū)委“五做五抓”工作要求，深入推進(jìn)“三基”工程，以解決群眾訴求為導(dǎo)向，立足“首問(wèn)負(fù)責(zé)、萬(wàn)事有解、合理必辦”，通過(guò)建立“全主體、全過(guò)程、全方位”的工作模式，物業(yè)管理、旅游秩序、消費(fèi)糾紛等主要領(lǐng)域的訴求解決率明顯上升，為民辦事走深走實(shí)。

群呼齊應(yīng)，推動(dòng)全治理主體參與

市南區(qū)突出目標(biāo)導(dǎo)向和問(wèn)題導(dǎo)向，召開(kāi)為民辦事工作調(diào)度會(huì)40余次，定期調(diào)度各承辦單位辦理情況及“不滿意”“未解決”訴求攻堅(jiān)情況，跨領(lǐng)域治理，上下互動(dòng)、左右協(xié)調(diào)地推進(jìn)閉店快處、消費(fèi)維權(quán)等訴求解決。將“府院聯(lián)動(dòng)”“府檢聯(lián)動(dòng)”納入社會(huì)治理大格局，會(huì)同區(qū)法學(xué)會(huì)首席法律專家團(tuán)隊(duì)咨詢“問(wèn)診”，從公益訴訟等角度推進(jìn)預(yù)付卡、日租房等疑難訴求解決。同時(shí)，整合各級(jí)資源協(xié)助社區(qū)、網(wǎng)格，化解12345·暖南訴辦平臺(tái)不滿意未解決訴求，在源頭治理上加強(qiáng)研判，主動(dòng)“亮相、亮碼、亮號(hào)”機(jī)制密切與居民的聯(lián)系，社工、網(wǎng)格員走訪入戶，主動(dòng)向前收集居民訴求，將問(wèn)題發(fā)現(xiàn)權(quán)歸還給群眾，倒逼政府不斷提升辦理質(zhì)效。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等自治組織監(jiān)管責(zé)任，在各方面吸納金點(diǎn)子，用群眾思維解決群眾難題，讓更多好建議直達(dá)決策案頭。

前后聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建全過(guò)程閉環(huán)管理

問(wèn)題的真正解決，都建立在堅(jiān)實(shí)的專業(yè)和科學(xué)邏輯之上，市南區(qū)不斷細(xì)化管理流程，構(gòu)建訴求流轉(zhuǎn)、辦理、考評(píng)、通報(bào)、預(yù)警、分析的多層級(jí)全過(guò)程閉環(huán)管理體系。以“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”保障接訴即辦成效，制發(fā)《關(guān)于切實(shí)提升12345·暖南訴辦群眾滿意率問(wèn)題解決率十項(xiàng)措施》，推動(dòng)市級(jí)相關(guān)政策落地實(shí)施。同時(shí)結(jié)合市級(jí)管理辦法變化，邀請(qǐng)市政務(wù)熱線對(duì)接線人員培訓(xùn)，并對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)赴各街道、部門進(jìn)行點(diǎn)單式培訓(xùn)87余次，匯編各承辦單位優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法，制作《12345·暖南訴辦平臺(tái)優(yōu)秀案例匯編（2024）》《市南區(qū)星級(jí)網(wǎng)格員優(yōu)秀案例匯編》分享辦件經(jīng)驗(yàn)，形成比學(xué)趕超濃郁氛圍。加速熱線知識(shí)庫(kù)更新，在現(xiàn)有的419條基礎(chǔ)上，及時(shí)根據(jù)承辦單位各自領(lǐng)域內(nèi)訴求類型增補(bǔ)更新統(tǒng)一答復(fù)口徑，推進(jìn)問(wèn)題“即接即決”。強(qiáng)化數(shù)據(jù)預(yù)警功能，根據(jù)各承辦單位辦理數(shù)據(jù)達(dá)標(biāo)情況及高頻問(wèn)題，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送31份《提示單》《督辦單》。同時(shí)，平臺(tái)發(fā)揮“民聲”探頭作用，針對(duì)高頻問(wèn)題發(fā)掘訴求“季節(jié)性”“周期性”特點(diǎn)，為區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)精準(zhǔn)決策提供參考。

暢通渠道，堅(jiān)持全方位制度創(chuàng)新

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，以重點(diǎn)事項(xiàng)訴求變化情況作為指導(dǎo)辦件工作的“晴雨表”，通過(guò)制度性創(chuàng)新開(kāi)展訴求辦理能力的“大體檢”，精準(zhǔn)診療“大民生”。針對(duì)新類型訴求部門職責(zé)空白問(wèn)題，推行跨部門協(xié)同辦理機(jī)制，會(huì)同相關(guān)部門完成對(duì)49家重點(diǎn)涉投訴企業(yè)的聯(lián)合約談工作。逐項(xiàng)分類梳理旅游旺季高頻投訴問(wèn)題，召開(kāi)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)聯(lián)合約談工作專題會(huì)議，從中介平臺(tái)端推動(dòng)涉旅企業(yè)訴求解決更順暢。對(duì)消費(fèi)等領(lǐng)域中金額較小的投訴問(wèn)題落實(shí)先行賠付制，及時(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益‌，降低維權(quán)成本和時(shí)間，促進(jìn)市南區(qū)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化‌。推廣“三基”工程解決基層包聯(lián)社區(qū)訴求機(jī)制，以訴求辦理質(zhì)效帶動(dòng)全區(qū)基層治理水平穩(wěn)步提升，目前已協(xié)調(diào)解決1900余件社區(qū)層面無(wú)法解決的難題。以部門主要領(lǐng)導(dǎo)周調(diào)度機(jī)制集中承辦單位優(yōu)勢(shì)兵力對(duì)疑難訴求展開(kāi)攻堅(jiān)。探索法治化解決路徑，會(huì)同區(qū)法院、區(qū)檢察院、區(qū)法學(xué)會(huì)等專業(yè)部門切實(shí)做到“有法依法辦，依法有法辦”。推行人大代表線上訴求暢通機(jī)制，通過(guò)發(fā)揮人大代表“調(diào)解員”和“監(jiān)督員”的作用，引導(dǎo)代表參與平臺(tái)集中問(wèn)題的監(jiān)督，助力基層社會(huì)治理。文/于曉