2013年擔(dān)任中國銀行萊西支行行長的姜柏卿，剛上任便將“服務(wù)樹形象，技能強素質(zhì)”作為支行的重要治行理念和工作的主要抓手，一年半的時間，支行的整體形象發(fā)生巨大變化，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)得到越來越多客戶的認(rèn)可。在支行服務(wù)提升的同時，經(jīng)營業(yè)績也一步步突飛猛進。

優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)成支行最亮名片

“您好。”“請檢查好您的現(xiàn)金。”“歡迎再次光臨。”……在中行萊西支行營業(yè)廳，每名前來辦理業(yè)務(wù)的客戶都會聽到這樣的溫馨提示，一聲真摯的問候 、一個溫暖的笑容 、一次專業(yè)的服務(wù)，都讓客戶感受到這家支行的熱情與周到。

在日益激烈的金融競爭中，支行如何才能脫穎而出?這是行長姜柏卿走馬上任后所思考的第一個問題，“這就要求我們不斷提升我們的金融服務(wù)質(zhì)量，努力提高自身綜合競爭力。”姜柏卿行長在仔細(xì)分析支行所面臨的形勢以及今后的發(fā)展方向后提出“服務(wù)樹形象，技能強素質(zhì)”的理念，只有通過服務(wù)的提升、技能的錘煉，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)才能真正贏得認(rèn)可。

“銀行歸根到底還是一種服務(wù)行業(yè)。我們既要不斷擴大業(yè)務(wù)規(guī)模、加快發(fā)展，更要履行社會責(zé)任，做最好的銀行。”姜柏卿行長介紹，為了提升支行員工服務(wù)的主人翁意識，支行多次開展“榮譽觀”教育等活動，以“愛我中行”等主題進行了一系列的活動，“也通過活動實現(xiàn)解決問題、發(fā)現(xiàn)問題的目的，最終增強了員工‘行興我榮、行衰我恥’的理念。”

姜柏卿行長認(rèn)為，這些都是支行的無形資產(chǎn)，作為服務(wù)在一線的銀行窗口，能否為每一個顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷和完善的服務(wù)是衡量整個支行實力的一項重要標(biāo)準(zhǔn)，因此每一位員工都要將服務(wù)意識放在首位。為此，姜柏卿行長還親自為一線員工編寫了朗朗上口的《柜臺服務(wù)歌》。

而支行的“榮譽觀”教育也成為支行長期堅持的活動，今年以來，支行深入開展群眾路線教育實踐活動，把增強員工素質(zhì)、提高服務(wù)水平作為解決密切聯(lián)系群眾“最后一公里”、“最后一米”的重要抓手，夯實“履行社會責(zé)任、做最好的銀行”的發(fā)展戰(zhàn)略，“提升重點是服務(wù)水平的廣度與效率，落腳點還是在客戶的滿意度上。”

員工下班后自覺加班練技能

“技能強素質(zhì)”是中行萊西支行的另一個服務(wù)戰(zhàn)略，“只有技能熟練了，服務(wù)效率才能得到提升。”姜柏卿行長介紹。

而中國銀行萊西支行員工技能水平的提高與支行營造的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技能練兵的良好氛圍息息相關(guān)，“全部員工都積極參與了進來，充分利用時間加強業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，有效提升了員工的整體業(yè)務(wù)技能與服務(wù)水平。”

提起員工們練習(xí)技能的過程經(jīng)歷，姜柏卿行長感到非常欣慰與自豪，“由于白天業(yè)務(wù)忙，大家都沒有時間練習(xí)，因此很多人都放棄晚上休息時間，下班后還留在支行自覺地練習(xí)技能。”而在實際中，支行也加大對業(yè)務(wù)技能的考核，同時，支行經(jīng)常性組織一線員工進行“擂臺賽”、“挑戰(zhàn)賽”、“以測代練”等，通過這些形式營造“比 、學(xué)、趕 、幫、超”的濃厚氛圍。

在姜柏卿行長看來，技能的提升還帶動了支行業(yè)務(wù)的突飛猛進，“經(jīng)過不到兩年的磨練，員工們的技能得到大幅提升，業(yè)務(wù)辦理速度快了，效率自然就高，客戶的滿意度也就提升了起來。”

他們將金融服務(wù)金融知識送上門

一天，中國銀行萊西支行接到一位客戶的電話，家中一位八十多歲的老奶奶存單到期，但是因為年紀(jì)老邁行動不便，無法到支行辦理業(yè)務(wù) 。支行立刻派出營業(yè)部員工，上門為老人家辦理了業(yè)務(wù)。據(jù)介紹，這樣的“好人好事”在支行并不少見，“支行會為行動不便的特殊人群提供免費上門服務(wù)。”姜柏卿行長介紹。

在中國銀行萊西支行，將金融服務(wù)送至居民身邊早已成為支行服務(wù)的一部分，支行員工們從柜臺后面走出，近距離地為客戶提供金融服務(wù)，讓服務(wù)體現(xiàn)出更多的人性與溫暖。

“支行每年都會組織大量的金融服務(wù)走進社區(qū)活動。”姜柏卿行長介紹，這些金融進社區(qū)活動，既有金融知識的普及，也有著金融服務(wù)的宣傳與介紹，“在今年的金融知識進社區(qū)中，我們針對市民關(guān)心的社保卡、校園卡的使用進行了宣傳與普及，我們走進學(xué)校與社區(qū)，給同學(xué)們和市民進行貨幣知識、反假幣、反洗錢知識的宣傳。同時，我們還通過社區(qū)活動，將支行好的產(chǎn)品與服務(wù)介紹給市民，宣傳了支行服務(wù)，也為支行品牌樹立口碑。”記者 耿方輝