原標題：走近3·15丨放心消費在山東，以優(yōu)質(zhì)軟環(huán)境撬動消費硬增長

近年來，山東省市場監(jiān)督管理局深入推進“放心消費在山東”行動，以改革思維推動制度創(chuàng)新和系統(tǒng)集成，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，持續(xù)激發(fā)消費市場活力，努力打造放心消費行動“齊魯樣板”。全省出臺放心消費省級地方標準20個，動態(tài)培育放心消費單元20.3萬余家，在中消協(xié)100個城市消費者滿意度測評中，山東綜合得分85.77分，位居全國第四。

下好多元共治“一盤棋”

加快構(gòu)建消費環(huán)境共建共享新格局

凝聚思想共識，奏響共治“集結(jié)號”。充分發(fā)揮各級消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議的關(guān)鍵作用，定期組織召開聯(lián)席會議，科學制定年度工作要點，強化部門間協(xié)作配合，讓消費環(huán)境建設共治理念深入人心。聯(lián)合多部門對《消費者權(quán)益保護法實施條例》展開全方位、多渠道宣傳。印發(fā)宣貫通知，精心制作生動有趣的微視頻，編印詳實的解讀材料與知識問答，積極開展進機關(guān)、進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進學校、進企業(yè)“五進”活動，組織全省市場監(jiān)管系統(tǒng)及相關(guān)企業(yè)參與專業(yè)培訓。通過多種途徑開展社會普法工作，總結(jié)提煉出“四字訣”優(yōu)秀做法并在總局簡報刊發(fā)。濟南市市場監(jiān)管局攜手相關(guān)部門，精心打造全省首個“放心消費”主題公園，在園內(nèi)普及法律法規(guī)常識、及時發(fā)布消費提示警示，大力宣傳共治理念，營造濃厚的放心消費氛圍。

打造標準體系，校準化解“新標尺”。精心組織并指導濱州開展《消費糾紛多元化解服務規(guī)范》制定工作，全力推動其盡快立項成為山東省地方性標準。威海發(fā)布全國首個《消費環(huán)境共治社區(qū)建設運行規(guī)范》地方標準，已成功建設21處消費環(huán)境共治社區(qū)，并積極推進共治示范社區(qū)建設，定期對社區(qū)運行情況開展全面督導和專業(yè)評估。淄博、濰坊、臨沂、德州聯(lián)合司法機關(guān)出臺治理職業(yè)索賠相關(guān)文件，進一步健全完善消費維權(quán)社會共治監(jiān)督體系，為消費糾紛化解提供堅實的制度保障。

匯聚各方力量，鍛造治理“先鋒隊”。充分調(diào)動經(jīng)營者、消費者、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體五方力量，精心打造多元共治隊伍。大力推行“社會調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解”三位一體創(chuàng)新舉措，推動建立和完善集經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督于一體的消費環(huán)境建設共同治理體系，有效減輕基層消費投訴舉報處置工作壓力。青島積極督促平臺落實主體責任，成功打通網(wǎng)絡餐飲平臺數(shù)據(jù)通道，創(chuàng)新應用“市場監(jiān)管放心碼”，有效解決消費者與經(jīng)營者信息不對稱問題。目前線下已賦碼貼碼1.8萬余家，消費者掃碼達9.2萬次，處理投訴信息1198條，通過“直通老板”功能撥打電話6916次，530余家業(yè)戶借助掃碼完成信用修復，全市餐飲類消費投訴同比下降23%。威海充分發(fā)揮社會力量，組建瑛苑消費維權(quán)志愿服務隊，自服務隊成立以來，已積極參與調(diào)解糾紛2177件，調(diào)解成功率高達98.5%。

開展系列活動，共繪共享“同心圓”。嚴格落實27部門聯(lián)合印發(fā)的《“放心消費在山東”創(chuàng)建深化提升三年行動方案（2023—2025年）》，組織召開全省消費環(huán)境建設工作推進會，精心舉辦3·15“放心消費 共創(chuàng)共享”成果發(fā)布等一系列豐富多彩的活動。廣泛引導經(jīng)營者積極參與誠信經(jīng)營承諾踐諾活動，促使其加強自我約束，不斷增強重信守諾意識，切實落實消費者權(quán)益保護第一責任人責任。

淄博制發(fā)工作指引，開展直播電商放心消費行動，通過規(guī)范直播經(jīng)濟為地方發(fā)展賦能。泰安、聊城開展放心消費進鄉(xiāng)村行動，以放心消費助力鄉(xiāng)村振興，讓消費環(huán)境共建共享的成果惠及更多群眾。

整合放心消費“政策包”

持續(xù)推動糾紛源頭化解

先行賠付制度，開辟糾紛化解新路徑。山東省創(chuàng)新性出臺《山東省消費環(huán)節(jié)先行賠付工作指引(試行)》，全方位加大宣傳推廣力度，積極引導大型商場、市場主動承諾并嚴格履行先行賠付制度。一旦消費糾紛發(fā)生，確保第一時間協(xié)商解決，將糾紛化解在萌芽狀態(tài)，有效減少消費投訴。日照市市場監(jiān)管局綜合施策，推行“消費糾紛雙倍賠償倡議”“陽光菜單”“餐前價格確認”“惠民公平砝碼”等一攬子創(chuàng)新舉措，設立游客先行賠付專項資金，成果顯著，餐飲消費價格投訴同比銳減63%，計量領(lǐng)域消費投訴同比下降55%，通過制度創(chuàng)新切實為基層消費投訴受理工作減負。

推行無理由退貨，拓展消費權(quán)益保障圈。各地積極響應號召，大力推廣線下購物無理由退貨制度，鼓勵符合條件的實體店踴躍參與，嚴格落實《山東省線下實體店無理由退貨承諾指引(試行)》要求，充分保障消費者購物“后悔權(quán)”，極大提升群眾購物體驗和消費滿意度，全省承諾推行無理由退貨的單位已達50萬家。青島、煙臺、濰坊、日照4市市場監(jiān)管局聯(lián)合印發(fā)《青島都市圈異地異店線下無理由退貨工作指引（試行）》，推動無理由退貨從單一店鋪、單一地市向區(qū)域協(xié)同發(fā)展。濰坊、德州等地商場提出“三個傾斜、三個為主、兩個不出、主責擔當”的消費糾紛處理原則，最大程度保障消費者權(quán)益。

加強源頭和解建設，筑牢消費維權(quán)前沿陣地。在線上，大力加強ODR建設，加大宣傳力度，重點引導消費糾紛高發(fā)企業(yè)加入ODR單位，全省ODR單位已發(fā)展至6.27萬家。同時，建立日常指導機制，及時反饋效能評估結(jié)果，加強跟蹤督導，每月對投訴較多的ODR單位進行深入分析研判，助力提升服務水平。2024年，全省消費糾紛在線源頭和解率高出全國29.1個百分點。在線下，聯(lián)合省消協(xié)出臺《關(guān)于加強消費維權(quán)服務站規(guī)范提升的意見》，在消費、投訴集中場所高標準建設規(guī)范化消費維權(quán)服務站，將維權(quán)關(guān)口前移。濱州市市場監(jiān)管局創(chuàng)新打造“黨建+行業(yè)協(xié)會+消費維權(quán)服務站”模式，依托水產(chǎn)協(xié)會成立服務站，提供快檢服務249批次，產(chǎn)品合格率從96.2%提升至99.4%，企業(yè)投訴數(shù)量同比下降32.4%。

鐵拳出擊嚴執(zhí)法，凈化市場環(huán)境促和諧。聚焦生活必需品、節(jié)令商品等重點消費品，以及加油站、商場超市等重點領(lǐng)域，深入開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，嚴厲打擊假冒偽劣、價格欺詐、缺斤少兩、虛假宣傳等違法行為，以嚴格監(jiān)管凈化市場環(huán)境，降低投訴舉報數(shù)量。2024年1—10月份，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共查辦“鐵拳”行動重點領(lǐng)域案件20767件，移送公安機關(guān)案件264件。組織開展“守護消費”專項執(zhí)法行動，建立違法線索臺賬清單，依法嚴懲違法違規(guī)行為，“山東某健康管理有限公司提供不符合保障人身安全要求的服務案”獲評市場監(jiān)管總局“守護消費”專項執(zhí)法行動“典型案例”。

淬煉業(yè)務“基本功” 持續(xù)提升消費糾紛辦理質(zhì)效

市場監(jiān)管工作關(guān)乎民生，投訴處理更是直面群眾訴求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2024年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)秉持為民服務理念，全力辦結(jié)各類投訴、舉報、咨詢183.82萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失達2.37億元，用實際行動守護百姓“錢袋子”，踐行消費維權(quán)使命。

快處置，跑出維權(quán)“加速度”。制定《投訴舉報快速處置標準化手冊》，為快速響應提供制度保障。接到投訴舉報后，迅速啟動研判機制，對于重大、緊急投訴舉報，即刻開展核查處理，確保24小時內(nèi)妥善處置。其他投訴舉報也在盡可能壓縮的時限內(nèi)快處快結(jié)，以高效行動回應群眾急切需求，讓消費者感受到維權(quán)的速度與溫度。

保質(zhì)量，筑牢維權(quán)“硬防線”。秉持公平公正、依法依規(guī)處理投訴舉報的原則，對每一個不滿意的投訴舉報工單深入剖析、逐一攻克，全力保障消費者滿意率持續(xù)處于高位。同時，全面推進消費投訴信息公示工作，主動接受社會監(jiān)督，促進經(jīng)營者積極配合調(diào)解。全省累計公示信息65.8萬條，公示率高出全國2.03個百分點，穩(wěn)居全國前列，以透明的處理過程和結(jié)果，筑牢消費維權(quán)的堅實防線。

提效能，打造維權(quán)“強引擎”。建立標準化解答體系，精心編印市場監(jiān)管業(yè)務解答手冊，為12345熱線工作人員提供專業(yè)指引，顯著提升熱線直接答復率。持續(xù)強化業(yè)務培訓，定期總結(jié)優(yōu)秀案例，組織全省消費投訴處理質(zhì)量回訪，不斷汲取經(jīng)驗、改進不足，全方位提升消費投訴舉報處置水平，以高效能服務為消費維權(quán)注入強勁動力。

重分析，開啟維權(quán)“新視野”。充分挖掘投訴舉報大數(shù)據(jù)的潛在價值，深入剖析投訴舉報熱點、焦點問題，強化區(qū)域性和風險性分析。通過對海量數(shù)據(jù)的深度解讀，精準把握市場動態(tài)和消費趨勢，為市場監(jiān)管和行政執(zhí)法工作提供有力支撐，實現(xiàn)從傳統(tǒng)的事后處置向事前預防的轉(zhuǎn)變，提前化解消費風險，營造更為安全、放心的消費環(huán)境。

全力以赴做好優(yōu)化消費環(huán)境大文章

2025年初，省委、省政府出臺《關(guān)于提振消費的實施方案》，這一舉措意義深遠，是深入貫徹中央經(jīng)濟工作會議部署，扎實推進提振消費行動的關(guān)鍵之舉，為全省消費領(lǐng)域的發(fā)展指明了方向。日前，經(jīng)國務院批準，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、商務部、文化和旅游部聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》。下一步，我省將大力實施消費供給提質(zhì)、消費秩序優(yōu)化、消費維權(quán)提效、消費環(huán)境共治、消費環(huán)境引領(lǐng)五大行動，大力發(fā)展一大批放心消費商店、網(wǎng)店、直播間、餐飲店、工廠等基礎(chǔ)單元及放心消費市場、商圈、景區(qū)、高速公路服務區(qū)等集聚區(qū)，提振消費信心、激發(fā)市場活力、維護群眾利益。

深化放心消費行動，打造放心消費高地。經(jīng)營主體作為激發(fā)市場活力、提振消費的核心力量，是推動經(jīng)濟發(fā)展的主力軍。省市場監(jiān)管局將持續(xù)聚焦經(jīng)營主體，深入推進放心消費建設。其一，廣泛開展放心消費行動，積極動員更多經(jīng)營主體踴躍投身到放心消費創(chuàng)建中來。引導傳統(tǒng)消費領(lǐng)域以及直播電商等新業(yè)態(tài)領(lǐng)域的經(jīng)營主體積極開展信用承諾，精心培育放心商店、放心市場、放心網(wǎng)店、放心景區(qū)、放心高速服務區(qū)等一系列放心消費單位，通過樹立標桿，以點帶面，引領(lǐng)帶動各行各業(yè)共同發(fā)力，全力打造具有強大吸引力和影響力的放心消費高地。其二，全面推行先行賠付和線下購物無理由退貨制度。設立先行賠付金，構(gòu)建起市場主導、企業(yè)積極參與、消協(xié)有效引導的多層次先行賠付機制，為消費者權(quán)益保駕護航。同時，在大型商圈、景區(qū)等人員密集、消費集中的場所廣泛推行線下購物無理由退貨，讓消費者購物更加安心、舒心，切實提升消費體驗。其三，拓展“高效辦成一件事”改革，全力創(chuàng)造良好準入環(huán)境。秉持容缺受理、聯(lián)審聯(lián)辦的服務理念，針對首發(fā)經(jīng)濟、數(shù)智消費、綠色消費等新消費模式，提供全方位、一站式的一流準入準營服務，為新消費模式的蓬勃發(fā)展開辟綠色通道，充分釋放消費潛能。

強化質(zhì)量品牌建設，提升消費供給品質(zhì)。商品和服務品質(zhì)是提振消費的基石，直接關(guān)系到消費者的滿意度和消費意愿。省市場監(jiān)管局將緊緊圍繞商品和服務質(zhì)量，下大力氣狠抓供給品質(zhì)升級。其一，強化標準引領(lǐng)，深入推進“兩新”領(lǐng)域標準提升工作，不斷健全新型消費產(chǎn)品技術(shù)和服務標準體系。加快家政服務、養(yǎng)老服務、托育服務等重點消費領(lǐng)域的標準制定步伐，以科學合理的標準為指引，推動服務質(zhì)量穩(wěn)步提升，滿足人民日益增長的美好生活需要。其二，強化高端認證，加大對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務的認證供給力度，為市場提供更加高效精準的綠色產(chǎn)品、有機產(chǎn)品、智能產(chǎn)品認證服務，助力企業(yè)生產(chǎn)出更多惠及群眾生活的高端產(chǎn)品，提升消費品質(zhì)。其三，強化品牌賦能，進一步完善“好品山東”品牌標準評價體系，會同相關(guān)部門精心策劃開展“好客山東 好品山東”融合宣傳推廣活動，通過多元化的宣傳推廣渠道，不斷提升“好品山東”品牌的影響力和美譽度，提升山東產(chǎn)品和服務的市場競爭力。

規(guī)范消費市場秩序，大力提振消費信心。消費者權(quán)益保護是市場監(jiān)管工作的重中之重，省市場監(jiān)管局將充分發(fā)揮監(jiān)管職能，全力規(guī)范市場秩序，為消費者營造安全、公平、放心的消費環(huán)境。其一，著力營造安全消費環(huán)境，構(gòu)建線上線下一體化監(jiān)管機制，實現(xiàn)對市場的全方位、全時段監(jiān)管。強化質(zhì)量監(jiān)測，完善全流程產(chǎn)品追溯和召回體系，加強食品藥品安全監(jiān)管，以“零容忍”的態(tài)度嚴厲打擊假冒偽劣行為，堅決守牢消費安全底線，讓消費者買得放心、用得安心。其二，著力營造公平消費環(huán)境，扎實開展網(wǎng)絡交易、直播營銷、價格和反不正當競爭等專項執(zhí)法行動，持續(xù)深化民生領(lǐng)域“鐵拳”行動，嚴厲查處價格欺詐、虛假宣傳、缺斤短兩等各類違法行為，維護公平競爭的市場秩序。其三，著力營造放心消費環(huán)境，暢通快速維權(quán)渠道，大力推行投訴信息公示制度，嚴格落實快速回應機制，確保高效處置消費投訴，及時解決消費者的合理訴求，增強消費者的消費意愿，提振消費信心。

省消協(xié)砥礪深耕 解鎖滿意消費“密碼”

黨建引領(lǐng)強根基，鍛造維權(quán)為民“紅色引擎”。山東省消費者協(xié)會堅持把黨的建設貫穿工作全過程，以“黨建+維權(quán)”激活組織效能。創(chuàng)新“3+2”理論學習模式，打造“陽光消協(xié)”清廉品牌，組建黨員志愿服務隊深入基層開展“服務到家”行動，年內(nèi)惠及消費者超萬人。2024年，省消協(xié)獲評全省食品產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展突出集體，多名干部獲省級表彰，黨建引領(lǐng)下的組織力、凝聚力、戰(zhàn)斗力持續(xù)轉(zhuǎn)化為服務群眾的生動實踐。

為民解憂顯擔當，擦亮“滿意消費在山東”品牌。面對群眾急難愁盼問題，省消協(xié)以數(shù)字賦能提升服務質(zhì)效。全年受理投訴1.3萬件，為消費者挽回損失992萬元；推廣“全國消協(xié)智慧315平臺”有關(guān)做法榮獲我省數(shù)字政府建設場景創(chuàng)新示范獎；提起消費民事公益訴訟并勝訴，入選山東省個人信息保護優(yōu)秀典型案例；創(chuàng)新提出公益訴訟賠償金公證提存，并得到法院判決支持；推動消費環(huán)節(jié)先行賠付、集體訴訟等機制落地，消費者滿意度連續(xù)6年穩(wěn)居全國前列。山東經(jīng)驗為全國消費維權(quán)工作提供了法治化、協(xié)同化樣本，為消費維權(quán)事業(yè)發(fā)展提供了可借鑒的模式與思路。

激發(fā)活力促循環(huán)，服務高質(zhì)量發(fā)展大局。聚焦“激發(fā)消費活力”主題，省消協(xié)創(chuàng)新打造“放心消費齊魯行”“金秋購物節(jié)”等品牌活動，全年開展促消費公益活動超百場，直接拉動消費3.27億元。發(fā)布消費提示警示20余篇，破解謠言陷阱；聯(lián)合媒體推出“四專”宣傳矩陣，《餐洗凈網(wǎng)上消費實驗室》斬獲國家級科普獎項，科學消費理念深入人心。省消協(xié)在穩(wěn)經(jīng)濟、促發(fā)展中發(fā)揮了橋梁紐帶作用，積極推動消費市場繁榮與發(fā)展，為經(jīng)濟增長貢獻力量。

多元共治聚合力，構(gòu)建現(xiàn)代化治理新格局。省消協(xié)深化“大維權(quán)”理念，聯(lián)動57家行業(yè)協(xié)會、5000余名志愿者、118家法律機構(gòu)共建共治網(wǎng)絡。牽頭成立黃河流域消費維權(quán)聯(lián)盟，推動跨區(qū)域協(xié)作；聯(lián)合司法部門創(chuàng)新“一站式”糾紛化解機制，率先推動消費領(lǐng)域合同示范文本庫建立；破解預付式消費等難題，入選全國消費監(jiān)督十大典型事例。山東以法治思維破解維權(quán)難題，彰顯了社會治理現(xiàn)代化水平，在消費維權(quán)的法治實踐與社會治理協(xié)同方面成效顯著。

奮楫揚帆啟新程，共筑“滿意消費”新高地。2025年，省消協(xié)將緊扣“共筑滿意消費”年主題，實施以“3·15”系列活動矩陣提振消費信心、以“消費教育+”工程筑牢科學消費根基、以“小切口”監(jiān)督推動民生政策落地、以智慧化平臺賦能糾紛高效化解、以黃河流域聯(lián)盟建設助力全國統(tǒng)一大市場“五大提升行動”，牢記“國之大者”，把消費者滿意度作為第一標尺，為高質(zhì)量發(fā)展和人民美好生活保駕護航。

站在新的歷史起點，山東省消費者協(xié)會扛牢“走在前、挑大梁”使命擔當，奮力書寫新時代消費維權(quán)事業(yè)的齊魯答卷，為全省消費者權(quán)益保護事業(yè)貢獻更大力量。

[來源：山東省消協(xié) 編輯：秦璐]