網(wǎng)約車規(guī)范出意見稿 騷擾被投訴應暫停駕駛員服務

據(jù)交通部網(wǎng)站消息，交通部今日發(fā)布《網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務規(guī)范(征求意見稿)》。征求意見稿規(guī)定，網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者須通過本企業(yè)網(wǎng)站和客戶端應用程序?qū)κ召M標準、服務價格進行明示。

關(guān)于網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者，征求意見稿規(guī)定，網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者的總體要求應符合GB/T22485的相關(guān)規(guī)定。應保證網(wǎng)絡服務平臺的運行可靠性，提供24h不間斷運營服務。對于服務過程中發(fā)生的安全責任事故等，應承擔先行賠付責任，不得以任何形式向乘客及駕駛員轉(zhuǎn)移運輸服務風險。

就車輛管理，征求意見稿規(guī)定，車輛應取得當?shù)毓膊块T核發(fā)的機動車牌照和行駛證，取得當?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門核發(fā)的營運證件。應通過安裝車載終端等手段，對車輛運行和服務過程進行實時動態(tài)監(jiān)控，確保網(wǎng)絡服務平臺(又稱線上)提供服務車輛與實際(又稱線下)提供服務車輛一致。建立車輛定期檢查、保養(yǎng)制度，并建立完整的車輛維修、保養(yǎng)檔案，確保按規(guī)定對車輛進行安全性能檢測。

駕駛員管理方面，征求意見稿要求，建立健全網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員(簡稱駕駛員)崗前培訓、繼續(xù)教育制度，應定期組織駕駛員開展有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務規(guī)范、安全運營等方面的教育培訓，建立培訓檔案。運營期間應實時采集駕駛員人像等個人生物特征數(shù)據(jù)，與駕駛員上傳身份資料進行對比，確保線上提供服務駕駛員與線下實際提供服務的駕駛員一致。

關(guān)于信息安全管理，征求意見稿要求，建立信息安全保護制度，加強對個人信息、敏感信息、國家安全信息的保護。除配合國家機關(guān)依法行使監(jiān)督檢查權(quán)或者刑事偵查權(quán)外，采集的駕駛員、約車人和乘客等信息及生成的相關(guān)業(yè)務數(shù)據(jù)，不應用于網(wǎng)絡預約出租汽車服務之外的其他用途，不應出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用。應防止駕駛員、約車人和乘客等個人信息泄露、損毀、丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、損毀、丟失時，應立即采取措施補救，告知相關(guān)信息主體，并按規(guī)定向有關(guān)部門報告。宜接受第三方信息安全審計，發(fā)布年度信息安全報告，接受社會監(jiān)督。

客戶端應用程序應具備以下功能：車輛位置信息實時分享功能，經(jīng)約車人或乘客認定后的他人可隨時查看服務過程中的車輛動態(tài)位置信息;個人電話加密功能，乘客與駕駛員之間通過技術(shù)手段進行溝通聯(lián)系;“一鍵呼叫”功能，乘客遇緊急情況使用時，能夠?qū)崿F(xiàn)車輛實時動態(tài)信息及駕駛員信息向網(wǎng)約車經(jīng)營者自動發(fā)送。建立訂單管理制度，制定派單規(guī)則，對預約成功率高、服務質(zhì)量好的駕駛員，宜在訂單分發(fā)時予以優(yōu)先考慮。不應拒絕約車人提出的3日之內(nèi)的預約用車需求。不應將乘客對單次服務行為的評價結(jié)果直接反饋至駕駛員。

此外，征求意見稿還明確了網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者服務流程，包括接受訂單、訂單分配、訂單變更或取消、訂單完成。

接受約車人提交的訂單，訂單信息包括但不限于：乘客用車時間;乘客上下車地點;乘客對車輛類型、駕駛員服務質(zhì)量等級等提出的個性化需求;約車人或乘客聯(lián)系方式。

就訂單分配，征求意見稿規(guī)定，對符合分發(fā)條件的車輛，可將訂單信息推送至駕駛員終端。訂單信息不應向處于載客狀態(tài)的車輛推送。對于即時用車服務，推送信息應屏蔽乘客下車地點。收到駕駛員確認接單或應答接單信息，確認駕駛員接單行為有效后，應向駕駛員與約車人雙方告知約車成功信息，并向約車人或乘客提供駕駛員姓名、照片、聯(lián)系號碼、服務評價結(jié)果以及完整車輛牌照等信息，對于乘客下車地點確定的，還應提供相應預估費用。無法滿足約車需求的，應及時告知約車人。

訂單變更或取消方面，征求意見稿規(guī)定，乘客上車后目的地點發(fā)生變化的，費用按實際行程收取。車輛到達約定上車地點前收到約車人取消訂單信息的，應及時通知駕駛員取消行程。車輛到達約定上車地點后收到約車人取消訂單信息的，可按約定向約車人收取相應費用。

訂單完成，征求意見稿規(guī)定，到達下車地點后，應通過手機短信或客戶端應用程序告知本次用車服務費用，約車人或乘客可通過現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式進行結(jié)算。對于實際費用明顯超過預估價格的應當主動核查，并將核查結(jié)果及時向約車人或乘客告知。

附件1.網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務規(guī)范(征求意見稿).pdf

附件2.網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務規(guī)范(征求意見稿)編制說明.pdf

附件3.征求意見反饋單.doc