消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后，經(jīng)營(yíng)者也承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，但在面對(duì)賠償?shù)认M(fèi)者的合理訴求時(shí)，有些經(jīng)營(yíng)者卻想盡辦法故意拖延或無(wú)理拒絕。據(jù)市工商局12315指揮中心統(tǒng)計(jì)，僅去年這類案件就有3688件，占投訴案件受理總量的18.24%。從3月15日起，這種經(jīng)營(yíng)者“老賴”將有法律約束。《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(以下簡(jiǎn)稱 《辦法》)將正式實(shí)施，對(duì)于故意拖延或者無(wú)理拒絕的“四種”情形作出了明確的規(guī)定。
“有令不行”直接構(gòu)成違法
《辦法》第七條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者對(duì)工商行政管理部門責(zé)令其對(duì)提供的缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售或者服務(wù)等措施，不得拒絕或者拖延。經(jīng)營(yíng)者未按照責(zé)令停止銷售或者服務(wù)通知、公告要求采取措施的，視為拒絕或者拖延。
“售后刁難”超15日違法
《辦法》第八條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者的合法要求。經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)十五日的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕：(一)經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起未退貨的;(二)自國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起，無(wú)正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)的。
“退貨老賴”超15日違法
《辦法》第九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無(wú)理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)十五日的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕：(一)對(duì)于適用無(wú)理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù);(二)未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨;(三)以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨;(四)自收到退回商品之日起無(wú)正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。
“違約不仁”超15日違法
《辦法》第十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無(wú)約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。 (記者 孫啟孟)
措施
處罰并計(jì)入經(jīng)營(yíng)者信用檔案
“在以往消費(fèi)糾紛調(diào)解過(guò)程中，因沒有明確的法規(guī)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為進(jìn)行約束和處罰，個(gè)別經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者提出的合理維權(quán)訴求，導(dǎo)致調(diào)解成功率下降，消費(fèi)者維權(quán)受阻等情況常見。”市工商局12315指揮中心工作人員介紹，《辦法》出臺(tái)了明確的處罰措施，再遇到類似情況，工商部門可責(zé)令經(jīng)營(yíng)者改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。《辦法》同時(shí)規(guī)定，工商行政管理部門依照法律法規(guī)以及《辦法》規(guī)定對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以行政處罰的，應(yīng)當(dāng)計(jì)入經(jīng)營(yíng)者的信用檔案，并通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時(shí)向社會(huì)公布。
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