困境 航空公司返利低，票代日子不好過

“機票代理越來越不好做了，累!”在機票代理商張華位于寧夏路的辦公室內，他感慨說。張華稱機票代理商掙錢主要是航空公司的返點，各家航空公司基本都是采取“前返”+“后返”的組合模式，前返就是付給代理商銷售每張機票的傭金，假如一張機票1000元，前返為3%，代理商銷售這張機票，就能獲得30元的費用;后返就是銷售達到一定數量后，航空公司對代理商的獎勵，獎勵根據出票量、艙位比例等，獎勵也不一樣。

在具體的售票時，代理商為了吸引消費者，可能會拿出部分前返的提成，甚至全部前返的提成進行讓利，這就導致市面上同樣艙位的機票價格不一致。代理商這樣做，也是為了多賣票，售票量大了之后，航空公司的獎勵就多，整體上賣票仍然是賺錢的。

不過，這樣的模式被慢慢打破。張華稱早幾年，票代前返的比例是5%，后來下降為3%，再降為2%，到了2015年初，南方航空、中國國航等相繼下調代理手續費，前返比例降為1%，所以，票代的好日子過去了。張華推測，在這樣的環境下，一些小的機票代理商可能被淘汰掉，大的代理商可能越做越大。不過，張華還擔憂市場秩序的變化。

張華稱，如果正規賣機票掙錢不多，那機票代理商可能就會加重對保險銷售、退票費的倚重。這會導致，網絡機票市場上會出現更多的搭售保險的行為，也會出現更多的退票費“擦邊球”行為。雖然張華不贊同這樣依靠退票費盈利的行為，但是他理解這也是一種無奈。

張華還提及，如果隨著代理商利潤被進一步壓低，機票市場可能會出現“附加費”，也就是說賣機票從航空公司掙不到錢，那就只能從消費者身上想辦法，最后向消費者收取一定的費用。

關系 航空公司倚重代理商

其實，關于退改簽政策，各家航空公司都有明確的規定。以山東航空為例，該公司官方網站上明確列明了不同艙位機票的退改簽規定。經濟艙全價票(Y艙)允許簽轉，飛機起飛前改期手續費免費，起飛后改期手續費5%，起飛前退票費5%，起飛后退票費10%。K、L、P等艙位的退票費是，起飛前10%，起飛后30% ;而V 、U、Z等艙位退票費是，起飛前30%，起飛后50%。由此來看，除了一些折扣力度大的機票，大部分機票都可以退票，只是比例不一樣。

在青島航空的官方網站上，同樣公布了退改簽政策。Y艙(折扣100%)、B艙(折扣90%)、M 艙(折扣85%)、H艙(折扣80%)起飛前兩小時之前退票，退票費是5% ，距離起飛兩小時內及起飛后退票，退票費是10%。折扣75%～55%的機票，也有不同比例的退票費。V艙(折扣50%)、U艙(折扣45%)、Z艙(折扣40%)起飛前兩小時退票，退票費30% ，起飛兩小時內及起飛后，退票費50%。

上述接受采訪的某航空公司青島營業部工作人員介紹，一般而言，折扣少的機票退票條件寬松，折扣多的機票退票條件就苛刻，甚至不會退票。但是，不管如何，對于機票代理商，航空公司都要求代理商嚴格執行航空公司的退改簽政策，不允許再附加一些條件。“這方面我們也會及時抽查，如果發現問題，也會對代理商做出處罰。”工作人員說道。

不過，工作人員也坦言，在消費者具體消費時，可能遇到“黑票代”，在這方面，航空公司追查起來就有難度。比如，按照相關規定，退票都要找出票方，因為消費者將錢交給了出票方，這個出票方如果是“黑代理”，可能掛靠在一家代理公司的名下，這樣尋找“黑代理”就有難度，最后航空公司確實將機票錢退給了代理商，但錢卻無法到達消費者手中。

另外，工作人員還提及，航空公司和機票代理商的關系也比較微妙，一方面航空公司想要發展直銷，擴大直銷的比例，另一方面，航空公司又要依靠機票代理。工作人員介紹，除了一些大城市，還有很多三四線城市，因為機票量不大，航空公司也不可能在這些地方設點賣票，因為成本太高，不如直接通過代理商賣票。

相關數據顯示，國內航空公司的直銷比例不高，在直銷方面，好的航空公司比例能達到20%，更多的是不到20%，而國際上一些航空公司的直銷比例能達到50%多。上述工作人員稱發展直銷也是航空公司以后的一項重點工作。

◎去哪兒網 承諾按航空公司標準執行

關于機票代理商不能退改簽的規定，北京藍鵬律師事務所主任律師、中國政法大學航空與空間法研究中心研究員張起淮告訴城市信報/信網記者，代理商這樣的規定是一種霸王條款，他認為，機票不像食品等商品，吃了之后就不能退，消費者在“退改簽”后，節約了航空公司的相關成本，因此機票代理商不得“退改簽”是不合理的。如果強制要求不能“退改簽”，那就侵犯了消費者的選擇權。

同時，張起淮律師還稱，現在民航客票代理商市場比較亂，有些人能利用網絡、關系等，拿到一些打折機票，這就可能擾亂市場秩序。他建議民航主管部門除了保證飛行安全，也應該維護機票銷售市場的正常秩序。

3月4日，去哪兒網機票方面公關人員陳雅琴向記者表示，去哪兒網要求各個代理商嚴格執行航空公司的退改簽政策，不得私自更改相關標準。陳女士稱如果接到消費者相關投訴，網站方面會進行核查，如果屬實，將會對機票代理商進行處罰。“消費者遇到機票代理商更改相關退票標準，可以直接撥打我們的客服電話，工作人員會聯系航空公司進行處理。”陳女士承諾說。

◎中國航協 正在整治機票代理市場

據了解，從2006年4月1日起，機票代理人的審批權由民航總局移交到中國航空運輸協會，此后，由中國航空運輸協會(簡稱中國航協)及其代表機構依據有關規定開展航空運輸銷售代理資格認定工作，并進行監督檢查和受理相關投訴。

在中國航協的官方網站上，2014年9月22日發布了一條《關于在銷售代理活動中嚴格執行航空公司規定的通知》，其第二條稱 ，旅客提出改期、退票等要求時，代理企業應嚴格遵照航空公司規定為旅客提供相關服務。不到半年時間，2015年1月23日，中國航協再次發出《關于重申嚴格執行航空公司規定的通知》。

另外，中國航協航空運輸銷售代理分會在2014年12月底發出通知，稱將開展航空運輸銷售代理市場集中整頓治理活動，活動時間從2015年1月1日起至6月30日。其中一個重點是核查客運銷售代理企業的網絡機票銷售行為，“是否擅自更改機票退改簽標準、產品運價、使用條件、服務規范等”。

3月4日，中國航協代理人監管辦公室工作人員回應城市信報稱，國家民航總局曾發布《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，里面有關于退改簽的一般性規定，具體規定則由航空公司自行制定，并對外公布。各家航空公司的規定并不一致，但航協方面要求機票代理商嚴格執行航空公司的退改簽政策，不允許隨意變更相關標準。

具體到機票代理商網絡售票，工作人員稱首先要看航空公司的退改簽政策，如果一張低折扣機票，航空公司規定不能退票，那么代理商也無法退票;如果航空公司退票，機票代理商不退票，消費者就可以向民航局或中國航協投訴。“也就是說，消費者購買了一張機票，雖然代理商標明不能退票，但只要是航空公司退票，那消費者要求代理商退票就是有理有據的。”工作人員解釋說。

按照工作人員的解釋，假如一位消費者購買了青島航空L艙(折扣70%)的機票，按照青島航空的規定，L艙的機票起飛前兩小時退票費是10%，兩小時內及起飛后，退票費是30%。如果消費者要求機票代理商退票，代理商不退，那消費者就可以依照青島航空的規定向相關部門投訴。

不過，工作人員提醒，針對網絡上的旅行套餐、接送機服務等附加在機票上的服務，是一種捆綁銷售，這樣就不僅僅是一張機票，而是一種組合產品，消費者購買后，就只能按照購買時的合同、約定執行。

城市信報/信網記者 李冰