“感覺保險公司只管收錢，給客戶的服務實在太少了。”昨日，市民朱先生撥打早報理財熱線稱，自己在中國人壽投保17年，都不知道跟哪位保險業務員聯系，近兩三年來，沒接到過保險公司的服務電話，在他看來，這種服務質量跟國壽這樣的大品牌公司不大相稱。早報主辦的“第四屆青島金融機構最佳口碑評選”活動自啟動以來，接到的表揚電話不少，但朱先生希望也傳達出善意的批評與建議的聲音，敦促有關公司提升服務品質。口碑評選活動已經成為老百姓講述心聲的平臺。
保戶：
不知道業務員是誰
市民朱先生今年70多歲，說到中國人壽的服務情況時顯得有些激動。他告訴記者，自己和老伴投保了兩份中國人壽的“為了明天”產品，每年繳存保費近6000元。“一繳就是17年啊!”朱先生介紹說，像他這樣繳存時間這么久的保戶應該算是忠實的老客戶了，這也說明他對中國人壽的信任。剛投保時，保險公司一年中偶爾會來個回訪電話，但是近兩三年來，朱先生就只接到中國人壽業務員主動打來的一通電話，還是拉他去保險公司聽新產品介紹，其他諸如提醒幫助之類的電話卻沒接到過。
朱先生無奈地對記者說，自己和老伴都是老年人，記性不好，也不懂得信息技術，每年估計要到投保的時間了，就趕緊給中國人壽的客服打電話詢問具體繳存日期，以及在哪個銀行如何繳存。朱先生和老伴不會使用銀行卡，每次繳存保費都要到銀行排長隊，還要擔心是否繳存成功。朱先生表示，當年保險業務員找他買保險的時候服務態度那叫一個熱情，但是交上錢以后就不一樣了，“我剛開始還試著聯系公司的保險業務員，結果一年換三四個人，每次電話都是轉來轉去，再也沒見過真人。而最近兩三年，我更是不知道該聯系哪位保險業務員了。”朱先生認為，保險公司這樣的做法很讓人寒心，對老客戶不管不問，甚至連個最基本的提醒繳費的電話都沒有。
“我現在對保險公司就兩個訴求，一年中給我打兩通電話，一是提醒我繳費時間快到了，二是在我繳費成功后告知我一聲，同時再告訴我去哪里拿發票。”朱先生稱，這就是他對中國人壽提出的建議。
保險公司：
積極協調解決
隨后，記者撥通了中國人壽青島分公司相關工作人員的電話，反映了朱先生的煩心事及其訴求。該工作人員表示，朱先生作為中國人壽的客戶應該享受到中國人壽提供的增值服務，公司應該積極協助朱先生辦理保費繳存，近年來服務的缺失的確很不應該。目前，他已經將此事反映給相關管轄的公司，并與朱先生取得了聯系，關于朱先生的訴求，將盡量滿足。
昨日晚間，記者聯系上了青島保監局，就保險公司對保戶的回訪行為進行了咨詢。相關負責人告訴記者，從保監局角度來說，保險公司需要履行初次回訪的義務，即保戶在投保后保險公司有義務對其進行一次電話回訪。但是，之后作為保險公司的老客戶，保險公司是否對其提供提醒、幫助的電話或短信服務就沒有硬性規定了。不過，該負責人也提到，從保險公司角度來說，提供相應的增值服務是提升保戶滿意度的關鍵，保險公司應該給予重視。
而島城一位保險業內人士也指出，隨著競爭日趨激烈，雖然沒有硬性規定，但保險公司都很重視對保戶的服務水平。“我們公司對老客戶都有相應的電話和短信提醒，尤其是繳費提醒通知。”該業內人士稱，公司還會寄送繳費通知單，“這些工作都是由專門的續期工作人員來負責，專門為老客戶提供跟蹤服務。”
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