孩子充值游戲退款難 “實(shí)名非實(shí)人”認(rèn)證引爭(zhēng)議

原標(biāo)題：孩子手游充值16800元家長(zhǎng)想退費(fèi)咋這么難?

半島全媒體首席記者　劉玉凡　半島全媒體記者　王洪智　實(shí)習(xí)生　韓嘉怡

城陽(yáng)區(qū)一名7歲男孩在玩家長(zhǎng)手機(jī)時(shí),兩個(gè)多月在游戲平臺(tái)充值消費(fèi)16800多元,家長(zhǎng)盧女士發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系“233樂(lè)園”游戲平臺(tái)要求退款,但是因?yàn)?ldquo;聯(lián)系客服難”“舉證難”,尚有15000余元未退回。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),盧女士一家的遭遇并非個(gè)例,針對(duì)“233樂(lè)園”游戲平臺(tái)的投訴并不鮮見(jiàn)。

二十幾天充值13000多元

“孩子用我的手機(jī)玩游戲,充值消費(fèi)16800多元。”盧女士介紹,自己平時(shí)工作比較忙,周末孩子就直接拿她的手機(jī)玩游戲。“因?yàn)樽錾?我手機(jī)的微信交易比較頻繁。有個(gè)周末,孩子就刷了六七千元,那幾天正好交易流水比較多,我就沒(méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。”盧女士說(shuō)道。

“3月23日,我發(fā)現(xiàn)微信錢包里少了兩三千元。”盧女士稱,當(dāng)天是偶然發(fā)現(xiàn)賬戶少了錢,開(kāi)始只知道是孩子在游戲平臺(tái)充值消費(fèi)了,“我點(diǎn)開(kāi)消費(fèi)記錄一看,孩子第一次充值是1月27日,2月充值3500多元,3月1日至3月22日更是充值了13000多元。其中,3月22日晚上1個(gè)小時(shí)就充值四個(gè)648元。”

盧女士查詢得知,孩子充值的游戲包含“逃跑吧少年”“蛋仔派對(duì)”“迷你世界”等。“我的支付密碼很簡(jiǎn)單,孩子可能看到就記住了。游戲消費(fèi)后,孩子怕我們發(fā)現(xiàn),把記錄全刪除了。”盧女士介紹道。

“發(fā)現(xiàn)孩子充值后,我們就撥打‘233樂(lè)園’的客服熱線,但是打了兩天也沒(méi)聯(lián)系上,最后是自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)提供了一個(gè)QQ號(hào)。”盧女士告訴記者,在與客服通過(guò)QQ取得聯(lián)系后,她按照對(duì)方提供的鏈接中的操作步驟,將孩子的部分充值消費(fèi)記錄提交,很快就通過(guò)審核、成功退款。

15000多元平臺(tái)“不認(rèn)賬”

嘗試退款成功后,盧女士又提交孩子充值15000多元的憑證材料。盧女士出示的退款反饋流程截圖,狀態(tài)為“退款失敗”:經(jīng)工作人員核實(shí),您反饋的情況不符合未成年人行為……工作人員核實(shí)到您的付款游戲賬號(hào)實(shí)名信息為成年人,當(dāng)前進(jìn)入游戲前有實(shí)名認(rèn)證機(jī)制,且支付充值時(shí)需要輸入支付密碼或指紋,故未成年人申請(qǐng)退款條件不成立,無(wú)法處理您的退款申請(qǐng)。

盧女士詳細(xì)記錄下孩子的消費(fèi)時(shí)間、購(gòu)買道具名稱、訂單號(hào)等,“我們店里有監(jiān)控,我把充值時(shí)孩子正在玩游戲的監(jiān)控視頻找出來(lái),給客服發(fā)過(guò)去,得到的答復(fù)還是不合格,人工客服也一直聯(lián)系不上。”

聊天記錄顯示,盧女士將孩子玩手機(jī)充值時(shí)的監(jiān)控發(fā)給客服,客服表示視頻不夠清晰,看不清孩子當(dāng)時(shí)是在用手機(jī)充值。“我認(rèn)為,充值訂單時(shí)間和孩子玩手機(jī)時(shí)間對(duì)應(yīng)起來(lái),就能證明是孩子充值了。如果按照客服說(shuō)的,除非當(dāng)時(shí)有人在旁邊專門拍攝,否則根本沒(méi)有能符合客服要求的證據(jù)。”盧女士說(shuō)道。

盧女士還向客服提供了孩子登錄并玩游戲的視頻,以此來(lái)證明孩子確實(shí)會(huì)相關(guān)操作,客服則回復(fù)“不足以證明”。盧女士認(rèn)為,“進(jìn)入游戲前的實(shí)名認(rèn)證并不是人臉識(shí)別,只要輸入身份證號(hào)碼和姓名就能通過(guò),這樣的認(rèn)證存在一定漏洞。”

“客服繁忙”難以進(jìn)行溝通

4月12日,記者多次撥打“233樂(lè)園”客服電話,但是人工服務(wù)一直無(wú)法接通。記者又根據(jù)語(yǔ)音提示添加客服QQ號(hào),選擇未成年充值退款的人工客服,系統(tǒng)提示“您前面有258人在等待,由于咨詢的人較多,請(qǐng)您耐心等待”。隨后,記者通過(guò)客服QQ提出采訪要求,但是截至發(fā)稿時(shí),客服并沒(méi)有任何回應(yīng)。

公開(kāi)資料顯示,“233樂(lè)園”是北京龍威互動(dòng)科技有限公司研發(fā)的一款游戲聚合類App。“233樂(lè)園”官網(wǎng)還發(fā)布一則關(guān)于堅(jiān)決支持和積極響應(yīng)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的聲明,聲明中稱“233樂(lè)園在未成年保護(hù)領(lǐng)域做出了多方面的努力和探索。未來(lái),還將進(jìn)一步與各級(jí)主管部門、學(xué)校、家長(zhǎng)等社會(huì)各方緊密協(xié)同,幫助未成年人樹(shù)立正確的網(wǎng)游消費(fèi)觀和消費(fèi)行為,共同營(yíng)造有利于未成年人健康成長(zhǎng)的良好環(huán)境。”

“孩子現(xiàn)在七周歲,我們主要訴求就是全額退款。”盧女士表示,孩子曾用手機(jī)上網(wǎng)課,她經(jīng)常提醒孩子不要玩游戲,但還是沒(méi)想到孩子會(huì)在游戲中充值。

4月12日下午,記者將盧女士一家的遭遇反映給北京市12345熱線,工作人員詳細(xì)記錄后表示,將盡快處理此事。

有“拉鋸”兩個(gè)多月才退款

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),有不少未成年人家長(zhǎng)通過(guò)黑貓投訴消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)發(fā)起過(guò)對(duì)“233樂(lè)園”游戲平臺(tái)的投訴,涉訴金額從幾十元到數(shù)萬(wàn)元不等。多數(shù)家長(zhǎng)在申請(qǐng)退款時(shí)遭遇各種“難關(guān)”,屢次提交材料卻被平臺(tái)以“賬號(hào)注冊(cè)信息為成年人”為由拒絕退款。

4月12日下午,湖北省武漢市的朱先生告訴記者,他家孩子曾在“233樂(lè)園”充值3000余元。之后他添加了平臺(tái)客服的QQ,在相關(guān)材料全部提供完成后,客服說(shuō)需要等2～3個(gè)工作日再給予回復(fù)。“我等到3個(gè)工作日后,又提示等3～5個(gè)工作日,又等了5個(gè)工作日,就提示等5～10個(gè)工作日,最后回復(fù)是資料不全。等我補(bǔ)全資料之后,又提示等15個(gè)工作日。”對(duì)于答復(fù)日期的多次拖延,朱先生表示非常無(wú)奈。

“明擺著不想退款,我找在線客服也總是在排隊(duì),一排得有幾百號(hào),好不容易排到了也不解決問(wèn)題,說(shuō)等專員回復(fù),然后就沒(méi)下文了。”朱先生告訴記者,他前前后后將證據(jù)提交了兩個(gè)多月,近期才剛剛收到退款。“在補(bǔ)充的證據(jù)中,還需要提供孩子的身份信息、出生證明、游戲ID,然后錄制一段15秒左右的孩子玩這個(gè)游戲的視頻,證明孩子本人可以操作這款游戲。”朱先生說(shuō)道。

“實(shí)名非實(shí)人”引爭(zhēng)議　申請(qǐng)退款變成大難題

近年來(lái),未成年人游戲消費(fèi)引發(fā)的退款糾紛頻現(xiàn)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),由于存在“聯(lián)系客服難”、“舉證難”、故意拖延等問(wèn)題,未成年人家長(zhǎng)申請(qǐng)退款往往變成大難題。

在不少案例中,退款很難實(shí)現(xiàn)。2022年,青島一名小學(xué)生用家長(zhǎng)手機(jī)玩游戲消費(fèi)2000余元。游戲客服回應(yīng)稱,根據(jù)孩子賬號(hào)的注冊(cè)信息,并不符合退款條件。2020年,青島一名小學(xué)生用家長(zhǎng)的舊手機(jī)玩網(wǎng)絡(luò)游戲、打賞主播,10天消費(fèi)將近6萬(wàn)元,退款同樣遲遲難以解決。

也有案例顯示,游戲平臺(tái)或者公司會(huì)部分退款。2022年5月,青島一名小學(xué)生用手機(jī)玩網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí),一天之內(nèi)消費(fèi)24筆共計(jì)2408元。事后,家長(zhǎng)通過(guò)在線客服聯(lián)系,并按照提示提交各種資料,最后客服表示只能給部分退費(fèi),同時(shí)提醒“如再產(chǎn)生本類退款申請(qǐng)則無(wú)法再處理”。

我國(guó)法律規(guī)定,游戲平臺(tái)在提供相關(guān)服務(wù)時(shí)均需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。在黑貓投訴平臺(tái),有部分發(fā)起投訴的未成年人家長(zhǎng)對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)游戲中“實(shí)名”而非“實(shí)人”提出質(zhì)疑。

“根據(jù)客服教程查詢到,實(shí)名認(rèn)證信息人員不是我本人,也不是我家任何一個(gè)成員,我也不認(rèn)識(shí)這個(gè)完成實(shí)名認(rèn)證的人,游戲平臺(tái)實(shí)名認(rèn)證信息是否規(guī)范?隨便輸入一個(gè)人的身份信息就能實(shí)名認(rèn)證成功,沒(méi)有任何保護(hù)措施來(lái)識(shí)別是不是本人實(shí)名認(rèn)證。”一名家長(zhǎng)質(zhì)疑道。

“根據(jù)《民法典》,十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。成年人為完全民事行為能力人,可以獨(dú)立實(shí)施民事法律行為。十六周歲以上的未成年人,以自己的勞動(dòng)收入為主要生活來(lái)源的,視為完全民事行為能力人。”山東川佳律師事務(wù)所的張寶清律師介紹,“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人,實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn),但是可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。不滿八周歲的未成年人為無(wú)民事行為能力人,由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為。”

張寶清律師認(rèn)為,未成年人在未經(jīng)法定代理人同意及事后追認(rèn)的情形下,其大額消費(fèi)購(gòu)買所謂“游戲幣”等的民事行為是無(wú)效的,法定代理人可以要求商家予以返還,返還的數(shù)額雙方可以協(xié)商解決,協(xié)商不成的,可以向相關(guān)部門投訴,或依法向人民法院起訴處理。張律師也提醒各位家長(zhǎng),隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,孩子接觸手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越方便,家長(zhǎng)一定要引導(dǎo)孩子正確使用互聯(lián)網(wǎng),樹(shù)立正確理性的消費(fèi)觀,盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任,不要隨意泄露支付密碼。