原標題：一旦遭用戶投訴給差評就會被平臺罰款罰積分，而申訴卻很難成功。新就業(yè)形態(tài)勞動者說出心聲——

【讓新業(yè)態(tài)勞動者權益“不落空”⑤】我們遇到了“申訴困境”

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不少網約車司機、外賣小哥、快遞小哥等新就業(yè)形態(tài)勞動者反映，他們會收到部分顧客的不合理投訴，以及平臺因此作出的“不由分說”的處罰，但卻難有申訴成功的機會。日前，全國總工會印發(fā)意見，指出要探索平臺企業(yè)實行民主管理的方式方法，為勞動者搭建理性有序表達合理利益訴求的渠道，保障勞動者對涉及切身利益重要事項的知情權、參與權、表達權。

18點左右，許先生給家人做好飯后，開始了他的夜間兼職工作——做網約車司機。在北京兼職做網約車司機三四年來，他沒有一次因交通違章被罰款，而真正困擾他的，是一些乘客“毫不講理的投訴”以及平臺“不由分說”的處罰。

在采訪中，不少網約車司機、外賣小哥、快遞小哥等新就業(yè)形態(tài)勞動者告訴記者，自己受過平臺和顧客的“兩頭氣”。面對部分顧客的不合理投訴和來自平臺的罰款，他們卻遇到了“申訴困境”。

“我們期待有更合理的訴求表達機制，讓我們的聲音能被聽見。”許先生說出心聲。

“被差評、被罰款是家常便飯”

面對顧客的投訴，許先生有過一次感到又委屈又生氣的經歷。

一天晚上，他通過網約車平臺接到一單全程6.5公里的活兒，但到了現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)，乘客的定位和其實際位置有很大出入。

“平臺上的定位顯示乘客在橋上，但電話溝通后發(fā)現(xiàn)她實際上在橋下。”為了順利接到乘客，許先生從橋下繞過前往乘客實際位置，但問題又來了。“根據導航顯示，前方不遠處有個路口能并入主路通行，但乘客站在匯入口的后方，只能錯過路口后才能接到人。”許先生接到乘客后，已經錯過了最近的路口，只能再繞路尋找新路口匯入主路。麻煩就此產生。

“訂單結束后，我接到客服電話，說乘客投訴我繞路。我當時很生氣，總共才6.5公里，繞路多賺的錢還不夠油錢呢。”許先生氣不過，一再申訴，平臺最終還是對他進行罰款和扣積分的處罰。

據許先生回憶，客服當時回復：“如果乘客在路口后方，你當時應該下車拍照取證，然后繼續(xù)往前開。”這讓許先生感到很不可理解。

“被差評、被罰款是家常便飯。”做了近四年外賣送餐騎手的王曉東說。

王曉東告訴記者，他身邊的外賣騎手幾乎都被給過差評。最常見的差評原因是“送餐超時”“態(tài)度惡劣”等。“特別是下雨天，每到用餐高峰期，也就到了我們被給差評的高峰。”王曉東說，“很多時候送餐超時是由于店家出餐慢，也有的時候是因為路況問題，比如遇到交通事故或道路擁堵，還有的時候是一些大廈不讓進，用戶也不下樓，非讓我送到家門口，送不到就給差評。”

王曉東說，在他所在的外賣平臺，外賣騎手每收到一個差評就會被扣100元，而幾乎沒有人申訴成功過，“有個別用戶會無緣無故給差評，這到哪里說理去?”

“我們被投訴卻很難有申訴機會。一單幾元的送餐費遠遠抵不過罰金，關鍵是扣積分的話，等級也會受影響。”外賣騎手張國紅告訴記者，外賣騎手想獲得更多的指派單，提升等級非常重要，但差評和處罰則是提升等級的障礙，直接影響系統(tǒng)對騎手的派單。

在記者采訪中，不少新就業(yè)形態(tài)從業(yè)者表示，要想工作掙錢，就得接受平臺制定的“游戲規(guī)則”，否則只能自己離開。

可通過集體協(xié)商暢通訴求表達渠道

數(shù)據顯示，當前我國靈活就業(yè)人員已達兩億，新就業(yè)形態(tài)勞動者數(shù)量大幅增長。2020年共享經濟服務提供者達8400萬人，其中大量是新就業(yè)形態(tài)勞動者。遭投訴被差評就罰款罰積分，申訴難成功，以罰代管……新就業(yè)形態(tài)勞動者合法權益與合理訴求的表達渠道還遭遇“梗阻”。

四川偉旭律師事務所主任王恩慧律師在接受《工人日報》記者采訪時認為，平臺作為就業(yè)機會的提供者，同時又作為平臺經濟從業(yè)者與用戶之間的“仲裁者”，其“第三方”的身份是有問題的。“因為平臺不可能是完全中立的第三方。”

王恩慧說，為新就業(yè)形態(tài)勞動者暢通訴求表達渠道，可以通過集體協(xié)商的路徑，“工會法規(guī)定了集體協(xié)商制度，以工會代表新就業(yè)形態(tài)從業(yè)者來和資方談報酬、勞動保護等議題”。

王恩慧進一步解釋，集體協(xié)商分為三種情況，一種是本公司的工會代表員工和公司進行集體協(xié)商;另外兩種分別是行業(yè)性的集體協(xié)商和區(qū)域性的集體協(xié)商。集體協(xié)商完畢后，可訂立一個集體合同，在其中做相應的規(guī)定。

“新就業(yè)形態(tài)勞動者可以通過集體協(xié)商和平臺簽訂集體合同，來確保平臺制定規(guī)則的公平性。”王恩慧說。

保障勞動者知情權參與權表達權

中國勞動關系學院學者孫偉正日前在《工人日報》發(fā)表文章認為，多渠道解決新就業(yè)形態(tài)勞動者的突出難題，首先要暢通集體協(xié)商通道，根據不同行業(yè)和不同企業(yè)的具體情況，將集體協(xié)商作為推動改善新就業(yè)形態(tài)勞動者工作條件、維護其勞動權益的基本途徑。其次，破除平臺單方面制定規(guī)則協(xié)議、壟斷算法、侵害勞動者正當權益的行為，推動勞動者有序參與規(guī)章制度和算法制定，暢通雙方爭議的申訴解決渠道。

今年7月，全國總工會與人社部等8部門聯(lián)合制定《關于維護新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權益的指導意見》;全國總工會專門印發(fā)《關于切實維護新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權益的意見》，從7個方面對推動建立健全新就業(yè)形態(tài)勞動者權益保障機制制定工作舉措。

日前，全國總工會印發(fā)《關于推進新就業(yè)形態(tài)勞動者入會工作的若干意見(試行)》(以下簡稱《意見》)。全國總工會有關負責人就《意見》答記者問時提到，“要探索平臺企業(yè)實行民主管理的方式方法，注重發(fā)揮產業(yè)、行業(yè)工會作用，引導平臺企業(yè)和勞動者在勞動報酬、獎懲辦法、工作時間、勞動定額等方面進行協(xié)商，為勞動者搭建理性有序表達合理利益訴求的渠道，保障勞動者對涉及切身利益重要事項的知情權、參與權、表達權，加強對平臺企業(yè)執(zhí)行勞動法律法規(guī)的有效監(jiān)督。”

記者了解到，目前，新就業(yè)形態(tài)勞動者建會入會已取得初步成效，貨運、快遞、網約車、外賣配送等4個重點行業(yè)12個頭部企業(yè)均已實現(xiàn)建會突破。

本報記者 蘭德華

《工人日報》(2021年10月14日 06版)