制圖/姜勇　素材/視覺中國

半島記者　劉鑫　潘立超

10月8日,國家工商總局公布了網絡交易商品質量專項抽檢結果,此次抽檢顯示,總體不合格商品檢出率竟達34.6%。值得注意的是,網購商品如何維權也成了一個讓人頭疼的問題。對此,人大代表建議,相關部門應對存在問題的網購商品進行“過篩”。律師也提醒消費者,網購時需要保留截屏等證據,以便日后維權。

網購商品抽檢

不合格超三成

10月8日,國家工商總局公布了網絡交易商品質量專項抽檢結果。此次抽檢總共提供有效送檢樣品497批次,檢測發現172批次商品質量不合格,總體不合格商品檢出率為34.6%。

工商總局對在淘寶、天貓、易迅網、京東商城、蘇寧易購、1號店、國美在線、唯品會、當當網、亞馬遜中國等國內市場主要電商平臺上交易的商品質量進行抽檢。抽檢商品涉及電風扇、電磁爐、電熱水壺、手機、電源適配器、插頭插座、轉換器、行車記錄儀、兒童玩具、家用紙制品、成人服裝、內衣、運動鞋、箱包、衛生巾、兒童安全座椅等日常消費品,共計抽檢商品503批次。

503批次商品中,4批次商品為“三無”產品,2批次商品經生產廠家確定為假冒商品,有效送檢樣品為497批次。檢出的172批次質量不合格商品中,內在質量不合格的約占93%,僅標志和說明不合格的約占7%。對于抽檢中發現的不合格商品,工商總局已責成相關省市工商和市場監管部門嚴格依法查處。

這條消息讓很多網購一族感到吃驚。市民袁女士表示,想不到這么多網購商品不合格,以后都不敢買了。

買到問題產品

窩心事一大堆

事實上,網購投訴已成為一大熱點。以本報96663新聞熱線接到的線索為例,近期市民對于網購的投訴達十多條。市民陳先生向本報反映稱,今年2月份,他在京東全球購買的天梭表出現問題,后來去上海維修點鑒定,發現確實存在一定的問題,該維修點稱這個表是“問題表”,但京東方面一直不承認這個報告,雙方交涉了很長時間都沒有結果。陳先生說:“當時,這個手表專賣店的售價是4000多元,網上賣2400元,我覺得便宜就買了,想不到卻出現了這樣的問題。最后雖然退錢退貨了,但是這么長時間弄得大家心情很不好,為了這么點東西去起訴的話也不值得,也不知道應該去哪里起訴。”

此外,在微信朋友圈里購物一旦出現質量問題,往往也會造成維權難。家住嶗山區的劉女士花2700元在微信朋友圈里買了部iPhone6plus,到手后發現是假的,而且實體店的售價遠遠高于這個價格,當初之所以從網上購物圖的就是便宜。當時,劉女士的第一念頭就是退貨,但讓她意想不到的是對方卻不收貨,到現在也不知道應該找誰投訴。

網購也有風險

咱別光圖便宜

家住李滄區金水路的孫女士是個“網購達人”,用她自己的話說,“吃的穿的用的都是網上買的”。在她看來,網購時保留證據才是關鍵,“一分價錢一分貨,價格低得離譜的商品一般都有問題,說到底不要盲目下單。”有多年網購經驗的孫女士訴記者,因為網購看的不是實物是圖片,市民看到圖片和收到的實物往往差異很大,因此網購時要擦亮眼睛,不要輕易出手,在網購中她摸索出一套經驗,越是打著“低價促銷”的商品她越不會輕易出手,根據她的經驗,價格低得離譜商品多數是假貨、水貨或殘次品,她網購前會與賣家進行詳細溝通,保留錄音、截屏等有效證據,一旦出現問題會當即和商家進行協商溝通,因為之前保留了商家的“承諾”,商家多半會“求饒”,這樣她會在第一時間挽回自己的損失,此外,孫女士表示網購時盡量選擇“貨到付款”,如果實在不行,要選擇可靠的支付方式。

“網購有一定的風險,不要光圖便宜啥都在網上購買。”家住市北區人民路的張先生認為,網購也是一把雙刃劍,有的產品質量不能完全保證,他網購就有一定的選擇,對于食品和珠寶等貴重物品都是選擇從大型實體店購買。張先生說,他一位朋友從朋友圈購買了一個首飾,到貨后發現是假的,想退貨卻被對方拉黑了,最后只能自認倒霉。

舉證成本太高

打官司的不多

如今,因網購產生的消費糾紛層出不窮。一般來說,網購維權主要包括與賣家直接交涉、向網購平臺投訴、向消協或工商部門投訴舉報等幾種方式,但有消費者表示由于各種原因他們達不到滿意的結果,最后只能起訴維權。

如果網購出現糾紛,通過法律途徑解決可不可行呢?記者咨詢了青島市中級人民法院負責審理合同糾紛方面的卞法官,她表示到現在為止還沒有接觸到因網購糾紛而起訴的案件。說起為什么會這么少,卞法官也進行了分析:“網購大多數都是異地購物,在法院的地域歸屬上就很難進行處理。消費者如果因為網購而進行起訴的話,那么就要確認起訴對象,網店大多數都是網上虛擬的店鋪,有的并沒有進行工商登記注冊,因此即使起訴很難找到具體的被告,這些舉證工作都需要原告來進行準備,需要耗費大量的時間和精力,如果是大件商品的話還值得,但是小件商品的話,很多消費者往往就會覺得成本太高望而卻步。”

卞法官還提醒,如果消費者想通過法律渠道進行維權的話,那么就要保留好相關的證據,例如網購的產品與廣告宣傳的不一致,或者由于產品對自己造成了傷害,這些都要保留好證據,此外,還要獲取網店的地址和名稱等相關信息,并且要將這些因果關系理順,才能更好地維權。

探索　如何給網購商品加把“鎖”

網上買的產品如何讓人放心?市北區人大代表郭清和告訴記者,他一直關注網購,看到這個新聞他也非常吃驚,沒想到抽檢的這么多商品出現問題。“網上購物出現這么多問題,需要采取多項措施來進行治理,網上賣的產品要進行過篩,加一道質量安全的鎖。”郭清和認為,目前手機實名制已經開始,網店更需要實名制,營業執照、商家姓名等需要公示,相關職能部門要加大抽檢力度,打擊網上虛假違法廣告和網絡商標侵權,當然產品也要有“身份證”,所有的商品來源能追根溯源,方便消費者進行查詢,網店也應該創“名店”,可以吸引更多的消費者選擇網上購物。而消費者也可以隨時查到網店的證照,增加對網店的信任。這對買賣雙方來說是雙贏。同時,不正當商家將被淘汰,行業將經歷一輪洗牌。

網購時消費者如何進行有效維權?山東川佳律師事務所的張寶清律師表示,目前關于“網購”的專門性法律亟待完善,加上網購在虛擬空間進行交易,這也加大了取證和索賠的難度,消費者網購商品時應保留購物憑證,留存好下單截圖、訂單確認、銀行流水等信息,以便出現糾紛時作為證據使用,此外,對于快遞送貨單等信息也要保存,以免商家抵賴。如果受到侵權,可以向經營者所在地、第三方交易平臺所在地旅游、工商等部門或消協組織投訴。此外,工商部門也提醒消費者,如在網購中遇到糾紛,首先可以通過網站平臺與賣家協商處理,協商未果時可向網站平臺客服部門投訴,也可向賣家及交易平臺所在地工商部門進行投訴。

值得注意的是,為了破解網購難題,國家相關職能部門也在探討解決辦法,就在國慶節前夕,全國工商和市場監管部門網絡消費維權工作經驗交流會在杭州召開,在這個會議上,“電子商務12315投訴維權中心”和“網絡商品質量監測中心”兩大國家級中心落戶杭州,這兩個中心其中一項重要職能就是組織開展網絡商品質量監督抽查工作,承擔國家工商總局交辦的網絡商品質量監測等任務,“兩中心”落戶將有利于更好地快速有效地處理大量的網絡消費糾紛,更好地精準打擊網上制假售假等違法行為。