昨日記者從山東省消費者協會(以下簡稱省消協)獲悉，2015年我省消協組織共受理消費者投訴26416件，解決18302件，投訴解決率為69.3%，為消費者挽回經濟損失2213.3萬元,其中因欺詐行為得到懲罰性賠償的154件，賠償金額為20.4萬元。省消協對投訴熱點進行分析發現，家用電子電器類投訴居首位。

投訴居首位

2015年受理家用電子電器類投訴6856件，同2014年相比上升1.7%，位居所有投訴大類首位。

主要問題：商品質量存在瑕疵，導致各種故障頻出;維修點管理混亂，價格不透明;“三包”規定難以落實，出現質量等問題需要維修或退換貨時，售后常常推諉、拖延或以消費者人為損壞為由不予保修;部分從業人員素質較低，維修常出現問題引發糾紛。

案列:消費者徐女士到消協部門投訴，她在維修家里的洗衣機時，維修人員卻將冰柜電源線一同拔了下來而再未插上，徐女士并不知情，并因維修費用較高決定不再維修，購買同品牌新的洗衣機。一星期后，當商場人員上門收購舊洗衣機時，才發現上次維修人員拔下的電源沒有給插上，導致冰柜里的海鮮、肉等食物全部腐爛變質。最終，在消協部門的多次調解下，該品牌洗衣機廠家賠償徐女士1500元，并登門賠禮道歉。

投訴增長較快

2015年受理交通工具類投訴3133件，其中，家用汽車及零部件投訴由2014年的2151件增加到2015年的2474件，增長了15.0%。

主要問題：有的經營者售車附加強制條件，如強制消費者在本店購買汽車保險，強迫消費者購買汽車裝飾甚至加價提車等;消費者購車時經銷商不及時交付車輛合格證，導致車主無法上牌;有些4S店虛構故障，誘使消費者更換零配件，甚至使用劣質假冒零配件等。

案例：消費者劉女士投訴，2014年5月在某汽車銷售有限公司購買一輛價格為12.8萬元某品牌家用轎車，在一次刮擦事故維修過程中，被維修師傅告知該車曾補過漆，噴漆面積達1.2平方米左右。發現問題后，消費者多次找銷售公司交涉，公司經理看后承認有二次噴漆，說不知哪個環節出現的，認為可能是廠家或消費者方面的問題，拒不承擔消費者要求退車并賠償損失的責任。消協部門受理投訴后，依法協助支持消費者提起訴訟。經過調查，該汽車公司在2014年5月7日向原告出售涉案車輛時，沒有如實告知、而是故意隱瞞了該車曾于同年1月份出售給王某并經使用的重要事實，已經構成欺詐。最終人民法院判決被告將購車款128000元退還原告，并按購車款的三倍賠償原告劉女士384000元。這一判決案例是新消法實施后全國家用汽車退一賠三的首例。

虛假宣傳多

2015年全省消協系統共受理教育培訓類投訴73件，占投訴總量的比重由2014年的0.2%上升到0.3%。

主要問題：虛假宣傳多，部分培訓機構隨意夸大事實，對辦學條件和教學質量等進行虛假宣傳，但開班后課時縮水，隨意變更培訓時間和地點，隨意更換老師，隨意合并班級，甚至延遲開班，與事先宣傳的內容相去甚遠;價格不透明，收費沒有標準;出現糾紛維權難，家長對培訓不滿意要求退款時，培訓機構往往千方百計推卸責任，拖延甚至拒絕退費，這類問題最為常見。

案例：消費者王女士帶孩子試聽了某培訓機構的暑期小學奧數、英語培訓課程后，與該機構簽訂了合同，交納了3000元的培訓費用。但當孩子聽了正式培訓課程后才發現，實際授課情況與試聽課質量相差甚遠。王女士為此提出退費要求，但是該培訓機構以各種理由故意拖延時間并拒絕退費。

“吐槽”增加四倍多

2015年山東消協組織共受理住宿服務類投訴489件，同2014年的89件相比，增加了449.4%。

主要問題：賓館酒店服務人員專業培訓不到位，人員流動性大，服務態度差，服務意識不強;賓館酒店服務設施及服務項目難以滿足消費者需求;服務失誤也時有發生，安全問題難以保證。

案例：2015年7月，湖北消費者劉先生來到蓬萊市旅游，住在車站附近的一家旅館里，由于頭天晚上下過大雨導致這家旅館的房頂漏水，將劉先生放在床頭柜上的筆記本電腦淋壞。劉先生要求全額賠償，老板認為是不可抗力造成的，只同意補償劉先生二百元錢，雙方發生爭執。消協工作人員現場查看指出消費者因接受服務而造成的財產損失應由經營者負責賠償。最終經營者承擔了劉先生的筆記本電腦六百元的維修費。

無端扣費致投訴頻發

2015年山東消協組織受理移動電話機投訴1853件，與2014年相比下降了13.8%。但移動電話服務引發的投訴，卻由2014年的162件增加到2015年的240件，增長了48.1%。

主要問題：運營商資費不透明，信息不對稱，消費者經常無端被扣除費用，導致投訴頻發;服務水平須提高;一些不明來源的垃圾短信和騷擾電話不能及時屏蔽，影響了消費者正常生活;技術手段尚須改進。

案例：2015年10月，消費者盧先生投訴，1997年花了8000元錢在某通信營業廳拍得了一張一卡雙號電話卡。本來兩個手機號在一張卡上一直用得好好的，可今年年初通信公司開始要求辦理升級業務，自己的一卡雙號因技術原因只能一號升級，要么分兩個卡，且必須更換雙卡手機，不升級導致連現在繳費都難。經與公司反復交涉也沒有結果。消協工作人員認為，盧先生以前購買了一卡雙號的業務，構成事實上與通信公司的合同關系。最后，經消協部門調解，該通信公司表示保證盧先生如不升級也可正常繳費使用;如升級分開后每卡贈送200元話費，共400元，并幫助盧先生對副卡選擇經濟實惠的套餐。

服務欠缺規范

2015年山東消協組織受理健身服務類投訴273件，同2014年的237件相比，增加了15.2%。

主要問題：健身機構素質低下，虛假宣傳嚴重。存在霸王條款。商家普遍采用“健身卡”這一類的預付費消費手段，此類預付卡一般標有“一經售出，概不退款”或須于幾個月內使用過期作廢等字樣。大多數消費者在參與健身活動中，往往存在貪圖便宜的消費心理，當健身機構推出“買一送一”“低價促銷”等相關優惠活動時，消費者在未與經營者簽訂書面合同時，便盲目購買長期預付費式服務，而對經營者的資質、優惠活動的真實性等考慮較少。一旦健身機構倒閉或無法繼續經營時，消費者的利益就會蒙受損失。

案例：2015年年初，消費者齊女士參加某嬰幼兒游泳館的促銷活動，充值450元辦理了15次的游泳卡。后來齊女士帶著女兒去游泳時，該館要求每消費一次需加價5元錢。齊女士認為該館的做法不講信譽不合理，于是向消協部門進行投訴。消協工作人員根據相關規定進行調解，明確指出了經營者的違法行為。該游泳館承認做法不合理，向齊女士道歉并立即改正了加價的做法。

消費者如果遇到消費糾紛、消費欺詐等消費問題，可以撥打早報熱線82888000告訴我們，早報記者將助您維權。 記者 于滈