原標(biāo)題：捆綁銷售侵害用戶何種權(quán)利? 用戶處于被動(dòng)地位

捆綁銷售侵害用戶何種權(quán)利

上周，有藝人在其微博上稱：作為攜程資深用戶，自己曾經(jīng)多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險(xiǎn)框”，但仍舊百密一疏“被套路”了……度假出行時(shí)，交通、住宿往往都是制定旅游攻略的重頭戲，此時(shí)便捷的訂票網(wǎng)站幾乎是旅客的第一選擇。然而，近年來(lái)，訂票網(wǎng)站倚仗日益增強(qiáng)的用戶黏性玩起了“捉迷藏”，捆綁銷售、霸王條款屢見(jiàn)不鮮。而且，由于一些訂票網(wǎng)站的復(fù)雜性，這些“貓兒膩”防不勝防，用戶很難察覺(jué)自己“被套路”了。即便有所察覺(jué)，但此時(shí)“不可退改”的訂單早已生成，錢款亦打入網(wǎng)站賬戶，維權(quán)被動(dòng)，用戶感覺(jué)窩火。

1 捆綁銷售是正常經(jīng)營(yíng)還是違法搭售？

在OTA(即在線旅行社)訂票網(wǎng)站上有過(guò)訂購(gòu)經(jīng)歷的用戶一定對(duì)這樣的場(chǎng)景不陌生：本想只購(gòu)買一張機(jī)票，但已選內(nèi)容里顯示的卻是“經(jīng)濟(jì)艙+￥18接送機(jī)優(yōu)惠券”，應(yīng)付價(jià)款為“機(jī)票價(jià)格+18元。”用戶并沒(méi)有選擇接送機(jī)優(yōu)惠券，卻不得不為此券買單。不買接送機(jī)優(yōu)惠券也可以，還有“￥30航空意外險(xiǎn)”或者“￥38旅游券”供用戶選擇。都不選可不可以?通常，三個(gè)選項(xiàng)總會(huì)有一個(gè)在“已選”框中，用戶無(wú)法自行取消。有時(shí)即使用戶三個(gè)都沒(méi)有選，但是提交訂單還是默認(rèn)選擇了其中之一，用戶需要十分仔細(xì)地核對(duì)比正常字體小一號(hào)的價(jià)格清單才能申請(qǐng)取消。如此一來(lái)，很多用戶在此類OTA訂票網(wǎng)站上訂票常常會(huì)被迫買些“附加服務(wù)”。

當(dāng)這種行為被詬病時(shí)，網(wǎng)站常會(huì)拿出合同法作為抗辯理由，即“在交易過(guò)程中一方或者雙方均可以附加一定的條件。”的確，附加條件銷售本無(wú)可厚非。但是交易中附加的條件必須合理合法，不得違背法律規(guī)定，否則其行為有可能無(wú)效或者被撤銷等。

“搭售”正是在交易中附加了一些條件，即消費(fèi)者需要接受“搭售的商品”。在訂票過(guò)程中，用戶處于被動(dòng)地位，只能選擇接受與否，而不能選擇接受的范圍，更不可能討價(jià)還價(jià)。訂票網(wǎng)站利用自己的優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)迫用戶接受搭售的各類附加服務(wù)優(yōu)惠券，將自己的意志強(qiáng)加給消費(fèi)者，嚴(yán)重違反了“當(dāng)事人法律地位平等”的基本交易原則。這種強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買附加服務(wù)的行為超出了正常經(jīng)營(yíng)范圍，合同相關(guān)條款即面臨著無(wú)效或被撤銷的法律后果。

2 “搭售套路”侵害了用戶何種權(quán)利？

用戶在OTA訂票網(wǎng)站上遇到的“搭售套路”侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

按照我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。即消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

消費(fèi)者的自主選擇權(quán)是指消費(fèi)者根據(jù)自己的實(shí)際需要，從自身的主觀愿望出發(fā)，在不存在經(jīng)營(yíng)者或其他市場(chǎng)主體誘導(dǎo)、脅迫、欺詐、隱瞞等不正當(dāng)干涉的情況下，自由選擇商品或服務(wù)的提供商及商品或服務(wù)的種類的一種權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。自主選擇權(quán)實(shí)質(zhì)上包含自愿性和自由性兩層內(nèi)容。自愿性強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者基于主觀意愿自主選擇，自由性強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者做出選擇在客觀上不受外界干擾。消費(fèi)者的自身判斷能力、信息篩選能力及諸多外界因素都會(huì)影響消費(fèi)者自主選擇權(quán)的行使。

此外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中還明確提出，“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。即消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”

消費(fèi)者的公平交易權(quán)主要體現(xiàn)在兩方面，其一是交易條件公平。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，共同協(xié)作，在合理?xiàng)l件下進(jìn)行交易。經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量是合格的、價(jià)格是合理的、計(jì)量是正確的，消費(fèi)者在可以接受的交易條件中，付出貨幣交換等價(jià)的商品或者服務(wù)，達(dá)到預(yù)期的消費(fèi)目的。其二是有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。實(shí)踐中，有的經(jīng)營(yíng)者在掌握了人們十分需要而又十分緊俏的商品或服務(wù)時(shí)，如上文談及的OTA訂票網(wǎng)站在“十一”、春節(jié)假期等出行高峰期掌握機(jī)票、酒店預(yù)訂，往往違反平等自愿、公平交易的市場(chǎng)準(zhǔn)則，違背消費(fèi)者的意愿強(qiáng)制交易，從而損害了消費(fèi)者自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3 冗長(zhǎng)格式條款易致信息不對(duì)稱

OTA訂票網(wǎng)站搭售各類優(yōu)惠券的行為本質(zhì)是使用格式條款與用戶進(jìn)行交易。

格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。格式條款在現(xiàn)實(shí)生活中大量出現(xiàn)，原因主要有兩點(diǎn)，分別是社會(huì)對(duì)交易效率的追求以及壟斷的存在。格式條款的優(yōu)勢(shì)在于免去了大量相同或類似的合同重復(fù)締約的復(fù)雜過(guò)程，其弊端是提供商品或服務(wù)的一方在擬定合同時(shí)會(huì)將一些不利于對(duì)方的條款寫入合同，以使己方享有更多權(quán)利、承擔(dān)更少義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者采用的格式合同多復(fù)雜冗長(zhǎng)、晦澀難懂，使得本就居于締約弱勢(shì)地位的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的信息不對(duì)稱情形更加嚴(yán)重。

為規(guī)制格式條款的濫用，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。值得注意的是，違反這兩款的法律后果不同。經(jīng)營(yíng)者違反前者的提示或說(shuō)明義務(wù)，視為未履行告知和說(shuō)明義務(wù)，所涉條款不構(gòu)成合同內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不發(fā)生法律效力，消費(fèi)者主張適用除外。若違反后者的規(guī)定，則該條款的性質(zhì)為自始無(wú)效。(作者單位：北京市第三中級(jí)人民法院)

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被“套路”了怎么辦？

所謂OTA(全稱為Online Travel Agent)，中文譯為“在線旅行社”，是旅游電子商務(wù)行業(yè)的專業(yè)詞語(yǔ)。指“旅游消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向旅游服務(wù)提供商預(yù)訂旅游產(chǎn)品或服務(wù)，并通過(guò)網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi)，即各旅游主體可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷或銷售”。

法律全方位保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，如消費(fèi)者在日常生活中遇到類似于OTA訂票網(wǎng)站捆綁銷售優(yōu)惠券等霸王條款，依照我國(guó)合同法相關(guān)規(guī)定，視情節(jié)，可以主張合同無(wú)效、可撤銷或可變更。然而，畢竟訴訟耗時(shí)耗力，在此法官還是提醒廣大消費(fèi)者審慎消費(fèi)，如遇問(wèn)題，也可以根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第三十九條規(guī)定選擇投訴、調(diào)解等救濟(jì)手段，及時(shí)化解糾紛挽回?fù)p失。

法官亦提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，盡管商業(yè)行為具有趨利性，但公平交易的商業(yè)行為才能保障經(jīng)營(yíng)者獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定的利益，才能保障市場(chǎng)良性發(fā)展，希望商家能從長(zhǎng)計(jì)議，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為自己和消費(fèi)者共同創(chuàng)造健康的交易環(huán)境。

作者： 鄭慧媛 郭妍子