京東退貨政策再調(diào)整：取消部分商品七日無理由退貨

原標(biāo)題：京東取消部分商品七日無理由退貨 背后的利益博弈

京東取消部分商品的七日無理由退貨服務(wù)，背后究竟是要挑戰(zhàn)消費者的底線，還是有不得以的苦衷?9月7日，北京商報記者獲悉，京東近日取消了耳機、顯卡等產(chǎn)品的七日無理由退貨服務(wù)。對此，京東表示，在平臺運營中存在少部分“消費者”利用“七日無理由退貨”政策謀取不當(dāng)利益的情況，所以調(diào)整退貨規(guī)則。對于京東退貨規(guī)則的調(diào)整，消費者中支持者有之，反對者亦有之，但北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次調(diào)整背后，其實是消費者、電商平臺和品牌商攜手推動的結(jié)果。

欲脫“二手東”帽子

近日，有網(wǎng)友爆料稱，京東平臺上包含各大國際品牌的耳機目前均已不能夠進行七日無理由退換貨。9月7日，北京商報記者在京東商城官方網(wǎng)頁上看到，除了三款標(biāo)有“京東游戲”Logo的京東自營耳機仍支持七日無理由退貨外，其他自營耳機產(chǎn)品均明示“不支持七日無理由退貨”。這意味著，即使商品保持完好，消費者在收到商品后，也不再支持無理由退貨。

這是京東今年第二次調(diào)整退貨政策，在今年7月，京東還取消了“挖礦顯卡”產(chǎn)品的七天無理由退貨服務(wù)。對此，京東的解釋是，部分買家惡意使用這項服務(wù)，比特幣挖礦六天之后再退貨，導(dǎo)致大量二手卡積壓，進而損傷了商家和其他消費者的利益。北京商報記者發(fā)現(xiàn)，京東商城還有包括牛奶、奶嘴、部分美妝產(chǎn)品、游戲軟件、鐘表、珠寶等等品類的部分產(chǎn)品明確標(biāo)注了不適用“七日無理由退貨服務(wù)”。

對于適用于“七日無理由退貨”的產(chǎn)品范圍，京東在售后服務(wù)條款中規(guī)定，“客戶購買京東自營商品7日內(nèi)，在保證商品完好的前提下，可無理由退貨。”補充條款顯示，“部分商品除外，詳情相見各商品細(xì)則”。有六大類商品明確規(guī)定不在“七日無理由退貨”范圍內(nèi)，包括個人定做類商品，鮮活易腐類商品，在線下載或者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨并經(jīng)購買時確認(rèn)的商品，以及無法保證退回商品完好的商品。

消費者態(tài)度不一

七日無理由退貨服務(wù)覆蓋范圍縮水，難免讓京東遭受輿論壓力，但消費者對此持有不同態(tài)度。有對京東持支持態(tài)度的消費者表示，過去京東退貨過于方便，如價格在3000元左右的耳機，用4、5天后退掉，幾乎沒有退貨成本，讓部分惡意用戶有了借機牟利的機會。另有消費者表示，顯卡、耳機都是退貨率較高，或出現(xiàn)“掉包”問題較嚴(yán)重的品類，此前京東被稱為“二手東”，在加強無理由退貨管理后，也算能甩掉帽子，對于消費者來說，更能提高品質(zhì)保證。

但也有消費者認(rèn)為，京東對耳機類產(chǎn)品取消無理由退貨服務(wù)的做法太過“一刀切”，個別用戶的惡意行為，不應(yīng)讓全部用戶來買單，而是應(yīng)通過數(shù)據(jù)監(jiān)測等手段，對退貨多的用戶進行差異化管理。

對于此次規(guī)則調(diào)整的原因，京東給出了兩方面的說法。首先，從經(jīng)營情況來說，京東表示，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在平臺經(jīng)營中確實有少部分“消費者”利用“七天無理由退貨”政策謀取不當(dāng)利益，并且對商品本身價值產(chǎn)生了較大貶損。京東認(rèn)為，七日無理由退貨政策是一種服務(wù)承諾，不應(yīng)被用作其他用途，而所有退換的商品，因為京東有完善的售后處理流程，也會給品牌商造成損失。

另外，從規(guī)則合規(guī)性角度來看，按照《消費者權(quán)益保護法》和《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，使用后商品價值貶損較大的商品、拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品、或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品等，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定。為保證消費者和商家的合法權(quán)益，京東調(diào)整了部分商品的售后政策，并會在該商品詳情頁顯著位置標(biāo)明。

品牌商有苦難言

京東改變退貨政策后，輿論矛頭大多指向京東和所謂的“小部分消費者”，但北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次規(guī)則調(diào)整，實際上也是電商平臺與品牌商攜手推動后的結(jié)果。

“品牌旗下的一款高端耳機產(chǎn)品，售價在1萬元左右，但過去有段時間，在公司收到的大量返修品中，有20-30%的是假貨，這段期間甚至在做賠本買賣。”一位不愿透露姓名的國際音響設(shè)備品牌商負(fù)責(zé)人向北京商報記者表示，之所以贊同京東取消耳機類產(chǎn)品的無理由退貨服務(wù)，是因為在以往經(jīng)營中，確實出現(xiàn)過因“以舊換新”、“掉包”等問題，導(dǎo)致企業(yè)利益受損的情況。

事實上，耳機類產(chǎn)品和手機、電腦等產(chǎn)品在防偽方式上有所區(qū)別。上述負(fù)責(zé)人稱，手機在外殼、后蓋等區(qū)域會貼有串碼(亦稱IMEI，國際移動設(shè)備身份)，電腦在機箱、外殼等區(qū)域會有惟一識別碼，而耳機因為考慮產(chǎn)品體積、美觀設(shè)計等原因，會把產(chǎn)品辨識的標(biāo)志放在內(nèi)部硬件上，因此加大了退換貨環(huán)節(jié)時，攬件人員對產(chǎn)品真?zhèn)蔚牟轵炿y度，所以導(dǎo)致個別用戶通過“以舊換新”、“掉包”等形式，惡意牟利的可能。

另有數(shù)碼類產(chǎn)品零售品牌負(fù)責(zé)人也表示，“通過電商銷售耳機類產(chǎn)品，行業(yè)內(nèi)退貨率平均水平約在10%，贊成電商不提供七日無理由退貨服務(wù)，一方面是出于用戶衛(wèi)生、健康等方面的考慮，另一方面是防止產(chǎn)品貶值。”

背后利益博弈

在電商行業(yè)競爭如此激烈的當(dāng)下，“貨比三家”已經(jīng)成消費者網(wǎng)購的常態(tài)，京東對無理由退貨規(guī)則的調(diào)整，也可能導(dǎo)致以往的重視用戶重新選擇網(wǎng)購渠道。

北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的電商平臺有著不同的七日無理由退貨適用規(guī)則。僅就耳機類產(chǎn)品而言，目前，京東平臺上自營耳機已基本不再適用七日無理由退貨規(guī)則，少量的自營游戲耳機和第三方銷售的耳機仍然適用;天貓平臺上，大部分耳機類商品，仍然適用退貨規(guī)則;蘇寧平臺上，自營、第三方商家銷售的耳機基本適用退貨規(guī)則;部分低價耳機產(chǎn)品適用退貨規(guī)則，另有部分高價耳機產(chǎn)品不適用退貨規(guī)則。

“是否取消耳機類產(chǎn)品的無理由退貨服務(wù)不是平臺一方?jīng)Q定的，而是電商平臺和品牌雙方協(xié)商后做出的選擇。”上述國際音響設(shè)備品牌商負(fù)責(zé)人表示。據(jù)悉，該公司旗下的耳機類產(chǎn)品在多個主流電商平臺都有銷售，而具體采用什么樣的退換貨服務(wù)規(guī)則，要視平臺訂單量、運營模式而定。

除了品牌商的考量外，電商平臺慎重選擇七日無理由退貨的適用品類，也有提升自身運營能力和業(yè)績指標(biāo)的考量。一位零售行業(yè)的資深人士分析稱，毛利和銷量是企業(yè)考量經(jīng)營業(yè)績的兩大指標(biāo)，寬松的退換貨規(guī)則可以提升銷量，但考慮到退貨率的問題，很可能對毛利指標(biāo)造成壓力。對于處理退貨產(chǎn)品和售后問題，電商平臺可能會與品牌方合作投入部分費用，可能占銷售的3至10個點，處理殘缺商品，或?qū)ν嘶睾蟛挥绊懚武N售的商品進行重新包裝。但如果出現(xiàn)消費者借“以舊換新”、“掉包”等方式惡意牟利的情況，會導(dǎo)致電商成本進一步升高。

實際上，電商平臺可以通過取消七日無理由退貨規(guī)則，降低殘損處理成本，從而提高毛利。

消費者權(quán)益誰來保護

對于七日無理由退貨的使用范圍，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中均有說明，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品，一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品以及銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品，可不適用于這條服務(wù)。

“七日無理由退貨只是商家的一種促銷手段，這是雙方在合同中的一項約定，只要沒有質(zhì)量問題，京東不同意退貨了，這就不違反法律規(guī)定。”北京市金臺律師事務(wù)所律師田軍告訴北京商報記者，需要注意的是，之前耳機產(chǎn)品實施七日無理由退貨，現(xiàn)在取消這項服務(wù)，如果不給出明確的告知，就涉及到對消費者的欺詐。

上海百良律師事務(wù)所王冰認(rèn)為，兩項法律對于七日無理由退貨范圍均采用了排除規(guī)定，規(guī)定了“不適用退貨的商品范圍”，但由于新品層出不窮、商品種類不斷增加，這項規(guī)定顯然不能窮盡所有的商品，因此并不意味著目前未出現(xiàn)在這個范圍內(nèi)的產(chǎn)品，必須強制性實施“七日無理由退換貨”。

“如果從產(chǎn)品性質(zhì)來說某類產(chǎn)品確實不適用于七日無理由退貨，那么京東取消服務(wù)，這是對自己權(quán)益的一種保護。網(wǎng)購產(chǎn)品的七日無理由退貨服務(wù)，其實并不完全保護了消費者利益，很大程度上也導(dǎo)致了問題率的提高，侵害了消費者的利益。”王冰表示。

北京商報記者 吳文治 陳克遠(yuǎn) 曲英杰