原標題:“高鐵外賣”月考：下單的多了，但吃貨們要求更高了

“味道還不錯”“送餐時間還算準時”“跟高鐵盒飯相比，一級棒”“就是種類太少”……在搜索到不少網友評價后，14日，第一財經記者乘坐G83次列車從北京前往長沙，親身體驗了傳說中的“高鐵外賣”。

出發前，記者早早地通過12306手機APP下了訂單。11時27分，列車?？苦嵵輺|站后不久，記者在座位上收到了乘務員送來的羊肉燴面。

這份外賣有些不同，包裝上有訂單小票，上面印有車廂號、車次等信息，餐盒也區別于普通的外賣;而經過多道程序送到記者面前的燴面，吃起來也算美味。

自7月17日起，中國鐵路總公司(下稱“鐵總”)在全國27個主要高鐵客運站推出動車組列車互聯網訂餐服務，乘客可以通過12306網站、手機APP等方式預訂，既可以訂購所乘列車餐車供應的餐食，也可預訂沿途供餐車站的社會品牌餐食。

鐵路餐飲擁抱“互聯網+”

高鐵出行越來越便利，但餐飲服務長期停滯不前。此前高鐵上的自營快餐較為封閉單一，全國各地幾乎一個樣兒，顏值不高、選擇少、價格相對較高。

互聯網訂餐服務推出之后，引發了大量乘客的點贊好評和積極嘗試。同濟大學鐵道與城市軌道研究院教授孫章接受第一財經記者采訪時表示，智能高鐵是中國高鐵的發展方向，餐飲服務結合“互聯網+”向社會品牌開放，體現了鐵路部門推進市場化、創新經營管理的開放心態。

第一財經記者了解到，此次試點的供餐站共27個，主要是上海、天津、廣州、南京、杭州、西安、沈陽、長春、武漢、濟南、福州、廈門、長沙、成都、重慶、蘭州等省會及計劃單列市所在地。

關于訂餐服務流程，該負責人提示，旅客通過鐵路官方的12306網訂票成功后，將收到是否訂餐的提示，需確認訂餐時，按頁面功能提示辦理，并可使用支付寶和微信支付餐款;通過電話、車站窗口、代售點、自動售票機等其他方式購票的旅客，也可通過12306網訂餐，需在訂餐時提供車票信息和聯系人信息，所訂餐食費用(含配送費)均按社會網絡訂餐規則辦理。

基于手機高鐵購票APP，消費者打開之后轉到商旅服務一欄找到訂餐服務，在上面輸入乘車日期和車次之后就能選擇餐點，再填寫姓名和座位號等信息，付款成功之后就能“坐等”外賣送達手中。

旅客訂餐后，列車長可在手機軟件上查詢配送信息，工作人員會將訂餐放到特定的箱子中經過安檢，經由乘務員送到訂餐旅客指定的車廂和席位。

以記者乘坐的G83次列車為例，北京西到長沙沿途共有石家莊、鄭州東和武漢三個停靠站，均可以配送外賣餐食。

高鐵供餐站的餐飲以連鎖品牌居多，如永和大王、德克士、吉野家等。部分車站還提供當地特色美食，比如鄭州東站的燴面、重慶北站的回鍋肉套飯，在西安北站還可以品嘗到肉夾饃……地方美食入駐高鐵，更加滿足乘客個性化的需求。

第一財經記者從鐵路部門了解到，入駐平臺的餐飲公司需具備兩個條件：一是要符合鐵總對食品安全監管的要求;二是必須在開通服務的鐵路客運站點設立實體店。

鐵總相關負責人表示，鐵路部門將依照國家有關食品安全管理的法律法規，對網絡平臺提供者、食品生產經營者、食品配送單位等相關資質、準入條件和餐食衛生等進行監督，為旅客提供安全放心的餐飲食品。

外賣讓高鐵盒飯和列車上的“小推車”感到了外來競爭的壓力。攝影/任玉明(資料圖)

用戶體驗提升空間大

2016年，全國鐵路旅客發送量為28.14億人次，比上年增加2.79億人次，其中動車組占比52%。高鐵外賣市場規模龐大，潛在客戶眾多。

近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網對2023名受訪者進行的調查顯示，62.5%的受訪者表示乘坐高鐵動車會去訂外賣，12.1%的受訪者不會，25.4%的受訪者表示不好說。

調查還給出了乘客們存疑的各種因素。48.1%的受訪者擔心如遇退票、改簽等情況，會吃不到外賣;47.5%的受訪者認為可能存在合作餐廳少、選擇面窄的問題;43.7%的受訪者覺得餐品、食材準備復雜，影響配送;40.8%的受訪者擔心動車外賣價格過高;37.0%的受訪者認為旅途較短，不需要訂餐。

這些擔心不無道理。由于高鐵到站?？烤哂袊栏竦臅r間規定，一般情況下只有兩三分鐘，因此外賣要想準確送達旅客手中，配送過程中的任何一環都不能出現延誤和紕漏，這就對商家在時間的配合上提出更高要求。

長沙南站一位列車工作人員告訴第一財經記者，每趟列車的高鐵外賣訂單數量從幾十到幾百單不等，與該列車的運行時間高度相關。如果列車經停時正好臨近飯點，則訂單數量比較多。這一月下來，訂單數量整體呈上升趨勢。

“據我了解，乘客預訂的餐食都可以準時送上車。” 該工作人員表示，“至少在長沙南這一站，還沒有出現過失誤，送餐流程還是比較順暢的。”

高鐵外賣讓高鐵盒飯和列車上的“小推車”感到了外來競爭的壓力。京鐵列車服務有限公司是一家高鐵自營餐飲的供應公司。該公司一位不愿透露姓名的工作人員告訴第一財經記者，外賣確實對高鐵上自營餐食的銷量有一定影響，但目前影響不是很大。與社會品牌送來的外賣相比，高鐵盒飯的優勢在于安全有保障，而且隨到隨買，不需要至少提前兩個小時訂餐。

“我們也感到了壓力。”他說，“這也促使我們提升服務質量，提供更加多元化的餐飲選擇。”

記者在高鐵車廂內隨機采訪了幾位乘客。有乘客表示，高鐵外賣要求旅客在發車前兩小時提前下單，在那之前也許還不餓，在選擇餐點時容易拿不準，“希望在時間選擇上具有更大靈活性”。

也有乘客表示，高鐵外賣配送費普遍為8元，和普通外賣的四五元相比高了一點。而且，“高鐵外賣”不同商家的起送費也不相同，比如在鄭州東站，蕭記三鮮燴面起送費為28元、樂稻港式餐廳要48元，也就是說點餐超過這個價格商家才會接單配送。較高的起送費再加上每一訂單8元的配送費令一份餐食價格高達幾十元，總體價位偏高。

對此，鐵路方面表示，相關部門和商家方面均已做出了巨大努力，對在生產及配送過程中可能產生的問題都進行了細化處理;高鐵乘務員接受了專業的培訓，其間還有食品衛生檢查人員的監督，安全有保證;另外還配備專門保溫箱，保持餐食溫度。

此外，下一步隨著訂餐工作的陸續鋪開，將會有更多的商家入駐加盟，旅客在動車組上的餐食將會更加豐富，也有助于提升人們的乘車體驗。

商業模式還需探索

易觀生活服務分析師楊旭在媒體上表示，高鐵訂餐平臺目前并不是完全開放地在運營外賣訂餐業務，僅是在既有12306平臺增設外賣服務場景，而未來鐵路部門還需持續優化服務，完善服務功能，提升用戶體驗。

孫章告訴第一財經記者，“高鐵外賣”目前還處于起步和試點階段，為了更加市場化、提升用戶體驗，鐵路部門應多與互聯網公司合作，優勢互補，提高效率，創新模式，完善規則，打造公平公開透明的開放平臺。

目前，百度、美團均在不同場合表示，愿意與鐵路部門合作。百度外賣稱，不論從技術層面，還是從實際操作運營層面，百度外賣可以幫助鐵總進行外賣的運營，但進一步的合作還需要看鐵總方面的需求與構想。

美團外賣則表示，“互聯網+鐵路外賣”符合消費者在鐵路交通場景下的用餐需求，讓消費者有了更好的就餐體驗、更多的用餐選擇。目前，美團外賣和鐵路總局還沒有合作，但也在積極與鐵路部門溝通合作機會和可能性。

事實上，“互聯網+鐵路外賣”模式曾有過類似試水。公開消息顯示，今年1月春運期間，餓了么曾與上海虹橋站進行過類似合作，但并未有實質進展。

高鐵外賣對餐飲品牌規模有要求，一般為大型連鎖餐飲企業。(圖片來源：大眾網)

業內人士分析，最大的難點在于外賣平臺與鐵路部門能否形成有效對接，這很可能是鐵總對引入外賣平臺態度謹慎的原因之一。

外賣行業從業人員流動性較高，難以保證專人服務。車站是否需要開辟專門的外賣送餐通道，如何安檢;一旦訂餐乘客投訴，責任如何劃分、投訴處理又應該以哪一方為主……種種問題，都讓外賣平臺接入鐵路餐飲之路顯得阻礙重重。

“食品安全問題也是接下來需要重點關注的方面之一。”孫章表示，這也是社會品牌進入鐵路餐飲的一大隱患，從商家接到訂單、生產、儲存，最后幾經轉手配送到乘客手中，這其中必須實現全程的質量把關和監督，尤其是夏季高溫季節，時間把握不好很容易造成變質。

孫章說，鐵路部門推出網絡訂餐服務，已經開了一個好頭，進展得比較順暢，也在逐漸贏得乘客的肯定。應進一步朝著市場化方向運營發展，在食品安全監督、價格監管、商業合作等方面探索出一套科學、有效、惠民的運營模式。