青島能源集團“暖妹子”：一人一天接300個熱線

原標題：青島能源集團"暖妹子"：一人一天接300個熱線

“暖到家”熱線96556工作人員的工作照。

當市民們遇到供熱或者供氣問題時,往往會撥打96556熱線進行咨詢。青島能源集團自2014年10月開通了“暖到家”熱線96556,全天候為島城120萬燃氣用戶、92萬供熱用戶提供“一號通、一線清”的一站式暖情服務,架起了一條關愛社會、情暖民生的“暖心線”。據介紹,青島能源96556熱線中心現有員工42名,自成立以來,受理各類信息達126萬件,反饋及時率100%,辦結及時率100%,滿意率99.6%以上。在婦女節到來之際,半島記者走近青島能源96556熱線中心,看看這些姑娘們平日都是如何工作的。

3月8日上午,半島記者來到了96556熱線中心,看到姑娘們還在緊張地工作著,回答著市民們關于供熱供氣方面的各種問題,“我家的供氣賬號是多少?”“我家想辦停熱應該怎么辦?”據介紹,每年供熱初期,業務量成倍增長,話務大廳此起彼伏的電話鈴聲,讓她們應接不暇,但是沒有一個話務員說累、說苦。據話務員周妮娜介紹,電話量最多的時候平均一人一天得接大約300個電話,幾乎沒有休息的時間。為了減少離開坐席的時間,她們舍不得多喝一口水,很多人因此嗓音發啞,還有的患上了咽炎,只能每天煮菊花茶、梨糖水,防止咽炎;為了應對高峰時段,她們天天早出晚歸,一天十幾個小時在線接聽電話,等到夜深人靜,家人都已經睡下了,她們才拖著疲憊的身體回到家中。她們明白,眾人拾柴火焰高,在共同努力下,最高日受話量達6485件,單人單日受理量達370件,順利地度過了一個又一個話務高峰。

3月8日恰好是婦女節,青島能源96556熱線中心為了積極創造親和向上的團隊精神,開展拓展訓練,通過輕松有趣的方式,增強員工之間的溝通交流,舒緩員工們的精神壓力;組織了一場小型的聚餐,讓員工們每人做一道拿手的菜與其他人分享,過一個具有特殊意義的節日,讓她們感覺即使沒有和家人團聚,也能感到家一樣的溫暖。

電話旁的相守有溫暖、有苦澀,而更多的是那份長久堅持的責任。對于話務員們來說,電話接通的瞬間,就是她們履行職責的時刻。她們都曾遇到過不理解甚至不文明語言的攻擊。2017年試供熱初期,由于上游單位管網出現故障,錯過最佳調試期,面對情緒異常激動、出言不遜的用戶,備受委屈的她們眼眶濕潤,但是她們強忍淚水,控制情緒,耐心解釋,不僅取得了用戶的理解,還獲得了由衷的感謝。

在全體員工的共同努力下,96556熱線中心的工作受到了用戶的好評,被稱為“最溫暖”的人。文/圖　半島全媒體記者　潘立超　賈馨儒　報道