近期，“催淚紅包”愛心故事在社會各界引起強烈反響，為進一步推進文明行業創建，提升窗口服務水平，3月11日，市精神文明建設委員會辦公室舉辦全市文明行業創建工作座談會，決定開展深化“文明優質服務大提升”活動。今年，市文明辦將組織與人民群眾生活密切相關的執法監管、窗口單位和公共服務行業開展文明優質服務、便民利民活動，引導從業人員熱情、周到、誠信服務，自覺提高服務水平。

據悉，“文明優質服務大提升”活動將在銀行、稅務、海關、質檢、衛生、交通運輸(機場、鐵路、公交、出租、長途客運、海上客運)、公用事業和市政管理(水、電、氣、暖供應和城管)、公安(車管所、派出所、交警)、司法、工商、食藥、通信、旅游景區等與人民群眾生活密切相關的執法監管、窗口單位和公共服務行業進行。

活動要求，各行業從提升窗口服務質量和行業公信力的高度，組織窗口單位、行業系統的干部職工，自下而上地查找在服務技能、服務質量、服務理念等方面存在的問題。廣征問題、廣納建言，充分聽取廣大市民的意見建議。在此基礎上，制定完善服務標準和規范規章，進一步細化工作標準，規范工作程序，明確崗位職責，接受群眾監督。

要從提升服務效率入手，優化規范辦事程序。安排服務人員，做好引導服務，為辦事市民解惑釋疑，提供咨詢。利用好網絡、微信等新平臺，公開辦事流程和收費標準等;制作通俗易懂的辦理流程須知，提供給服務對象，采取親情化的服務方式為服務對象提供方便。在政策法規允許的情況下，盡量簡化辦理程序，構建一窗式受理、一條龍服務、一站式辦結服務模式。

要結合行業特點，開展形式多樣的主題活動。公安部門開展好“秉公執法、人民公安為人民”教育實踐活動;交通部門繼續深化“弘揚紅飄帶精神”系列活動;衛生部門加強醫德醫風建設，促進和諧醫患關系;工商部門圍繞保護消費者權益開展活動;稅務部門開展便民辦稅活動;銀行系統廣泛開展爭創“文明規范服務示范單位”活動。其他行業部門也要開展緊貼實際、針對性強的創優達標實踐活動。要建立回訪評議機制，邀請服務對象對窗口服務工作進行評議建言。

青島市委宣傳部副部長、市文明辦主任曹峰表示，文明行業創建要把握三條原則，第一條是政治原則，始終以社會主義核心價值觀為指導，第二條是要緊緊圍繞本市的具體工作，密切結合“十三五”規劃，第三條是要滿足群眾的需求，以群眾的需求為出發點、著力點，提供優質服務。各行業、各部門在活動中要改變以管理角度出發的思維方式，要換位思考，多從服務角度思考問題。

座談會上，市衛計委、市公安局、市交通運輸委等部門的相關負責人員分別發言，對本行業精神文明建設進行總結，并提出下一步的打算。

青島早報總編輯李信陽

“催淚紅包”換來市民對醫護的理解

除夕夜，一位女患者被市婦女兒童醫院忙碌的醫護人員所感動，悄悄將10個寫滿祝福的紅包塞進護士窗口轉身離去。為了發掘“催淚紅包”的正能量，早報構建了采訪報道團隊，以傳統媒體配合新媒體、評論配合深度報道的形式，把年輕護士們的點滴故事講述出來。故事也換來了市民對醫護人員的關心、理解、支持和幫助。

現在，在醫患糾紛中，社會往往一味地傾向于患者，把負能量放大，主流媒體不敢發聲，陰暗媒體亂發聲，這對一個文明城市、對一個健全社會的傷害非常之大。

“催淚紅包”前期的報道，在社會上也產生了巨大影響，兩周2000萬的點擊率，催淚紅包的故事還被帶到兩會。

市衛計委中醫藥管理局專職副局長趙國磊

3220名醫生可門診預約

市衛計委統一便民服務措施，積極開展惠民義診，去年全市203家醫療機構、2600多名醫護人員，參加了各種大型廣場義診、醫院義診、基層醫療機構咨詢服務等不同形式的義診活動，30萬名群眾受益。全市二級以上公立醫院統一設置一站式便民惠民服務大廳，為患者提供導醫咨詢、預約診療等服務。針對市民反映的停車難、掛號難、取藥難、住院難等問題，推行預約診療服務，為患者提供有效便捷的多渠道診療方式，49家醫院3220名醫師正式在市級預約服務平臺開通門診預約服務，預約就診率占到總就診率的86% 。

今年，將持續改善醫患關系，醫護人員進一步改善服務環節、服務流程，舉辦醫院開放日，讓市民了解醫院的工作環境、工作職責，增強醫患溝通。

市公安局副政委、政治部主任褚軍清

讓數據多跑腿群眾少跑路

近年來，市公安局組織全市各級公安機關開展走訪活動，從執法、服務、管理方面入手，把群眾不滿意的情況排查出來，及時予以回應。去年共走訪群眾72萬人次，發放宣傳材料15萬份，幫扶困難群眾2104人，排除隱患1200余起。深入開展宣傳教育工作，利用宣傳展板、安全提示、走訪等形式，使宣傳教育工作落到實處。各級公安機關積極開展警民開放日、警民座談、警校聯誼等方式，加強與群眾的溝通交流，推出網上受理、預約辦理、上門服務等形式，建立惠民新舉措。推行“互聯網+”服務、模式、流程，讓數據多跑腿，群眾少跑路，為群眾提供網上便民服務。

今年，市公安局將進一步提高公安群眾管理、服務水平，把服務民生作為深化管理改革的重要指向，進一步簡政放權。

市國稅局副局長于光

利用大數據推進納稅服務精準化

去年，市國稅局搭建電子發票平臺，設置了105臺自助辦稅機，開發“稅稅通”掌上辦稅平臺，方便納稅人經辦。減少行政審批，精簡表單資料，加速了辦理時間。

落實稅收優惠政策，大力支持小微企業發展，全年為13.65萬小規模企業減免增值稅5.21億元，為5.55萬戶小微企業減免所得稅2 億元，政策兌現率達到99.89% 。

借助“互聯網+”，利用大數據，推進納稅服務精準化。通過提取全市35萬納稅人，對2014年、2015年的行為數據進行深入分析發現，掌握納稅人的納稅習慣和特點，使納稅服務舉措與納稅人的納稅習慣契合。

接下來，將進一步完善制度，細化措施，規范執法，推出10類31項便民措施，推動文明服務。

市銀監局副局長李繼明

全市銀行設立專門敬老窗口714個

市銀監局始終重視加強對特殊消費群體的金融服務和權利保護，要求全市銀行業做好特殊消費人群的金融服務，為其開啟綠色通道，提供柜臺延伸、上門服務，切實提高為特殊客戶服務的意識和能力。2015年市銀監局專門下發通知，要求銀行業在服務制度、流程、設施、便利措施等方面進行完善，推進老年群體免排隊服務。目前，這項工作在全市658個營業網點的覆蓋率是40% ，設立專門敬老服務窗口714個，關愛和服務老年人金融需求，建立友善、公平對待老年人的金融服務環境，在全市營造起敬老愛老的氛圍。

下一步，市銀監局將進一步提高標準，提升全市銀行業優質服務，繼續打造文明服務品牌，為全市文明服務活動作出貢獻。

市交通運輸委宣教處處長尚建平

實現紅飄帶精神全行業覆蓋

市交通運輸委從2013年起，在全市運輸各行業開展了“紅飄帶”誠信企業、誠信駕駛員的評選活動，共評選出“紅飄帶”誠信企業72家，誠信線路20條，出租車989輛以及“紅飄帶”駕駛員2412人，“紅飄帶”示范廠26家，“紅飄帶”精神以個體的行為，逐漸延伸為整個交通運輸行業的文明行為，初步實現了“紅飄帶”精神的全行業覆蓋。高速公路服務區的創建也初顯成效，平度服務區獲得了“全國百家示范服務區”。還以創建文明城市為抓手，開展了非法營運車輛整治、出租車規范化服務、安全運輸、文明交通四大行動。

今年將精心打造文明運輸窗口，文明服務平臺，建立完善的創城測評督查、巡查、暗訪的測評制度，每月進行模擬測評，為文明青島增光添彩。

市工商局團委書記楊彬

主動明察暗訪規范市場秩序

近年來，市工商局大力推進誠信青島建設，完善市場主體的作用，在全省率先與人民銀行簽署《失信企業協同監管和聯合懲戒合作備忘錄》，對失信主體的登記注冊、商標認定等方面實行了嚴格限制，形成了“一處失信，處處受限”的局面。開展“全國無虛假、違法廣告城市”活動，違法廣告發布量和廣告違法率大幅度下降。制定《青島市消費市場秩序專項整治實施方案》，突出了吃、住、行、游、娛、購六大重點領域，成立工作組主動出擊，明察暗訪，有效規范了市場秩序。

下一步，市工商局將優化工作流程，完善工作機制，規范工作制度，提升工作效能，以更加高效的服務，樹立工商良好形象。

記者 張同順 實習生 朱夏露