“打完電話，當天就有人來檢查更換了。”日前，即墨市市民吳信松拔打政務服務熱線83512345，反映即墨市黃河三路與泰山三路交界處東約50米左右的地方雨水篦子損毀亟待更換，當天便得到處理，這令他非常滿意。

一個電話解決問題，這是即墨市開啟直通聯辦服務機制的一個縮影。

據悉，11月11日，即墨市正式啟動直通聯辦服務機制，整合了即墨市市政務服務熱線、城管服務熱線、市長信箱和其他投訴、舉報熱線電話等47個部門近50條投訴熱線，通過83512345一個端口受理反饋群眾投訴、建議和咨詢等事項。接收市民訴求后，工作人員協調調度責任單位集中辦理，并向群眾進行回復。

直通百姓，有事只需撥打85312345

發現路上缺了個井蓋，撥打85312345;在就業、社保政策方面有疑問，撥打85312345;小區內出現毀綠種菜、私搭亂建現象，撥打83512345……只要與百姓生活、與城市管理相關的投訴、舉報或建議等非緊急類事項，市民隨時可撥打這個電話進行反映。

“市民滿意就是對我們工作的最大肯定!”即墨市政公用事業管理處工作人員武常剛告訴信報全媒體，日前他們接到直通聯辦服務中心派單，并及時有效的解決了市民反映的嵩山一路與藍鰲路交界處中石油加油站西南側古力蓋破損問題。

即墨市直通聯辦服務中心接受市民的投訴和咨詢后，按照事項類型及時轉有關單位進行處理，并在五個工作日內進行回訪，若反映事項比較復雜，將在10個工作日內做出回復。

“目前，話務中心每天有20多名話務員接收群眾咨詢和投訴，平均每日的話務量為200余件。夜間，我們安排專門工作人員值班，確保24小時接聽電話。為精準記錄市民反映問題，更好做服務，中心還邀請城建、人社等部門的業務骨干對話務員進行政策培訓。”即墨市直通聯辦服務中心受理科科長王廣波說。

在即墨市直通聯辦服務中心話務區前方的大屏幕上，各個區域的事項辦理受結情況、反映人滿意度等內容均以折線圖、餅狀圖等形式展示，并實時更新。據介紹，即墨市直通聯辦服務中心制定了從收集登記、轉交辦理、跟蹤督辦、辦理回復、結果反饋、二次辦理等規范嚴謹的辦理工作流程。對于受理事項，中心將全程跟蹤督辦，辦理結果由責任部門及時回復。

除了83512345民生熱線，市民還可以編輯短信內容發送至13127066123，通過民心短信反映訴求，或者登陸即墨綜合政務服務網(http://83512345.jimo.gov.cn) 進行咨詢、投訴、建議、舉報等。

審批服務真正實現E網通

據了解，同時開通上線的還有即墨市網上辦事大廳(http://wsbsdt.jimo.gov.cn/)，作為即墨市直通聯辦服務中的重要內容，網上辦事大廳與即墨市民大廳線上線下互動鏈接，為辦事人提供易資訊、易辦理、易操作的“一網式”自助辦理渠道。據了解，根據辦理主體對象不同，網上辦事大廳設置了“企業辦事”、“個人辦事”、“部門服務”三大核心模塊，目前，全市199項行政審批服務類事項可通過網上申報。

即墨市行政服務中心審批服務科科長王世明告訴信報全媒體，網上辦事大廳涉及企業經營的立項審批、設立變更、年檢年審、財務稅務和居民戶籍、就業、生育、醫療、住房、交通等領域，辦事人只需上網登陸“即墨市網上辦事大廳”，即可實現查詢辦事指南、下載申請表格、網上預約辦事、在線申報、辦件進度查詢、在線咨詢、在線投訴、在線評議等功能。目前，市行政服務中心已發布審批服務事項417項，其中有199項行政審批服務類事項可以通過“網上辦事大廳”申報。

信報全媒體了解到，以往申報事項，需要辦事人持各種紙質材料往返市民大廳，網上辦事大廳正式上線運行后，辦事人可以根據辦事指南，通過網上辦事大廳及其手機客戶端提交業務申請。申請提交后，系統會將相關材料自動轉入行政審批內網進入預審環節，工作人員依據新辦理事項的難易程度即時或在2個工作日內提出預審意見，電子材料符合要求的一律予以通過，不符合要求的，工作人員將通過網上辦事大廳一次性告知辦事人需補充的材料。真正實現 “不分區域、不分時間、零接觸、零跑動”的申報模式。

同時，為了縮短市民等候時間，即墨市行政服務中心推出網上預約服務。市民可提前2個工作日登陸網上辦事大廳進行預約，預約生效后，申請人可憑打印出的預約單在有效時間內到市民大廳優先辦理，有利于減少市民現場等候時間，更有利于提高工作效率和服務質量。

“以前在辦理建設手續時，不僅需要填寫文件，還要準備復印件等很多材料，其中有一個出問題，就得再跑一趟市民大廳。”僅僅十幾分鐘的時間，張海洋就辦理完了相關業務，他高興地告訴記者，“現在有了網上辦事大廳，只要把材料在網上提交，少了什么錯了什么都有工作人員回復，我也不用來回跑了。通過手機客戶端長傳原件照片，還可以隨時查詢審核狀態，非常便捷，贊一個!”

即墨市在青島市率先推出手機版網上辦事大廳，市民通過掃描二維碼即可下載安裝，享受到與網頁版網上辦事大廳同樣的服務。“此外，市民還可關注網上辦事大廳微信公眾服務賬號，通過微信端了解大廳的最新動態信息、查閱辦事指南和辦件查詢。”市行政服務中心網絡信息科科長郭玉成介紹說。

便民服務找政府，作為即墨市2014年為民要辦十件實事之一，直通聯辦服務機制的開通，是即墨向智慧城市邁進的有力一步，將有效把社會矛盾和隱患化解在基層，不斷提升廣大市民的社會認同感、滿意度，同時，各職能部門之間的協作也將更加密切，城市管理效能將逐步提高。（信報全媒體）