原標(biāo)題：“加時(shí)收費(fèi)”，如此深度保潔服務(wù)引質(zhì)疑

日前，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)出2021年第11號(hào)消費(fèi)警示，就相關(guān)深度保潔服務(wù)警示五八同城信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱五八同城)：按照約定和承諾提供相應(yīng)服務(wù)是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基本原則，請(qǐng)珍視消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任和選擇。

今年9月20日，天津消費(fèi)者曹女士在“58到家”微信小程序購(gòu)買(mǎi)“深度保潔100~119平方米”的保潔服務(wù)，繳費(fèi)466元。平臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明顯示：“深度保潔”的收費(fèi)方式為“按平方米”，參考面積100~119平方米，參考時(shí)長(zhǎng)10小時(shí)/人。

9月21日，兩名服務(wù)人員上門(mén)進(jìn)行清潔服務(wù)，5小時(shí)后終止服務(wù)，表示按小時(shí)收費(fèi)而不是按面積收費(fèi)，要想繼續(xù)服務(wù)必須加錢(qián)。

曹女士撥打五八同城客服電話投訴，要求“按約定完成未完成的服務(wù)項(xiàng)目”。客服告知消費(fèi)者：“深度保潔確實(shí)按照面積收費(fèi)，但由于每個(gè)用戶要求、家庭環(huán)境不同，是有加時(shí)加費(fèi)的情況。”同時(shí)，愿意給予曹女士50元優(yōu)惠券的補(bǔ)償。

曹女士不認(rèn)可其解決方案，投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，向五八同城發(fā)函調(diào)查。

五八同城向天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提交的《情況核查說(shuō)明》指出：“平臺(tái)針對(duì)深度保潔的服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明中，確實(shí)標(biāo)注深度清潔是按照平方米進(jìn)行收費(fèi)，但在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中也明示了100~119平方米的保潔時(shí)長(zhǎng)(平臺(tái)提供的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)會(huì)在可控范圍內(nèi)，如果超出參考服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，無(wú)法無(wú)限制地提供服務(wù))”。

曹女士反饋，與平臺(tái)服務(wù)商確實(shí)有電話溝通，詢問(wèn)超出時(shí)長(zhǎng)后的處理方式。平臺(tái)服務(wù)商在了解面積情況后，明確答復(fù)“不會(huì)超出服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，即使超出一些也不收費(fèi)”。

結(jié)合曹女士提供的客服聊天截圖等證據(jù)，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)不認(rèn)可五八同城提交的說(shuō)明材料和解決方案，發(fā)出建議函，建議其重新理解爭(zhēng)議焦點(diǎn)并妥善處理消費(fèi)者投訴。五八同城回函表示維持原意見(jiàn)。此案終止調(diào)解。

此后，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在官方微博質(zhì)疑五八同城的深度保潔服務(wù)承諾，“若超出參考服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，原因是服務(wù)人員工作效率低還是房屋潔凈質(zhì)量差?若提前完成家政服務(wù)內(nèi)容又當(dāng)如何處理?”“五八同城單純強(qiáng)調(diào)時(shí)長(zhǎng)的可控，但最關(guān)鍵的服務(wù)承諾可控嗎?”

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)還表示，五八同城雖然在宣傳頁(yè)面有參考時(shí)長(zhǎng)，但未明示按照時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)，也沒(méi)有提前向消費(fèi)者明示超過(guò)時(shí)長(zhǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。該協(xié)會(huì)質(zhì)疑，“五八同城如何理解消費(fèi)者的知情權(quán)?提前向消費(fèi)者出示明確的增加費(fèi)用依據(jù)和數(shù)額了嗎?”

(記者張璽)