原標題：雙十一來臨定金難退?遇到這些問題，法院教你維權

雙十一又至，剁手黨們拿著計算器，在各大電商平臺貨比三家，有些商家提前亮出優惠商品，但消費者必須預付“定金”“訂金”或者“意向金”，到時才能購買。這筆錢支付后，如果不想買了，還能要得回嗎?另外，被商家所謂的優惠“套路”、由于購物集中包裹丟失……發生這些問題，都該怎么辦?近日，海淀法院匯總雙十一后常見購物糾紛，傳授消費者維權技巧。

定金、訂金，購物前一定要仔細核實

案例：

預付款是定金還是訂金?

王女士在網上相中了一件羽絨服，原價5000余元，商家廣告：雙十一活動期間，羽絨服降至3000元，但需要提前預付定金1000元，到時才能購買。

可是到了11月11日，當王女士想支付尾款時，羽絨服顯示“缺貨”，無法購買。和商家溝通后，客服承諾補貨后會按照折扣價發貨，并且給王女士發了一張單子，寫明：已收取王女士定金1000元。

然而，商家遲遲沒有發貨。最終，商家表示，由于衣服暢銷，王女士的號碼已經斷貨，且廠家不再追加出貨。

失望的王女士要求商家雙倍返還自己的定金，但商家只同意退款1000元。王女士遂訴至法院。

庭審時，商家代理人表示，王女士支付的是訂金，即預付款，是工作人員筆誤將“訂金”寫成了“定金”，因此只同意返還訂金1000元。王女士則堅稱，1000元的性質就是定金，糾紛應當適用定金罰則，商家雙倍返還定金。

法院審理認為，商家沒有就所謂的“筆誤”提供任何證據，因此，認定王女士支付的1000元為定金。商家不能發貨構成違約，應該適用定金罰則，即雙倍返還定金2000元。

法官支招：

定金退不了可付尾款后退貨

近年來，不少購物糾紛都圍繞著“定金”和“訂金”的區別，官司往往成為了商家和消費者的“文字游戲”，二者到底有何區別?

“定金”與“訂金”雖然只有一字之差，但是相應的法律后果完全不同。法官指出，定金具有擔保合同履行的性質，而訂金只是一個習慣用語，并非法律概念，不具有擔保的功能。另外，定金一般不得超過合同標的的20%，對于給付定金方不履行合同義務的，無權請求返還定金;接受定金方不履行合同義務的，則應當雙倍返還定金。

“可見，如果是消費者反悔違約，支付的‘定金’是要不回來的;如果是商家違約，消費者則可以要求商家雙倍返還。”法官提醒，網購時，還有其它類型的付款“方式”，如預付款、訂金、意向金等，這些均不屬于定金，下單前一定要仔細辨別，要注意訂金能退，定金不能退。

如果消費者真的不想買了，又已經為商品支付了“定金”，還能不能“搶救”一下?

法官給大家支招：可以在支付尾款后，選擇全額退款。因為民法典規定了債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。如果買家繼續支付尾款的話，定金就會轉化為商品價款的一部分。

被消費套路，一定要留好證據

案例：

三個價格到底誰是誰

小王在電商平臺看到一臺家用消毒柜，宣稱“699元震撼開團!重磅引爆!雙十一活動，僅此3天!￥799元已降300元。”

早就想買消毒柜的小王，看到降價“300元”的優惠力度，雙十一又優惠“100元”，一臺就便宜了400元，趕緊下單購買了兩臺，一臺自用，一臺送給父母。

可是，等雙十一過后，小王發現，這款消毒柜標注的原價就是799元。小王進行了舉報，后價格主管部門認定電商平臺上述產品宣傳“已降300元”屬于虛假宣傳，違反了價格法的規定，屬于價格欺詐。

據此，小王訴至法院，要求電商平臺三倍賠償。

庭審時，電商平臺否認有欺詐的故意，消費者也不可能因標價行為陷入錯誤的意思表示。“頁面價格已經標注了799元。”代理人說，之所以出現降價“300元”的字樣，是頁面設置中出現了價格方面的問題，因為進行頁面設置的均為業務人員，將降價的基準價設置為了廠商供貨的指導價。代理人還認為，行政處罰中的欺詐不必然等同于民事欺詐。

法院審理后支持了小王的全部訴訟請求。法院指出，因為電商平臺銷售涉案家用碗筷消毒柜時，根據普通消費者的通常理解，其頁面標示的表述是指原銷售價格為1099元，799元的銷售價格已經實際降價300元，699元的價格僅存在于雙十一活動的三天期間。而經相關查實，商品促銷活動前的原價為799元。商品的價格和優惠情況是消費者決定購買商品的重要因素，在促銷活動中，電商平臺存在虛假標注原銷售價格、優惠幅度、優惠期間等行為，足以使消費者對優惠信息產生錯誤認識而產生購買意愿。據此，法院判決認定電商平臺構成欺詐。

法官支招：

遭欺詐可要求“退一賠三”

根據消費者權益保護法規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍;增加賠償的金額不足500元的為500元。

因此，消費者認定商家存在虛構原價、悄悄提價的行為，不要忍氣吞聲助長不良商家的違法行為，可以要求“退一賠三”。但是，消費者一定要注意留存證據，包括商品優惠頁面、消費憑證和溝通記錄等，從而向電商平臺、消費者協會或市場監管部門舉報并索賠。

快遞丟失，商家物流消費者該告誰

案例：

金手鐲少了一個為何物流不用賠

劉女士通過電商平臺從董先生處購買了兩枚金手鐲，共計3萬元。董先生將飾品委托某物流公司承運，保價3萬元，費用合計149元，貨單載明請當面驗貨后簽收。物流公司快遞員在未經過劉女士當面驗收和授權的情況下，私自將貨物放在了超市，同時在物流平臺上做了簽收處理。

待劉女士趕到超市取件驗貨時發現少了一枚手鐲，劉女士立即聯系快遞員表示貨物缺件拒絕收貨，快遞員將快件取回。隨后，劉女士以買賣合同糾紛為由，將賣家董先生和物流公司訴至法院，要求賠償貨物損失3萬元以及快遞費。

訴訟中，物流公司稱不確定貨物簽收單上劉女士的簽名是否是本人所簽。法院告之如認為不是劉女士的簽名應在七日內申請司法鑒定，逾期視為不是劉女士的簽名，但物流公司未向法院提出司法鑒定。

法院經審理后判決，由董先生承擔全部賠償責任，物流公司不擔責。

法官支招：

物流、商家“踢皮球”，消費者直接告賣家

包裹不見了?沒收到快遞，卻顯示已簽收?遭遇包裹丟失、虛假簽收時，商家和快遞公司常常互相推諉，遭殃的是消費者，不知道該找誰賠償。

法官介紹，民法典明確規定了，通過互聯網等信息網絡訂立的電子合同的標的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間。標的物毀損、滅失的風險，在標的物交付之前由出賣人承擔，交付之后由買受人承擔。

法官分析指出，在網絡購物合同關系中，買家與商家之間存在買賣合同關系，商家與物流公司之間存在運輸合同關系。根據合同相對性原則，合同中的權利義務只約束訂立合同的雙方當事人。因此，消費者遇到類似問題，由于和物流公司之間不存在合同關系，應該選擇直接狀告商家。商家承擔損失后，可以依據運輸合同另行主張權利。

贈品、折價商品不退不換?不行!

案例：

贈品致傷商家擔責

張先生在雙十一活動期間購買了一臺電腦，當時商家正在搞“買一送一”的促銷活動，因此，張先生獲贈了一臺豆漿機。就在收貨當晚，張先生使用該豆漿機時，觸及外殼而被電擊傷，造成其左手部分功能喪失，后經司法鑒定為六級傷殘。

張先生起訴到法院后，經法院委托產品質量監督部門檢驗，結果是涉案豆漿機常態絕緣電阻為零，可以直接導致外殼帶電。

法院判決指出，商家派送贈品，并非純粹的民事贈與行為，而是一種銷售廣告、商品促銷的手段，仍是隱藏了附加條件在贈品派送行為。所以，商家應對其贈品的瑕疵承擔責任。據此，法院判決商家賠償張先生的損失。

法官支招：

退換商品要注意時限

除了上述案例中偽劣的贈品，常見的還有電商平臺打出“折價商品，不退不換”的廣告，這些情況，消費者該怎么辦?

法官介紹，早在2006年，我國就頒布了《零售商促銷行為管理辦法》，其中規定：零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設置障礙。同時，消法也規定了，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

因此，在遭遇贈品致害、折價品需要更換時，消費者應積極與商家和平臺溝通，避免超過救濟的最佳時間。

做好五條，才是個合格的“剁手人”

雙十一不僅要買買買，還要盡量避免網購糾紛，給自己添堵。對此，法官總結出五條經驗，供消費者參考。

1、網絡購物時，應及時固定相關證據，比如可截屏、錄屏保留商家的承諾，包括商品質量、商品價格折扣等。

2、下單前仔細閱讀商品詳情頁面，對不明確的地方進一步向客服詢問，下單后保留好支付憑證。

3、收到商品后及時查驗商品，貴重物品最好在快遞員見證下當面拆封查驗，拆封過程可以視頻的方式保留。

4、發現商品有質量等問題，及時與商家進行協商，并申請平臺介入處理。

5、與商家或電商平臺未協商一致的，根據消費者自身具體情況，選擇適當的法律法規，向市場監管行政部門進行投訴舉報，必要時到法院起訴。

[來源：北京日報 編輯：芃芃]