原標題：青島政務大模型：為城市裝上“智慧引擎”

當前，人工智能大模型技術正以前所未有的速度融入城市治理的方方面面。

近年來，青島聚焦在數字強省建設中“走在前、挑大梁”，深入推進政務大模型深度融入城市運行，由市大數據局統籌全市政務大模型建設，統一建設政務大模型應用支撐底座，數據、算力兩翼驅動，提供智算算力調度、知識庫創建、模型管理、模型訓練、應用構建、安全防護、數字人展示等功能；各級各部門以業務需求為牽引，實現多個應用場景創新突破，通過對海量數據的深度學習和智能分析，有效推動了城市管理模式從經驗判斷向數據驅動、從被動處置向主動預防轉變，助力決策更科學、響應更快速、服務更精準。

截至目前，市大數據局按照“謀劃一批、成熟一批、上線一批、優化一批”的原則，正著力打造全市應用場景194個，其中，已上線64個應用場景，覆蓋城市治理、便民服務、機關運行等多個領域。

智能分揀派單

城管、市場監管等與群眾生活息息相關，訴求事項多、內容復雜。過去大量依賴人工閱讀、判斷和分派的工單處理流程，在面對職責交叉、新發現問題或表述模糊的訴求時，凸顯出基于既往經驗進行判斷的局限性。而大模型對公眾訴求的深度理解能力，直接帶來了訴求事項分揀效率與精準度的顯著躍升。

為實現城管問題的快發現、快定責、快流轉、快處置，近年來，市城市管理局建立了“主動發現+互動發現+自動發現”模式，將采集員、市民及感知設備納入城市運行管理服務平臺，日均流轉處置城市管理事件1萬件左右。

城管事件智能派單場景也應運而生。市城市管理局聯合市大數據局通過大模型自動匹配相關辦理部門，單個事件派發時間由60秒縮短至1秒內，每月智能派單約14萬件，智能派單比例達99%，準確率達92.5%以上，極大提升了工作效率。

而隨著經濟社會的迅速發展，層出不窮的新領域、新業態也衍生出一系列市場監管領域的新問題、新矛盾。市市場監管局依托12345、12315工單智能分析場景，采用先進的聚類算法，對被訴主體、業務類別、商圈區域等信息實現精準識別。

截至今年6月，通過大模型已累計高效分析42.07萬條投訴數據，對投訴區域、投訴類別的識別率達到74%。通過智能關聯市場主體信息庫，識別市場主體19.1萬家，實現對被訴主體的精準定位，提升處置的靶向性。這一創新實踐不僅大幅提高了市場監管效能，更為市場主體治理和服務數字化轉型升級提供了強有力的智慧支撐。

深度“打撈”民意

城市運行中，每天會產生海量的公眾訴求信息。如何從這些看似零散的信息中精準把握民意脈搏、發現共性難題、預判潛在風險，更精準、更高效地響應市民訴求，是提升治理效能的關鍵。

2024年，青島市城市管理領域政務熱線受理工單已超過100萬件，海量的工單背后，寄托著群眾對于城市面貌改善和生活品質提升的美好期待。

青島市綜合行政執法支隊指揮中心一處處長鞠宏介紹，此前，各級城管部門主要通過人工對群眾訴求進行分析統計，但部分領域受案件數量龐大、人員數量不足、人員能力參差不齊等因素的影響，手動制作分析報告費時費力。

為此，市城市管理局全量接入“12345·青訴即辦”訴求數據300余萬條，覆蓋燃氣、供熱、環境衛生、市容景觀、物業管理、綜合執法等行業、領域，通過大模型分析技術將政務熱線的五級分類對應到城市管理行業的三級分類。

近日，市民程先生通過12345政務服務便民熱線反映某區域施工擾民問題，通過公共訴求分析場景，城管部門直接將這一訴求確定為“園林環境執法-施工擾民-白天施工噪聲擾民”，明確為園林環境執法大隊的職責，快速精準“定位”行業細分領域。

以此為基礎，青島持續深化公眾訴求分析場景的數據分析能力運用，深度挖掘和分析公眾訴求，精準識別訴求中反映出的城市治理痛點、堵點問題，為決策者提供一張直觀有效的“民意晴雨表”“問題熱力圖”。

2024年以來，全市城市管理部門根據這份“熱力圖”“晴雨表”，強力推動解決一批重難點問題和群眾反映的熱點問題。2024年，青島城市管理領域群眾訴求實現“兩升一降”，問題解決率、群眾滿意率分別比去年同期上升13.4%、7.8%，投訴總量下降8.5%。今年上半年，投訴總量又同比下降了15.3%。

以供暖問題為例，冬季供暖不均衡、熱源調度不精準、管網故障發現滯后等，曾是困擾供熱部門的難點問題。2024年，市城市管理局通過對供熱行業2023—2024年度供熱季8萬余條群眾訴求數據進行大模型訓練，將問題定位準確率提高到95%以上，同時，系統自動生成供熱行業分析報告，為2024—2025年度供熱工作提供了有效數據支撐。2024年度，供熱部門對群眾訴求集中的102個區域開展“冬病夏治”、靶向整改，完成89公里老舊供熱管網更新及202個換熱站升級改造，當年度供熱季群眾訴求總量下降52%。

賦能城市治理

精準的語義感知、科學的治理模式、智能的流程重構，催生出更加便捷、更有溫度的政務服務體系。

市人力資源社會保障局率先推出“人社政策智能助手”，集智能問答、智能查詢等功能于一體，實現了3000條政策知識點自動更新，讓群眾咨詢“問得透、答得準”；

市行政審批局推出政務服務“邊聊邊辦”AI場景，系統梳理企業群眾辦事各環節可能產生的咨詢問題與操作難點，模擬企業群眾到窗口辦事的實際場景，在“一個聊天界面”集成咨詢、導辦、申報、評價等全流程服務環節，實現各環節間無縫銜接；

嶗山區打破線上政務網站點、微信公眾號，線下智能互動屏等傳統應用渠道限制，創新上線虛擬大廳版AI公務員；

……

近年來，全市各職能部門利用大模型技術，不斷優化本領域政務服務水平，讓政務服務更加省心便捷。

2024年，青島市勞動人事爭議仲裁案件量突破2.68萬件，而勞動者對相關政策法規認知不足、仲裁申請操作流程較為復雜、審理標準難統一等問題，不僅增加了勞動者的維權成本，也影響了勞動人事爭議仲裁的工作效率。

為此，市人力資源社會保障局基于全市統一的政務大模型支撐底座，整合法律、政策、案件等數據，構建勞動仲裁多個環節的大模型應用，推出了勞動關系爭議法規咨詢助手、智能申請導航服務、庭審智能輔助（仲裁員助手、書記員助手）、裁決智能生成等系統，圍繞勞動仲裁全流程進行數字化賦能。

仲裁前，勞動者可通過自然語言輸入勞動糾紛相關問題，獲得精準、便捷、通俗的勞動關系法規咨詢服務；申請過程中，系統將復雜的仲裁申請流程拆解為多個清晰步驟，引導勞動者逐步完成信息填寫與材料上傳，也可將勞動者的通俗語言自動轉化為規范、專業的“法言法語”，并根據訴求項，提示補充內容，助力申請者快速、準確完善訴求內容；仲裁案件立案后，由系統動態生成標準化審理流程框架與焦點問題清單，輔助仲裁員理清審理思路，明確審理方向，構建庭審方式智能推薦模型，輔助筆錄生成。

此外，基于多源數據融合與深度學習的仲裁案件初步裁決模型，審理結束后，系統將自動提取類案高維特征，涵蓋案件類型、爭議焦點、證據情況、裁決結果等關鍵要素，為每個案件繪制精準的“數字畫像”，結合法律法規依據，運用深度學習算法進行推理和預測，匹配案件初步裁決結果，生成初步裁決文書。

人工智能大模型在城市治理中的深度應用，不僅提升了治理效能，還推動了城市管理理念和服務模式深刻變革。未來，隨著大模型在更多領域的創新應用，技術發展的成果將更好惠及每一位市民。

青島日報/觀海新聞記者  藺君妍  通訊員  付曉陽  韓瑜